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物流企业服务流程再造研究
关键词： 物流企业 服务流程 流程构成 顾客 柔性化服务 专业化物流
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一、引言
随着服务经济时代的到来，服务流程再造已成为我国物流企业战略变革的核心领域，是物流企业建立竞争优势最重要的因素。面对日益严峻的国际化竞争环境和强大的国际竞争对手，物流企业应从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对自身流程进行根本性的思考和分析，据此重新组合流程构成要素，实现服务流程的重新设计，获得绩效的巨大改善，这对于物流企业在当今的经济形势下能够立于不败之地。
二、物流企业服务流程再造内涵与特征
迈克尔·哈默和杰姆斯·钱皮提出的“流程再造”理论，在世界范围内掀起了一场轰轰烈烈的企业再造运动。但是，该理论在物流业的应用并未受到重视。然而，许多传统的服务流程已经不能适应快速多变的顾客需求，物流业也同样面临着“再造”的问题。
（一）物流企业服务流程再造必要性
1.顾客需求不断变化，而且对服务的要求越来越高
如果企业能够成功实施SBPR，企业服务以各个流程为基准，会对顾客需求的改变做出及时地反应，适应顾客多样化、个性化的需求。
2.现代市场竞争白热化，顾客满意是服务企业必要的竞争优势之一
企业要想获得较高的顾客满意度，适应顾客不断变化的需求，必须随着外部环境的要求，不断实施SBPR，在激烈的竞争市场上取得自身的竞争优势。
（二）物流企业服务流程再造内涵
1993年，哈默和钱皮在《再造公司》中提出了企业流程再造（BPR）的经典定义，借鉴 BPR 的定义以及服务的特点，可将服务流程再造（SBPR，Service Business Process Reengineering）定义如下：服务企业或部门，从顾客需求出发，对服务流程进行根本性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。业务和管理的流程再造整个服务流程再造的组成部分。
服务流程再造对物流企业竞争优势的提升具有很大的影响。
首先企业可以通过流程再造，对业务和服务过程进行改善甚至是彻底的改善，满足当今不同顾客对质量、速度、新颖、标准化和服务上的需要，从而提高顾客的忠诚度和满意度，这也是服务流程再造的出发点。任何企业的发展都必须依赖这些忠诚客户或消费者的存在和壮大。
其次企业流程再造可以重新整合服务过程中的各个职能部门。企业的流程再造均是全体部门参与的，由较高的管理阶层发起的，才有办法综观全局，找出再造的契机。但是对于细部的工作方式，却可以交由执行该项各个部门积极参与的，包含有组织结构的改变、人员训练、角色定位及塑造企业文化等项目在内的综合变革。
流程再造的经典理论认为如果仅仅只对现行流程做些微的修改或调整，以获得少许的改进不但没有什么帮助，反而会让流程更复杂更积重难返；因为没有任何一种组织变革方式可以适用在任何情况，所以就需要进行不断的业务和服务流程再造，促使企业各个部门采用各种不同的作业变革方式，以适合发展的需要。这种再造模式所造成的结果就是管理模式和管理品质的提高。
最后企业通过流程再造能够适应激烈竞争。客户价值的发现、风险管理的规范、资源配置的优化、工作效率的提高等在流程再造后最终集中于企业核心竞争力的凸现，提高企业的竞争优势。