老年社会工作服务指南
|
|
8 服务管理
8.1 质量管理
8.1.1 质量管理体系的建立
服务机构应建立老年社会工作服务质量管理体系，主要包括以下内容：
——老年社会工作服务质量方针；
——老年社会工作服务质量目标；
——老年社会工作服务职责和权限。
8.1.2 服务质量过程控制
8.1.2.1 老年社会工作服务过程应严格按照老年社会工作服务流程和质量手册开展服务。
8.1.2.2 老年社会工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。
8.1.2.3 及时、准确、系统记录服务情况。
8.1.3 服务成效评估
老年社会工作服务成效评估工作按MZ/T 059-2014规定执行。
8.2 督导制度
服务机构应建立督导制度，主要内容包括：
——明确督导者的资格、督导对象；
——督导者的职责和权利；
——督导工作内容、流程；
——督导过程记录；
——督导工作评估。
8.3 风险管理
8.3.1 风险管理制度
服务机构应建立健全老年社会工作服务风险管理制度，主要包括以下方面内容：
——识别风险，确定何种风险可能会对老年社会工作服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度；
——控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对服务机构和社会工作者所面临的风险做好充分的准备；
——规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。
8.3.2 风险预案
老年社会工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法及其指挥与协调等预先做出具体安排。
8.3.3 应急处置
老年社会工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下处置策略：
——回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行；
——减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险。应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通，获取支持、配合和理解；
——转移风险：把部分风险分散出去，可购买老年人意外保险及公共责任险；
——接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。
8.4 投诉与争议处置
8.4.1 服务机构应建立服务投诉与争议处置制度。
8.4.2 服务机构应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议。
8.4.3 服务机构和老年社会工作者对收到的投诉和建议应及时予以回应和反馈。
8.4.4 服务机构和老年社会工作者根据意见和建议，采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。
9 人员要求
9.1 老年社会工作者
9.1.1 老年社会工作者应具备以下资质之一：
——获得国家颁发的社会工作者职业水平证书；
——具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。
9.1.2 老年社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：
——掌握涉及老年人有关的法律、法规、政策；
——具备开展老年社会工作服务所需的老年学等方面的基本知识；
——接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；
——推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
9.1.3 老年社会工作者的配备应符合下列要求：
——养老机构、城乡社区应根据服务对象的数量、自理能力的高低、服务的类型、服务的复杂性等因素进行人员配备；
——城镇养老机构每200名老年人应配备一名老年社会工作者，农村养老机构可参考上述标准配备；
——城市社区中每1000名老年人应配备一名以上的老年社会工作者，不满1000人的可多个社区配备一名老年社会工作者，农村社区可参考上述标准配备。
9.2 为老服务志愿者
9.2.1 应建立志愿者服务管理制度，做好志愿者的登记、培训、记录、激励、评价等工作。
9.2.2 建立社会工作者和志愿者联动机制，根据服务需要招募符合资质的志愿者，协助社会工作者开展老年社会工作服务。