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2011年11月15日15:15 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

3.加强物流企业服务管理对策研究

3.1提升物流从业人员素质

现代物流业是一个兼有知识密集、技术密集、资本密集和劳动密集特点的外向型增值型的服务行业，涉及领域广阔，商流、信息流、资金流贯穿其中，物流管理和营运需要各种知识和技术水平的劳动者。同时，物流又是一个微利行业，人力资源成本比重大，企业面临降低成本的压力，就要压缩人员编制，采取多个岗位交叉合并的策略。因此，具有较为广博的知识面和具备较高综合素质的复合型人才日益受到企业的青睐，提升物流从业人员素质成为企业降低物流成本的关键。企业可以通过鼓励和资助员工进行专业深造、参加社会认证培训、内部定期培训以及与在高校建立合作机制等方式加快人才培训，提高人才素质。

3.2创新服务管理手段与方法

服务的主要执行者是一线工作人员，为了提升员工服务的积极性，提高服务质量，服务管理创新最重要的是在人员素质提升的基础上给员工授权，将权力充分下放，降低决策层级，将决策点置于流程内部，纵向压缩组织，使组织扁平化，调动一线人员服务的积极性。物流企业主要从提高员工服务意识和服务知识技能两个方面对员工进行培训，提高员工独立服务的能力，培养其创造性地为顾客解决各种服务问题的随机应变能力，打破科层制管理的局限，建立以人为本的流程化有机组织，强调人与人之间的合作，最大限度地发挥员工的工作潜能和责任心，调动主动性和创造性，实现有关的信息、知识的共享。此外，在企业内部建立一种与工作绩效密切相连的报酬体系，视工作绩效给予相应的报酬和奖励，增强员工的工作责任感和满意感，为顾客提供高质量的服务。

3.3树立全新服务理念

现代竞争是价值链之间的竞争，物流企业普遍进行业务流程重组，这不仅包括企业内部的业务流程，还应对客户、企业、供应商组成的整个供应链中的全部业务流程重新设计。物流企业流程再造强调以适应“顾客、竞争、变化”为原则，建立以最快的速度响应和满足顾客动态需求的运营机制和组织架构，提高对顾客的反映速度，改善物流服务理念。优良的物流企业服务理念涵盖了企业价值观体系和行为准则等内容，将持有共同理想和远景的员工凝聚在一起，树立强烈的团队意识和协作精神，为一个共同的目标而拼搏奋斗。

服务最终是由员工提供的，尤其是一线员工，所以企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满足员工需求，服务理念中必须包括一套经由多数员工一致同意的通用价值观。很多物流公司在定义服务理念时都包含了“提高员工自尊，增强员工满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。

3.4运用先进的物流信息技术

物流信息技术是现代信息技术在物流作业环节中的综合应用，是现代物流区别于传统物流的根本标志，也是物流技术中发展最快的领域，尤其是计算机网络技术的广泛应用使物流信息技术达到了较高的应用水平。调查显示，70%的企业已经意识到提高物流服务信息化水平的重要性，64.7%的物流企业物流信息技术需要进一步提高。通过采用先进的信息系统，将物流服务流程的各个环节有效连接起来，发挥最大功能。随着物流信息技术的发展，产生了一系列新的物流理念和物流经营方式，推进了物流业的变革。物流信息技术的运用首先完成企业内部业务流程的一体化，然后向企业的合作伙伴延伸，实现信息共享，最终达到生产、采购、库存、销售、财务和人力资源的全面集成，使物流、信息流、资金流发挥最大效能。

3.5提高物流服务响应的及时性

服务响应的及时性要求物流企业必须不断改进服务能力，以适应客户的个性化需求，还要在现有能力下产生最大化的经济收益。响应型服务依靠一线客服人员与客户直接沟通，识别或诊断客户的个性化需求，提出解决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管理素质，掌握必要的信息处理工具。物流企业通过使用专家系统或决策支持系统，如客户服务敏捷响应优化方案，可以有效地辅助工作人员诊断、安排业务，派遣恰当的人员对服务过程进行全程监控，并及时掌握组织的有效资源状况，为客户的现场需求提供准确的信息与服务。

3.6完善服务制度和服务标准

物流服务是一个复杂的过程，包括供应、保管、运输、发送等活动。在这个复杂的过程中，服务行为是复杂多样的，为了保证服务质量，制度对行为的规范十分必要。遵循严肃性、合理性、科学性、完善性的原则，依据企业的战略目标并借鉴国内外成功企业经验，制订出符合企业自身特点的服务制度和服务标准。此外要保证员工对本企业制度的全面认识，通过各种形式的培训、教育、竞赛等，以宣贯规章制度为目的，使每一名员工熟悉制度规范的要求，规范工作流程，从而避免物流服务中的失误，提升服务质量。

4.结语

随着国内物流市场的不断开放和世界流通领域的进一步繁荣，物流需求将会更加旺盛，我国物流企业将会获得更多发展空间，国际物流企业的进入也必然会刺激我国物流行业整体服务水平的提升。在新的环境下，物流企业着力于提升物流服务管理水平显得愈加重要。为建立企业核心竞争力，应对未来挑战，物流企业要树立新的企业战略和服务观念，通过不断认识竞争环境，创造竞争优势，加强与顾客的沟通，提供差异化服务，培养品牌文化等方式提高服务质量，完善服务流程，在国内外激烈的市场竞争中占据一席之地。（魏国辰、杨莉 北京物资学院商学院）

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