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2012年04月25日16:34 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

硬伤之3——服务，考验城市管理

【现状】海南三亚、福建厦门“天价菜”宰客事件尚未平息，日前有媒体曝出，古稀老人游云南，旅游公司司机疏忽大意，将其落在车外，挨冻三小时；夫妇俩港澳游，因没在购物点买东西，便遭导游恶言相向；市民出游频频落入“低价陷阱”、“网购陷阱”……伴随着国内旅游市场的持续火爆，一些欺诈游客、不正当经营乱象纷纷暴露出来，交通、住宿、餐饮对旅游业发展制约也考验着一些旅游热点城市的软环境建设。

无论对个人还是对一个城市，旅游在今天的重要性已经毋庸置疑。资料显示，城镇居民旅游花费占其可支配收入的比重多年稳定在10%左右。截至去年底，共有30个省(市、自治区)将旅游业定位为支柱产业、主导产业或龙头产业。

“景区价格不断上涨，服务水平却没见有太大提高。”——这样的抱怨让旅游成为人们日常生活方式的同时，也面临着服务上水平的诉求与挑战。

由中国旅游研究院发布的《2012中国旅游经济蓝皮书》指出，我国旅游业进入大众化的全面发展阶段，旅游需求的个性化和多样化趋势更加明显，现有的旅游产品和经营模式都难以适应市场新的需要。而旅游部门的工作也习惯于将团队旅游作为工作重点，面向散客的公共服务仍然比较欠缺，散客服务体系仍需加强。

“中国旅游业的重点仍是大众旅游。无论是应对哪个市场的何种类型的产品，企业都要提供符合相应标准的服务，都要正当经营。诚信应当是一条道德底线，不应当因产品档次的不同而不同。”社科院旅游研究中心主任张广瑞指出，政府要从保障和改善民生的角度出发，不断鼓励和支持旅游行业为满足普通大众的旅游需求而努力，让更多的人有机会和条件去参与旅游，获得旅游的体验。他建议，对一些盈利比较低的大众旅游产品，例如城市的一日游等，应当给予政策或财政上的支持。

“当前的旅游已经不是单纯地跟着旅行社游山玩水，随着散客自助游的普及，旅游涉及餐饮、住宿、交通等城市管理的方方面面，面临着加快提高城市管理和服务水平的挑战，同时对违规行为的监管难度也越来越大。”张凌云认为。

“某种程度上地区发展的不平衡制约了旅游服务水平的提升。以三亚为例，去那里的游客大都文化水平较高、财富实力较丰厚，他们需要享受到至少不低于平常的生活质量。但客观说，三亚的经济发展水平还处于农业化后期、工业化前期阶段，城市的管理水平、当地民众的文化诚信水平都与游客的要求存在一定差距。”张凌云说。

他透露，国家旅游局正在研发一项对各旅游点适时监管的“智慧旅游”系统。“如同交通系统的电子眼，对景点、导游、人员各环节的违规行为进行电子定位、主动管理、实时打击。”但张凌云也有他的担忧：“技术不是问题，系统谁来管理是个问题。外来游客数量巨大，对城市管理来说是个极其繁重的任务。”(记者温 源 杨 光)

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