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张运集团电子商务应用调查报告
关键词： 张运集团 电子商务 信息化 现代物流 网络化 自动化
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并且，有有40%的工作人员表示自己与客户的关系变得疏远了，现对调查所示员工与客户的关系变化情况显示如下：
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图5.2 应用电子商务前后与客户关系的变化
因此，针对张运集团因使用信息平台后而使得与客户关系疏远的问题，可以考虑引进或自己建立CRM( Customer Relationship Management,即客户关系管理)系统。张运集团规模较大，企业可以投入较多的财力和人力在技术方面，引进CRM系统来建立和维护与客户的关系。在企业决定要利用CRM来改进与客户的关系以后，企业应做如下几点：
（1）根据张运集团自身规模和计划投入的预算，考虑自身的IT资源以及自身的基础技术设施，并兼顾自身是物流企业的行业背景，选择性价比高、功能实用的解决方案。
（2）树立“顾客是上帝”、“一切以顾客为中心”的经营理念，充分重视与客户的关系，合理利用客户关系管理系统[20]。
（3）利用客户关系管理系统有组织性地管理客户关系，从而使管理层，业务人员都可以通过CRM系统，了解客户需求，明确客户需要的产品和服务。
（4）在引进CRM系统后，企业要进行业务流程重组，整合用户信息资源，以更有效的方式来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而为企业降低运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到合理的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
（5）通过技术手段增强与客户的关系，让客户满意，留住客户、最终提高利润增长的上限和底线。将以客户为中心的理念贯彻到了企业的业务流程中，权衡企业是否真正提高了用户满意度。
（6）通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平，在改进与客户关系的的全部业务流程中，实现电子化、自动化，创造并使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法与解决方案。
（7）满足不同客户的个性化需求，为不同的客户提供差异化界面的服务，提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业能力。
综上所述，企业应充分合理的利用CRM来与客户保持经常性的联系，了解不同客户的需求，提高客户忠诚高度，提高客户满意度，提高客户保有率，从而实现企业利润最大化。