首页 > 中国商贸流通企业发展论坛 > 学院观点

2011年11月15日15:15 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

1.引言

随着《物流业调整和振兴规划》的发布和落实，中国物流业进入到了一个新的发展时期。2010年全社会物流总额125.4万亿元，物流业实现增加值2.7万亿元，占全部服务业增加值的比重为16%，占GDP的6.9%。可以看出，中国物流业经过30多年的持续高速增长，总量已达到一定规模。然而，面对激烈的市场竞争，我国物流企业服务体系还不能够适应经济平稳较快发展的需要，粗放式经营的格局没有得到根本性改变，与发达国家物流企业的发展水平之间存在着一定的差距。因此，物流企业要快速发展，不仅要利用好各级政府提供的各项政策，更重要的是要苦练内功，加强服务管理，对自身物流系统进行审视，改善服务系统中薄弱环节，不断开发出新的服务产品和改进现有物流服务传递过程，提供让顾客满意的优质服务，增强竞争优势，全面提升物流服务能力和水平。

自Albrecht（1988）提出服务管理概念以来，服务管理一直是管理学界研究的重要领域。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它是一种新的管理视角。科学的服务管理能提高管理效率，提升顾客的满意度，带来忠诚顾客的增加，进而增强企业竞争力和企业整体效益。因此，加强物流企业服务管理研究，对提高我国物流企业提高服务能力、促进我国物流企业形成同外资物流企业竞争的自身优势和核心竞争力、促进物流企业服务管理创新、促进中国物流产业的升级发展、丰富物流企业服务管理方面的理论成果具有十分重要的现实价值和理论意义。

从文献资料来看，关于物流企业服务管理的研究一般从物流企业服务质量如何改进和提升、物流企业服务模式及创新、物流企业服务水平评价等方面进行研究，至今还未见中国物流企业服务管理现状调查研究。为增强服务管理研究的科学性，更深入、科学地把握物流企业服务管理的现状，本文通过设计调查问卷对北京、成都、福建、上海等地的部分物流企业进行了问卷调查，并针对物流企业服务管理中存在问题，提出加强物流企业服务管理的对策。

2.我国物流企业服务管理现状与存在的主要问题

本次调研问卷委托北京锐智阳光信息咨询有限公司负责问卷的发放和全程监控，在确定问卷对象的情况下采取约访和电话访问的形式进行，访员和受访者以谈话的形式完成问卷，共收到物流企业有效问卷507份，数据分析采用SPSS软件包，通过频数分析和交叉分析的方法描绘出受访企业服务管理的方向。

2.1物流企业服务管理现状

2.1.1物流企业服务能力逐步增强

随着物流产业的快速发展，物流企业的服务范围、辐射区域以及服务对象发生了较大的变化，服务能力不断增强。从服务范围来看，虽然多数物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，但加工、配送、定制化等增值服务不断发展完善，71.1%的物流企业开始提供门到门的客户服务。从辐射范围来看（如图2-1所示），69.4%的企业能够在全国范围内提供服务，12.1%的企业开始参与国际物流服务业的竞争。从服务对象来看，各类工商业企业是主要的物流服务对象，而服务完善的第三方物流企业的服务对象集中于外资企业、民营企业和少数改制后的国有企业，竞争力逐步增加。从服务手段来看，虽然与一些外资物流企业相比还有一定差距，但服务设施日趋先进。

图2-1 物流企业服务辐射范围

2.1.2物流服务管理水平不断提高

经过多年的发展，很多物流企业在速度、质量、服务态度和价格等方面都形成了独特的竞争力，能够提供个性化的服务，如“门到门一条龙服务”、“GPS全程货物跟踪”等。从服务理念来看，59.8%的物流企业都树立了自己的服务理念，如“真诚服务客户，以客户为中心”等，并使一线员工充分理解企业的服务理念，以客户为中心提供物流服务。从服务制度完善情况来看，约70%的物流企业已经建立了比较完善的服务管理制度（包括服务标准及其执行监督制度），97.4%的物流企业制定了应急服务计划。从服务过程来看，95%以上的企业缺货率、差错率和货损率都控制在5%以下，达到了较为理想的效果（如图2-2所示）。

图2-2 物流企业服务过程错误率

返回顶部文章来源： 中国发展门户网