收费争议申诉超申诉总量一半，并呈现上升趋势的现实，给运营商提了个醒。3G时代一定要科学设置资费套餐，从用户实际需要着手，尤其需要规范和监管SP的资费，避免损害用户利益的事情发生

3G服务让用户眼花缭乱，3G套餐更是五花八门。工信部通报的一季度服务质量报告，显示不断升高的电信服务投诉多集中在收费问题上。不科学的资费标准导致了电信服务的用户感知不断下降，不利于3G的良好发展。

电信服务收费惹争议

4月27日，工信部通告了一季度电信服务质量，一季度共受理用户关于电信服务的申诉14243人次，较上季度有所上升。

其中关于收费争议方面的申诉占申诉总量52.9%，较上季度上升4%，特别是关于电信企业系统差错及工作差错引发的收费争议较上季度明显上升。

形成对比的是通信服务方面的申诉较上季度下降2.9%，占申诉总量30.6%。此前用户反映较多的增值电信企业违规问题较上季度下降幅度明显。通信质量方面的申诉占申诉总量16.5%，较上季度下降1.1%。

随着工信部加大对增值服务的整治力度，增值服务的投诉减少，但是运营商的资费问题却仍是用户普遍反映的热点。由于套餐过多，资费复杂，用户经常搞不清楚收费标准，投诉往往就产生于此。

单就以河南一省为例，截止3月底，河南各基础电信运营公司共清理减少资费套餐750个，资费套餐数量减少13.2%。其中，中国移动河南公司清理资费套餐40个，套餐数量减少了5.3%;中国联通清理资费套餐397个，套餐数量减少了11.8%;中国电信河南公司清理资费套餐305个，资费套餐数量减少了20.2%。中国铁通河南公司清理资费套餐8个，套餐数量减少17.8%。

一个省套餐就清理出这么多来，全国范围的数量恐怕就更加的难以计数了。套餐的繁复多样使得通信费用的收取也变得花样百出，也就无怪乎被搞的头晕脑胀的用户投诉不断了。

3G服务资费仍复杂

随着3G放号，通信市场的服务更加多样，但同时，资费套餐又开始变得复杂起来。

根据人民网关于3G的一份网络调查显示，问及“中国3G服务，你更看重哪个方面?”这一问题，有81.5%的网民选择了服务资费一项，对通信速度是否流畅、手机质量和服务内容的关注仅为18.5%。

运营商推出的针对3G的资费套餐也确实复杂。“3G业务计费方式既有按时间计价的，也有按流量计价的，也有把两者综合起来的。但是更多、更普遍的方式是各种套餐包网，消费者可以按照自己的组合需求。不仅定制业务，而且可以定制套餐。”电信专家陈天桥认为，未来3G资费定价将会更加复杂。

如此一来，用户又得晕头转向了。《北京晚报》就曾评论运营商的资费时称，“电信资费套餐是块臭豆腐，企业吃起来虽然香喷喷的，消费者闻起来却是臭烘烘的，不吃也罢。”

日前，中国联通刚刚发布了其3G品牌“WO”。随机也公布了多款业务套餐。有消息称其中就包括了186元在内的7档3G基本套餐，包括186元、226元、286元、386元、586元、886元和1686元。不过该方案未经联通官方确认。

在北京，运营商的套餐争夺更加激烈。北京移动称，用户预存600元或900元流量费，再加一元钱就可以获得一张TD数据卡。北京电信则公布了3G上网卡业务的最新资费套餐，推出包年送数据卡的优惠活动。在赠送数据卡的同时，套餐也将用户绑定。

套餐合理设置是关键

3G的开放将会带来数据业务的大发展，同时也将带来数据服务资费的投诉高峰。根据工信部公布的一季度通信行业发展数据显示，2009年1至3月，移动通信收入和数据通信收入比上年同期分别增长10.4%和7.7%，在电信主营业务总收入中所占的比重比上年同期分别上升了4.53和0.66个百分点。面对这样的增长，运营商如不妥善设计资费套餐，势必会引发新的投诉高峰。

工信部部长李毅中近日在一次内部会议上指出，通信业已经广泛渗透到人民群众生活中，监管部门要从政治上、文化上对人民负责，治理网络欺诈、短信垃圾等不良行为，净化网络环境。要尽量降低资费，更多地站在消费者的立场，要认识到没有消费就没有发展，企业的合法权益要维护，但也要让人民群众满意。要全力做好网络信息安全保障工作。

其实，收费问题凸显很大原因在于资费套餐设置仍很复杂和繁多。要解决套餐问题，关键还是要从源头出发，在资费套餐设计的初期就进行监管，要求运营商更为合理的设置资费套餐。

此前，对于针对3G资费定价，工信部表示，“目前，各电信企业3G通话资费是沿用2G移动电话通话资费的定价方式和程序”。如果在新服务上仍延续原有标准执行，而不加大监管，就会继续出现原有的问题，投诉也在所难免。

监管应该站在用户角度，真正做到让3G惠及民生，监督运营商从客户实际需求着手，设计3G套餐，通过细分市场，获得更多潜在用户或吸引用户转网，从而达到用户与运营商自身的双赢。（通信信息报社）