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1.6万志愿者服务旅客
提高基本服务质量，受理旅客投诉须件件落实
多年来，卫生、空调、供水、餐饮等基本服务与其他运输行业差距较大，是铁路服务质量存在的最突出问题，也是旅客最不满意的地方。
2012年春运期间，旅客列车将严格执行列车给水责任追究机制，加强客运人员锅炉焚火培训，保证车内温度，提高基本服务质量。
铁道部提出，2012年春运的基本目标，是要做到让旅客进出站、上下车尽可能方便。
此外，春运期间，铁路将组织约1.6万名青年志愿者，在164个车站，为重点旅客提供解答问询、购买车票、安排候车、引导进出站、方便上下车、帮助搬运行李等服务。
目前，铁道部和18个铁路局都建成投用了铁路客户服务中心。铁道部要求，春运期间客服中心对外发布信息必须及时准确；解答旅客问询必须做到有问必答；受理旅客投诉必须件件有登记、有落实。