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2013年03月22日17:11 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

三、旅游质量发展的主要任务和措施

（一）强化企业质量主体作用

1.明确旅游企业质量主体责任

建立企业质量主体责任制，明确企业法定代表人或主要负责人对旅游质量负首要责任，企业质量主管人员负直接责任。严格实施旅游企业岗位质量规范与质量考核制度，严格执行重大旅游质量事故报告及应急处理制度，切实履行质量担保责任与法定义务，依法承担旅游质量损害赔偿责任。

2.提高旅游企业质量管理水平

推动旅游企业建立健全质量管理体系，完善产品与服务质量标准，加强全员、全过程、全方位的质量管理，严格按标准经营和提供服务，严格进行质量检查与控制。提高旅游企业质量技术创新能力，加强现代科技成果的转化和应用，加强质量管理专业培训，增强旅游企业质量提升的技术和人才支撑能力。

3.发挥优秀旅游企业引领作用

推动旅游骨干企业将质量管理的成功经验和先进方法向全行业延伸推广，参与国家标准、行业标准和地方标准的制修订，引领新产品开发和品牌创建，带动中小旅游企业实施技术改造升级和管理与服务创新，增强旅游企业核心竞争力，带动旅游企业质量水平的整体提升。

4.推动旅游企业履行社会责任

强化旅游企业社会责任理念，建立健全履行社会责任机制，将履行社会责任融入旅游企业经营管理决策。鼓励旅游企业为社会提供更多的就业机会，通过对贫困地区的旅游投资带动当地脱贫致富。鼓励旅游企业积极实施旅游惠民行动和参与慈善等社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。推动旅游企业加强生态环境和文化遗产保护，为城乡景观环境提升和文化繁荣发展做出更大贡献。推动旅游企业切实保障游客、企业员工、合作方和有关方面的合法权益。

5.加强导游队伍建设

以提高导游服务水平为核心，综合提升导游队伍整体素质。积极探索建立体现导游人员业务技能、职业贡献、从业年限等综合因素的职业评价和晋升机制，建立导游执业、信用档案的信息化平台，借助社会监督，规范导游服务。充分利用各种形式的在岗培训，不断提高导游服务技能水平。加强对导游先进人物和典型事迹宣传，形成理解导游、爱护导游、激励导游、监督导游的社会氛围。

（二）加强旅游质量监督管理

1.加快旅游法治建设

牢固树立法治观念，坚持运用法律手段解决旅游质量发展中的突出矛盾和问题。认真贯彻实施《旅游法》及相关法律法规和规章规范。严格依法行政，加强旅游执法队伍建设，规范执法行为。充分发挥地方政府的作用，整合多部门力量，形成综合协调、部门联动、分工协作、统一行动的旅游综合执法机制。

2.加强旅游质量监管

建立和完善标准宣贯、执法监管、投诉处理、诚信建设、质量评价等旅游质量监管制度。加强旅游质量监管机构建设，强化各级旅游部门的质量监督管理职能。完善旅游质量监督机制，建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游质量监管网络。制定旅游质监执法机构考核评价办法，健全和完善旅游投诉、举报处理和信息发布制度。

3.实施旅游风险管理

完善旅游安全风险管理工作机制，提升风险防范和应急处置能力。加强对重点旅游目的地和高风险旅游产品旅游安全风险监测和评估，加强风险信息资源共享，建立和完善旅游风险预警预报制度，对重大旅游安全隐患及时提出处置措施。建立旅游企业重大事故报告制度，健全旅游安全风险应急预案。

4.加强旅游质量统计分析

建立健全包括旅游标准化覆盖率、游客满意度等内容的旅游质量评价指标体系，推动将旅游质量指标纳入到旅游统计指标体系。建立和完善旅游质量分析报告制度，定期评估分析旅游质量状况及质量竞争力水平。

5.提升旅游行业自律水平

强化各级各类行业协会的自律功能，完善行规行约，规范企业经营行为，维护旅游市场正常秩序，保护游客、旅游企业、从业人员的合法权益。

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