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2013年11月30日18:26 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

（2）流水线法

流水线法（The Product-Line Approach）具有高效率、低成本、交易量大的优点。由于工作有章可循，工作内容已经标准化，工作方式制度化，又不用动脑筋去决策，因而工作比较容易进行。再加上时间久了，工作熟练，物流人员的工作效率就会大大提高，操作失败的概率就会随之降低。此外，流水线法比较容易培训员工，而且给顾客一种工作比较规范的感觉。因此，为达到服务的高效率和规范化，物流企业可采用流水线法：①对工作任务进行简化，有明确的劳动分工；

②尽量用设备代替员工工作；③使员工决策权尽量减少；④建立系统的服务制度和工作内容并使之标准化。

（3）授权法

授权法是通过赋予员工一定权力，发挥他们的主动性和创造性的方法。它强调对员工的尊重，重视“人性化”的管理，反对让员工依照教条、规章、制度等硬性的条款工作。授权法把员工从细枝末节的严格规定和规范中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方式方法，并对自己的决定和行动负责，以此唤起他们的工作投入感、责任感和创造性。因此，物流企业要给予员工自由处理日常工作和一些隐蔽问题的权力，以便员工及时更正服务中的错误，令顾客感到真正的关怀。

2.物流企业服务利润链流程再造方法

（1）服务利润链的关系再造

物流企业最为重要的是打造服务利润链源动力，再造企业与外部顾客的关系。策略方法有：①加大顾客参与服务流程的力度。物流企业与顾客的直接接触是服务流程中的可见或互动部分。②塑造“以客为尊”的经营理念。顾客是企业的生命之泉。“以客为尊”的经营理念是物流企业服务于顾客最基本的动力。物流企业应明确提出、阐述和广泛宣传企业“以客为尊”的经营理念，采用整合营销战略，联合企业各个部门共同努力为达到顾客满意的目标而奋斗。③建立服务利润链数据库。物流企业通过服务利润链数据库的建立，可以收集大量的顾客和潜在顾客的数据，从而可以进行有针对性的沟通，进而提高顾客的满意度。

（2）服务利润链的组织机制再造

物流企业组织机制再造的策略方法有：①再造学习型组织。在知识经

济时代，学习型组织是物流企业战略发展的趋势。为此，物流企业必须开展自我超越、改进心智模式、建立共同愿景、团体学习和系统思考等五项修炼，并以系统思考为核心，创造出有利于员工自我激励、自我管理和自我评价的组织环境，造就整体的合力与团队精神，达到管理人性化和制度化之间的平衡，以及员工进步和组织发展之间的协调一致。②建立以市场为导向的适应环境变化的组织机制。物流企业绝不能是有一大堆没有必要的等级层次的官僚结构，因此必须精简机构以提高流程的效率，同时对传统的金字塔式的组织结构实施扁平化，减少职权的等级层次，以便对顾客需求直接做出反应。

（3）服务利润链的文化再造

服务流程再造要与企业文化建设相结合，因为服务流程再造必然打破原有的思维定势，向原来形成的价值观挑战，建立新的行为规范，因此，在服务流程再造的同时也要重视企业文化的再造。文化再造的策略方法有：①知识培训。物流企业应督促员工参与知识学习，让全体员工通过培训接受新的企业文化。②领导者身体力行。要塑造和维护企业价值观，物流企业领导者应通过自己的行动向全体成员灌输这种价值观，并注意与下属成员沟通感情，重视感情的凝聚力。③建立激励机制。物流企业构建激励机制应考虑员工的需求，把精神激励与物质激励结合起来，使企业价值观为全体员工所接受，形成优良的企业文化。

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