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2013年11月30日18:26 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

（三）物流企业服务流程再造特征

1.出发点是面向顾客的需求

物流企业服务流程再造是为了以快速反应来更快更好地满足顾客不断变化的需求，有效地提供顾客满意的产品和服务。

2.再造对象是企业服务的流程

以流程为核心是服务流程再造的理论精髓，是彻底打破传统劳动分工理论框架的基础。

3.主要任务是对服务流程进行根本性反省、彻底地再设计

服务流程是由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式及活动的承担者4个要素构成的。因此，彻底再设计就是通过对这些要素的重新组合，产生出更有价值的结果。如利用先进的信息技术重新构筑活动间的逻辑关系，使活动间的关系更符合工作的内在逻辑；削减或铲除企业处于监督等心理而人为加设的活动，使活动间的关系更为简洁，使活动的转换更为通畅，进而使物流企业运作效率大为改善。

4.结合点是服务流程再造与产品创新相结合

在竞争日益激烈的市场中，企业要想获得竞争优势，必须领先对手持续进行产品创新，满足客户差异化、多变化的需求。在目前物流企业提供的同质化的服务产品市场中，物流服务产品的创新，足以成为物流企业竞争的核心竞争力；多样化的物流服务产品的出现，也必然创建多样化服务流程。尤其对于个性化和定制化程度较高的产品或服务的需求，应该注重服务流程设计的柔性化。

5.切入点是服务流程再造与企业文化建设相结合

服务流程再造会带来组织的变革，从而带来组织内的人员的变动，这会导致企业内部人员对与流程再造的抵制，不利于企业服务流程再造的实施，同时，服务流程再造必然打破原有的思维定势，向原来形成的价值观挑战，建立新的行为规范，因此，需要建立与之相配合的企业文化。

6.目标是绩效的巨大飞跃

服务流程再造所追求的目标不是渐进提高和边际进步，而是绩效的巨大飞跃。通过服务流程的彻底革命，使物流企业管理发生质的变化。

（四）物流企业服务流程再造战略定位

随着市场的发展，顾客需求日新月异，服务流程再造需要在顾客所需要的服务需求的复杂性和多样性基础上所制定的。G. Lynn Shostack为这些概念下了定义，并应用它们说明了一家服务企业如何在流程结构的基础上确定其定位的。

如图1所示，利用复杂性和多样性的程度，我们可以为物流企业创建一个市场定位图。

 

 

 

 

 

 

图1 物流企业服务的结构性定位

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