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物流企业服务流程再造研究
关键词： 物流企业 服务流程 流程构成 顾客 柔性化服务 专业化物流
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五、物流企业服务流程再造技术与工具
服务流程再造方法、技术和工具主要包括业务流程再造宏观方法论、选择关键业务流程的方法、业务流程问题诊断的方法、业务流程再设计的方法、业务流程持续改进的方法。文章仅对各个阶段最具代表性的技术和工具进行阐述。
（一）业务流程再造宏观方法论
迈克尔·波特的企业价值链模型是企业业务流程体系再造的重要指导思想，对流程诊断、再设计、持续改进等各个环节具有重要的指导作用。迈克尔·波特指出：“要诊断一个企业的竞争优势，需要确定它在特定行业竞争中的价值链。”他还认为：“从整体去审视一个企业，是无法理解其价值链的。价值链产生于企业中各自独立运作的业务活动之中，如产品的设计、生产、市场营销、送货和支持活动。”
将企业作为一个整体来看无法认识竞争优势，竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等或称及辅助过程中所进行的许多相分离的活动。这些活动中的每一种对企业的相对成本都有所贡献，并且奠定了企业流程体系的基础。企业价值链模型将一个企业分解为战略性相关的许多活动，企业正是通过比其竞争对手更廉价货更出色地开展这些重要的战略活动，形成能够赢得竞争优势的企业业务流程体系。企业价值链模型是系统性考察企业的多有活动及相互作用的重要的理论工具。
在物流产业里，虽然同一产业内的企业有相似的价值链，但由于产业中企业的服务的不同特征、买方、地理位置等而有所区别，一个重要差异是在竞争领域内一个企业与其竞争对手的价值链有所差别，正应为竞争者价值链之间的差异，使不同的企业拥有不同的竞争优势。
一般认为，企业的价值链就是企业的主业务流程，每一个企业的价值链都是由以独特方式连接在一起的九种基本价值活动构成的。价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。基本活动是设计产品的物质创造及其销售、转移给买家和售后服务的各种活动，如图4中的物种基本活动。辅助活动是辅助基本活动，并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。
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图4波特的企业价值链