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物流企业服务流程再造研究
关键词： 物流企业 服务流程 流程构成 顾客 柔性化服务 专业化物流
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三、物流企业服务流程再造思路、原则
（一）物流企业服务流程再造思路
开展服务流程再造需要改革原有的服务规模和范围，这意味着主要的挑战并不是理解和设计流程，而是在于实施这些改革，从而缺德预期的进步。已正常运作了多年的企业通常都倾向于墨守成规，因此，必须设法把对改革的阻力转变成积极参与的动力。文章提出一个供物流企业实施流程再造时刻参考的思路框架。
从许多方面来说，设计可能是整个SBPR中最容易的一部分。事实表明，绝大部分失败的SBPR项目是没能落实新的设计。必须认识到：效益来自改革，但改革往往难于让人们接受和实现。开展SBPR工作的思路有五个关键阶段构成：
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图2 物流企业服务流程再造思路
（二） 物流企业服务流程再造原则
物流企业服务流程再造需遵循以下原则：
1.以企业目标位导向调整组织机构
在传统的管理模式下，劳动分工使各部门具有特定的职能，同一时间只能由一个部门完成某项服务的一部分。服务流程再造打破了职能的界限，由一个人或一个工作组来完成服务的所有步骤。随着市场竞争的加剧，企业需要通过再造为提供更好的服务，并将服务流程再造作为发展业务和拓宽市场的机会。
2.最高管理层具备改革决心和战略愿景
毕竟对企业而言，向流程企业转变可以说是大东干戈或者说是一个大手术。领导者必须从战略高度和企业自身的利益去考虑其可行性，一旦决定要变革，必须要有最高领导的坚决支持，自上而下地改革才可能成功。从操作层面来讲，最高管理层需要对变革的愿景有个充分的认识，并且直接领导，明确目标，分配工作和资源，还要对改革的进程有全面的监督和控制，在改革的出事阶段，标杆瞄准（benchmarking）是进行规划很好的帮助，在变革起步的时候，有个清晰的思路对后续的活动是一个好的开端。高层领导持续性地参与和明确的支持能明显提高服务流程再造成功的概率。因为服务流程再造是一项跨职能的工程，是改变企业模式和人的思维方式的变革，必然对员工和他们的工作产生较大影响。