6月23日,“中国网络媒体海峡西岸电力行”采访团一行来到厦门局,对厦门电力局优质服务年情况进行了深入细致的了解。
当天下午,采访团在蔡咸宜局长、张胜利书记等领导的带领下参观了95598呼叫中心、调度大厅、湖滨南营业厅。在95598 呼叫中心,记者们对坐席人员动态排班制度,以及坐席与配调合作办公这一模式表现出了极大的兴趣。在湖滨南营业厅,记者们一走进营业厅,立刻受到引导员热情有礼地欢迎,并主动上前来询问是否需要帮助;湖滨南供电营业厅地处厦门的政治、经济、文化中心,供电网络密集,客户集中,共有高低压客户36万户,其中居民32万户。成立于1993年10月,是福建省最先成立的用电服务中心之一,现有成员16名,其中党、团员有11名,35岁以下青年13名,是“国家级青年文明号”。
2003年,福建省电力公司以湖滨南营业厅为试点,开展以“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化” 为核心的“五常”管理,通过汲取先进企业标杆管理理念,建立供电服务的常态运行改进机制,体现规范化、人性化服务的本质,塑造供电营业新形象。
营业厅以“家”的模式进行营造,营业大厅进行分区管理,设有客户休息区、自助服务区、业务受理区、展示区、客户洽谈区、便民区等,方便客户办理业务。例如业务受理区,日常受理厦门全市客户的用电申请、咨询、来访接待、投诉反馈、装表接电、杂项处理、低压业扩工程全过程管理等业务。
服务上,营业厅开通电话、网上预约服务等多样化的申请手段,供客户选择,方便申请;为了缩短业扩报装时限,营业厅推行快捷的业扩流程服务,例如开设VIP绿色通道,设立客户经理制,推行套餐式业扩工程典型设计等。
管理上,营业厅推行窗口管理“目视检查制”,每日“列队晨会制”,建立窗口典型事件解决方法库,对于客户服务,营业厅推行服务“五步曲”,即“笑脸迎客,抬手招人,站立待宾,双手递单,恭声相送”;对于客户投诉,推行解决投诉四步曲:感同身受——聆听、关心、同情、解决。
湖里南营业厅优质与热情的服务,以客户优先为理念,让来往客户感受到宾至如归。湖滨南营业厅也不断发掘自身存在的不足,努力改进,秉承追求把小事做成精品,每天进步一点点,从而展示了厦门电业局窗口的亮丽风采。
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