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物流企业服务流程再造研究
关键词： 物流企业 服务流程 流程构成 顾客 柔性化服务 专业化物流
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（二）物流企业实施服务流程再造方法
下图是物流企业实施服务流程再造的方法框架，如图3所示。
图3 物流企业实施SBPR方法框架
1.成立专门的工作小组
物流企业一旦决定实施 SBPR，高层领导必须充分意识到该项目的重要性。要想使 SBPR能够顺利实施，必须成立专门的工作小组，小组人员要具备开拓的精神以及对SBPR 的全面了解，才能更好地保证SBPR 项目的成功实施。海尔在决策实施流程再造计划的同时就成立了独立的工作小组。
2.识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题
在这一阶段，企业要识别自身的各个服务流程。比如海尔的“国际星级一条龙服务”流程，被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个环节，各个环节都有规范化的操作要求。同时，要识别出各个服务主要竞争对手的服务流程，找出各个服务流程与竞争者之间的差异。针对各个问题，想出对应的解决方案。
3.结合企业战略和愿景，设计新流程
物流企业的流程再造，也要考虑企业战略和愿景。要紧密结合企业战略，根据内外环境，运用标杆技术等方法建立具有本企业特色的SBPR 愿景。科学地选择重组路径，渐进式路径中存在革命式的创新，革命式路径中存在渐进式的改变，结合各路径的优点，集成使用，从而设计出适合本企业的服务流程。
4.绘制流程图
清晰的流程图可以更好地实施和反馈企业进行 SBPR 的情况。最著名的是休斯切克的“蓝图法”。根据服务蓝图模型，一项服务所需的每一工作及各工作间的相互关系都将在在蓝图中画出。蓝图中还应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点，以便在计划过程时采取预防措施。
5.实施新流程
要对员工做好充分的培训，使其具有新流程所需要的知识、技能并能及时转变价值观念。同时也要做好企业文化以及评价体系的转变，以引导、规范员工的行为，提高他们对变革的积极性以及学习的热情，为新流程的实施提供保证。
6.新流程实施后的评价与反馈
流程实施后，要对新流程进行事后的监测，评价新流程是否给企业经营带来了效益？如果SBPR确实给企业带来了效益，那么继续实施新流程；否则，重新找出流程中存在的问题。形成一个闭环系统，通过不断的循环反复来保持流程同企业内外环境的适应匹配。