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魏国辰 杨莉：我国物流企业服务管理现状与对策研究
关键词： 物流企业 服务管理 物流
2.1.3物流服务质量日益改善
随着物流企业的发展以及企业对物流服务质量重视度的不断提高，物流服务质量和服务效率也在日益提升。调查显示，物流企业服务质量的主要指标分布如图2-3所示，货物的安全性、顾客满意度、服务的可靠性以及服务的速度和时间是体现服务质量的最重要指标。从货物安全性来看，57%的企业货损率降到了1%以下，40%的企业货损率在1%-5%之间。从顾客满意度来看，50.7%的企业顾客满意度达到98%以上，85%的企业顾客满意度在95%以上，93%的企业顾客投诉率在3%以内。97.4%的企业都根据需要制定了应急服务计划。
图2-3 物流企业服务质量的主要指标
2.2物流企业服务管理存在的问题
服务质量和服务运作流程是物流服务管理中重要的两个方面，也是物流企业占领市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。然而，我国物流企业在服务质量和服务流程中还存在很多问题，主要表现在：
2.2.1缺乏整体而深入人心的服务理念
物流企业是服务企业，物流服务贯穿于从生产到消费的全过程。但物流企业往往仅从自己业务的视角范围内看待服务，对服务对象的上下游了解不够，对服务对象的目标、位置理解不足，服务理念不够科学。调查发现，多数企业服务理念并不清晰，40%的企业服务理念并没有被员工理解（如图2-4所示），还有不少企业的服务理念和企业文化缺乏应有的整合。
图2-4 员工对企业服务理念的知晓情况
2.2.2缺乏提高服务质量的内在动力
我国大多数物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争以价格竞争为主，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。因此物流企业并没有建立强调服务质量的企业文化，缺乏关于物流服务流程的明文规定，48.7%的企业服务理念的传播是靠领导的身体力行，没有上升到企业文化的高度，没有形成推动企业长期发展的力量。
2.2.3缺乏规范的服务质量标准体系
调查显示（如图2-5，2-6所示），物流业在服务质量管理方面缺乏统一的标准，多数物流企业没有必要的服务规范和管理规章，经营管理粗放，难以提供规范化的服务。虽然27.7%的物流企业采用了ISO质量管理体系认证标准，59.5%的企业建立了自己的质量管理体系，但很多企业的服务质量标准执行情况并不乐观。因此，亟需建立一个包括客户需求分析、服务质量目标、承诺、控制、检测和改进等方面的完整物流服务质量体系，设计一整套的服务流程、指标和传递机制并加以执行。
图2-5 物流企业服务质量管理标准情况
图2-6 物流企业服务标准设立及执行情况
2.2.4缺少较高水平的服务技术和设施
物流企业要实现自己的承诺，必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备，服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。然而，我国物流企业的物流信息化总体还处于起步阶段，62.3%的物流企业信息化程度不高，绝大多数物流企业尚不具备运用现代信息技术处理物流信息的能力。在我国物流企业中民营企业占90%，企业实力有限，而物流信息系统成本高，造成大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，以电话加货运单据为主要手段多，即使拥有信息系统的企业，其信息化需求也多属底层需求，集中在仓储、运输和订单管理等局部环节。
2.2.5缺乏高素质的物流服务人才
我国的物流业经过多年发展，已形成了一定规模的物流教育系统，但物流从业人员素质还普遍较低，51.1%的物流企业认为物流人才缺乏现象严重，在职教育和在职培训开展的效果不好，65.5%的物流企业以内部定期培训的方式对员工进行培训（如图2-7所示），高效培训机制没有得到有效的利用。
图2-7 物流企业人才培训途径分布
2.2.6缺乏完备的物流服务战略规划
战略决定一个企业未来发展的趋势和高度，是发现企业潜力、实现企业目标，应对日益复杂和不断变化的外部环境的核心性问题。然而，调查显示我国约70%的物流企业并没有完整、稳定的服务战略规划，55.5%的企业是根据企业情况随时调整战略，尚有接近10%的企业根本没有服务战略（如图2-8所示）。我国物流企业在服务战略管理方面仍需要下大工夫，制定符合企业自身发展需要战略规划，才能保证企业旺盛的生命力，获取持久的竞争优势，服务理念和服务质量才能不断的改善和提升。
图2-8 物流企业服务战略规划情况
2.2.7缺乏统一的系统规划
我国物流企业管理组织结构注重职能层级机制，各级组织关注的中心被导向组织内部的上级机构，完整的业务流程被各职能部门所分割，导致物流流程中包含的多次交接、传递在各职能部门间容易引起错误和延迟，造成服务效率低下，对顾客需求反应迟钝，在时间就是生命的现代社会发展中将严重影响企业信誉。企业是一个有机的整体，物流企业在提供服务时，必须进行系统的规划和控制，集企业各方面的力量来完成客户服务。因此，必须打破部门分割，对跨职能的横向流程进行统一控制和协调，形成物流企业的整体效率和效益。