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2013年11月30日18:26 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

3.确认核心流程，进行规划和再设计服务流程

这一步的工作比较重要。在相互独立的部门背后，找出服务流程进行流程重组，建立清晰的流程模型或文档，把流程放在前台。流程工程师和最高领导支持下的改革小组，肩负着设计和重组的重任。这时，各部门的合作最为重要，因为通常情况下，这个阶段的障碍最多来自组织、人事等方面。在一般情况下，企业有许多不同的业务部门，一次性再造所有服务业务会导致其超出企业的承受能力。所以在实时服务流程再造之前，要选择好再造的对象。应该选择那些可能获得阶段性受益或者是对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作为再造对象，使企业尽早地看到成果，在企业营造乐观。积极参与变革的气氛，减少人们的恐惧心理，以促进服务流程再造在企业中的推广。

4.组织要进行相应的配套变革，尤其是组织结构、人力资源管理方面的改革

包括组织的各种基础体系，结构、绩效评估、薪酬、信息系统和员工培训以及企业文化的建设。以流程为基础的企业的各种基础体系，其一切的工作都要面向流程，员工的工作方式和思维方式都要以提高顾客满意度为目标。组织设计要进行相应的转变，企业的文化也是不断地面向客户、团队合作等方向发展。

5.建立畅通的交流渠道，持续改进

市场是变化的，组织的状态也不能一成不变。即使是企业已经完成了向流程企业的变革的步伐。流程的管理和设计应该保持在不断改善的状态下，始终让企业的前段最大程度地给顾客带来满意，同时企业的后台内部建设也要保持一个最优的水准，这样企业才能保持自己的竞争力。从企业决定实施服务流程再造开始，企业管理层与员工就要不断进行交流。要想员工宣传服务流程再造带来的机会，如实说明服务流程再造对组织机构和工作方式的影响，特别是对他们自身岗位的影响及企业所采取的相应解决措施，尽量取得员工的理解与支持。如果隐瞒可能存在的威胁，有可能引起企业背部动荡不安，从而使可能的威胁成为现实。

四、物流企业服务流程再造方法

（一）物流企业服务流程再造策略方法

从对服务流程再造内涵的理解来看，业务和管理的流程再造整个服务流程再造的组成部分。从服务流程再造的特征来看，物流企业服务流程再造的是以面向顾客需求为出发点和终点，通过对流程中各服务环节的分析与评估，以及对各服务环节之间的联结性的分析与评估，重新组织各服务环节，形成新的服务流程，从而更好地实现物流企业运行与管理，快速响应市场，为顾客创造更大的价值，实现物流企业服务整体价值和利润最大化。因此，物流企业服务流程再造应该包括物流流程再造和服务利润链再造。

1. 物流企业服务流程再造设计方法

（1）服务蓝图法

根据服务概念中包含的主管的想法来开发新的服务，需要付出昂贵的代价和失败的教训才能将想法变成现实。设计一座大楼时，我们需要把建筑图纸成为蓝图，这是因为这种图纸是用蓝线特殊绘制的。这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。G. Lynn Shostack建议传递系统也可以用一个可视图来描述（即服务蓝图），并用类似的方法进行服务设计。

物流企业管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时，都可以采用画服务蓝图（Service Bluepriting）的方法。根据服务蓝图模型，物流服务所需的每一工作及各工作间的相互关系都将在蓝图中画出。蓝图中还需要指出物流服务的所有步骤和变化点。第一步详细程度应符合特定目的的要求。从服务蓝图中可分析出使用资源时动态变化将如何影响物流过程及其结果。因此，制作蓝图首先要确定顾客在物流过程中，同物流企业发生的每一种相互作用。管理者要区分出核心产品和附加服务要素。第二步是把这些相互作用的活动按时间发生的顺序进行排列。在每一个环节中，管理层都要问一下自己：顾客真正需要的是什么？这个环节中哪些地方可能会导致失败？据此加快物流过程和剔除一些浪费时间和精力的不必要的环节。制作蓝图也能让管理人员有机会鉴别潜在的失误点（F），并采取预防措施来防止失误的产生，以此来保证高质量地传递服务。

总之，一个设计蓝图是对服务传递系统的准确定义，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行动之前，都能对数年的书面的服务定义进行检验。设计蓝图不但有利于问题的解决，而且能通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。

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