官方微博 首页 > 第三届中国商贸流通企业发展论坛

2013年11月30日18:20 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

1、研究背景及目的

1.1研究背景

随着我国加快对物流行业的改革步伐和物流业在深层次的对外开放，我国物流业的经营环境发生了深刻的变化，物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争上，导致物流企业对客户的依赖性增强。因此如何规范地提供物流服务质量，对物流企业的服务质量运用何种方法做出全面的评价，成为当前物流企业内部管理和对外展开竞争的主要工作之一。

国内外学者在医疗、酒店、图书馆等传统服务业开展了服务质量评价方面的研究，为服务业的服务质量评价提供了评价工具。而针对新兴的物流企业的服务质量研究领域，学者们大多从物流业务能力角度进行了一些评价初探，对物流企业服务质量的评价理论模型研究，以及维度的选取和评价方法的研究深度尚显不足。

1.2研究目的

本文从物流服务质量内涵出发，分析了服务对物流企业的重要性。对评价物流服务质量方法进行了分析，在前人研究的基础上构建了物流企业服务质量评价指标体系，为衡量物流服务质量提供参考依据，同时针对服务质量指标对提升物流企业服务质量提出具体的对策和建议。

2、物流企业服务质量的研究现状

2.1国外研究现状

国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究主要在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。北欧著名的芬兰学者格朗鲁斯1982年( Christian Gronroos， 1982) 根据认知心理学的基本理论，最早提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量的本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。同期，列迪宁1982年( Lehtinen，1982) 提出产出质量和过程质量概念，后来在1983年将服务质量分成实体质量、交互质量和企业质量三个方面。此后，古姆松1988年( Gummesson，1988) 提出了包括设计质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在1991年进行了修改，将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989 年( Edvardsson，1989) 提出服务质量包括技术质量、整合质量、功能质量和产出质量。

在北欧学派开创性研究之后，美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探索。众多成果中首推美国营销科学院资助的服务质量研究项目，由PBZ (A. Parasuranman，Leonard L. Berry，Valarie A. Zeithaml) 三人组合完成的系列研究成果。他们通过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型( Gap Analysis Model)，发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量，该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。

2.2国内物流企业服务质量研究现状

自20世纪80年代以来，我国越来越多的学者已认识到加强质量管理对物流企业发展的重要性, 他们的研究取得了不少成果，但多数都是以工业企业质量管理理论为指导思想的。在服务质量方面的研究, 基本上处于引进消化阶段，有创新性研究成果的学者有汪纯孝教授和范秀成教授等。中山大学汪纯孝教授等学者通过对医院的实证研究(1999) 认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量。南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念(1999)，提出了服务质量包括技术质量和交互质量。

在研究物流企业的质量管理中，如果以工业企业质量管理理论为指导，势必不符合物流企业是一种服务型企业的客观事实,而服务型企业提供的服务与工业企业提供的产品相比,具有无形性、不可储存性、差异性和不可分离性的特点,两类企业无论在供应上,还是销售中,都有着很大的差异。因此,需要以服务型企业的质量管理理论为指导对物流企业服务质量评价进行研究。物流企业服务质量管理国内研究现状大体上有以下特点：

(1)评价的行业特征明显。从国内一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业，比如酒店行业、旅游行业等，这类行业对服务的要求比较突出， 所以受到重视，而其他行业的服务显然在不同程度上受到忽视。

(2)客户满意几乎成为评价服务的唯一方法，很少见到其它方法。事实上，客户满意度只能反映客户对服务的一种体验，它对于评价企业的服务水平，似乎还没有定论。

(3)缺乏统一的评判标准。虽然各行业的情况不同，其服务评价不能一概而论，但一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。

3、物流企业服务质量内涵及重要性

3．1物流企业服务质量内涵

服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。

物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：（1）是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；（2）服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际所感受到的服务水平的对比；（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。 3.2物流服务质量的内容

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：（1）物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水平；（2）物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；（3）物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；（4）物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。

3.2物流服务对企业的重要性

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。提高服务质量的重要性服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P(产品、价格、促销、渠道)扩展到7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)。服务在物流行业的重要性表现在以下几个方面：

首先，服务是物流企业构建核心竞争力的重要手段。在现代物流行业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，物流企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身产品、服务附加值，服务业务在物流行业中创造的价值日益增加。像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已经开始认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。

其次，服务是物流企业获得顾客忠诚的有效途径。现代营销观念已经发展到以满足顾客需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对物流企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起物流企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。从较长时期来考察会发现，老顾客和新顾客对物流的价值是不同的。据相关研究显示，每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，物流企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次业务开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复合作的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

再次，良好的服务可促进物流行业利润持续增长。如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进物流企业的销售额及服务收益不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于物流企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀物流企业行列。此外，一个物流企业的80%的利润来源于20%的服务机会，而拥有良好的服务有助于物流企业把握住20%的服务机会，赢得能够给物流企业带来大多数利润的少数大客户。

最后，良好的服务有助于使物流企业获取反馈的信息。指导决策在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对物流企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现物流服务在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为物流企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于物流企业了解客户对物流产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为物流企业的产品开发和服务创新提供指南。

4、物流企业服务质量评价方法

国内用于物流企业服务质量评价的方法比较多，常用的有差距分析法、价值曲线评价、模糊综合评价法、关键因素法、层次分析法等，但各种方法具有不同的特征和适用性。

4.1差距分析法

差距分析法（Gap Analysis，GA）是上世纪80年代西方学者设计的一种服务质量评价方法，它是指在战略实施的过程中，将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订，主要是分析差距产生的原因并提出减小或消除差距的方法。这可以通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。此方法是评价服务质量的基础方法之一，有些学者称其为评价服务质量的概念性模型。其不足之处是评价主要对服务质量差距的概念性描述，无法量化，操作性差，适用于对问题进行综合分析。

4.2价值曲线评价法

价值曲线评价法是通过评价一个企业对于其顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。这种方法不仅要求顾客做出评所，还要求内部员工和管理人员做出评价，最终目标是发现使顾客感知服务质量产生质的跃的关键要素。此方法的优点是价值曲线示意图比较直观。缺点是缺乏定量结果，操作性差，各种类型的企业因客户关注的关键要素不同，其价值曲线差异较大，难以具有代表性，此方法适用于在遇到实际问题时进行比较分析。

4.3模糊综合评价法

模糊综合评定法(Fuzzy Comprehensive Evaluation, FCE)是运用模糊集理论对某一考核系统进行综合评价的一种方法。模糊集合理论的概念是由美国教授L.A.Zadeh提出来表达事物的不确定性。此方法用于模糊关系合成的原理，运用模糊数学隶属度理论将因素定量化和定性化评价，从而进行综合评价。该方法的适用性强，能够将难以量化的问题用量化的方法进行分析。缺点是指标值和权重大量来源于人的主观判断，其准确性很大程度上依赖于评价程序的科学性和专家的判断能力及公正性，评价结果的客观性差。

4.4关键成功因素法

关键成功因素法（key success factors， KSF）是信息系统开发规划方法之一，由1970年由哈佛大学教授William Zani提出。它是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。适用于多指标、大样本、比较复杂的问题，能够从大量的数据中找出其中规律。当指标数较少时，准确性难以保证。

4.5层次分析法

层次分析法（Analytic Hierachy Process, AHP）是20世纪70年代美国学者A.L.萨坦提出的一种多目标评价决策方法。它将决策人对复杂系统的评价决策思维过程数学化，其基本原理是将复杂问题分解为若干层次，然后对同一层次若干要素以上一层次要素为准则进行两两判断、比较和计算，最终为选择最优方案提供依据。层次分析法能将复杂系统层次化，用求解判断矩阵的特征向量的方法确定煤层元素对上层元素的优先权重，然后通过计算各方案都会总目标的权重，通过逐层比较确定权重最大的为最优方案。该方法将定性与定量相结合，可靠度较高，系统性较强。缺点是容易受到主观因素影响，评价因素不能太多，且判断矩阵很容易产生差距。

4.6层次分析法与模糊综合评价的结合

模糊综合评价在理论和应用中的关键问题是如何合理确定各评价指标的权重。为此，提出了直接根据单指标相对隶属度的模糊评价矩阵，构造层次分析法中的判断矩阵，用以确定各评价指标权重。它包括如下4个步骤：

（1）评价指标体系

根据所研究评价系统的实际情况,从代表性、系统性和适用性等的角度,建立模糊综合评价的评价指标体系,由各评价指标的样本数据建立单评价指标的相对隶属度的模糊评价矩阵。设有n个评价指标组成对全体m个方案的评价指标样本集数据{x(i,j)|i=1~n,j=1~m},各指标值x(i,j)均为非负值。

（2）标准化处理

为确定单个评价指标的相对隶属度的模糊评价矩阵,需对样本数据集{x(i , j)}进行标准化处理。对越大越优型指标的标准化处理公式可取为

r(i , j)=x(i，j)/[ (i)+ (i)]

对越小越优型指标的标准化处理公式可取为

r(i , j) = [ ( i ) + ( i ) -x (i , j)]/ [ ( i ) + ( i ) [

对越中越优型指标的标准化处理公式可取为

r(i , j)=x (i , j) / [ ( i ) + ( i ) ], ( i ) x(i , j)< ( i )或

r(i , j)= ( i ) + ( i ) - x ( i , j]/ [ ( i ) + ( i ) ], ( i ) ≤x(i , j) < ( i )

式中: ( i ) 、 ( i )、 ( i ) 分别为方案集中第i个指标的最小值、最大值和中间最适值；r (i , j)

为标准化后的评价指标值,也就是第j个方案第i个评价指标从属于优的相对隶属度值, i= 1~n, j= 1~m。

以这些r ( i , j ) 值为元素可组成单评价指标的模糊评价矩阵R= 。

（3）构造判断矩阵

根据模糊评价矩阵R= 构造用于确定各评价指标权重的判断矩阵B =

构造判断矩阵B，得到1~9级判断尺度的判断矩阵

= ( - 1) + 1, s( i )≥ s ( j ) 或

= 1/ - 1) + 1[ , s ( i ) < s( j )

式中: 、 分别为{ s ( i ) | i = 1~ n} 的最小值和最大值；相对重要性程度参数值 = min { 9, int [ / + 0.5] }，min 和int分别为取小函数和取整函数。

（4）确定各指标权重

由已知判断矩阵B= ，来推求各评价指标的权重值{ | i= 1~ n}。判断矩阵B的一致性检验、修正及其权重 ( i = 1~ n) 的计算, 要求满足： > 0 和 = 1。既有

bij = / ( i , j = 1 ~ n)

决策者能精确度量 / ，即bij = / ，判断矩阵B 具有完全的一致性，则有

􀀁

设B的修正判断矩阵为Y= ，Y 各要素的权重值仍记为{ | i= 1~ n}，Y 矩阵为B的最优一致性判断矩阵

minCIC( n) =

s.t. =1 (i=1~n)

1/ = (i=1~n,j=i+1~n)

> 0 (i=1~n)

= 1

目标函数CIC ( n)为一致性指标系数(Consistency Index Coefficient)。当判断矩阵的一致性指标系数CIC ( n) < 0.10 时，可认为该判断矩阵具有满意的一致性，据此计算的各评价指标的权重值 是可以接受的；否则需提高参数d，直到具有满意的一致性为止。

（5）评价结果

把各评价指标的权重值 与各方案相应评价指标的相对隶属度值r ( i , j ) 相乘并累加，可得模糊评价的综合指标值z ( j )

z ( j ) = (j=1~m)

综合指标值z ( j ) 越大说明第j个方案越优,物流企业服务质量做的越好。通过AHP_FCE法构造修正判断矩阵，在优化问题上使计算权重的结果更稳定，且修正篇幅比其他方法修正要小。

5、物流企业服务质量评价指标体系

5.1服务质量的特征

顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应该考虑的主要问题。考察服务质量应该从服务质量的内容开始。被服务者的需求可分为物质需求和精神需求两部分，相应的服务质量也包含两种需求的内容，即技术性质量和功能性质量，这两部分有机联系，共同构成服务质量的两类属性。

5.1.1技术性质量

它是服务结果的质量，即服务的产出，是企业为顾客提供的服务结果，顾客购买服务目的就是为了得到服务结果。技术性质量满足顾客的主要物质需要，指的是服务本身的质量标准，是硬件方面的标准，环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客的需要。技术性质量通常能够得到大部分顾客比较客观的评估，企业比较容易掌握这一质量标准。

5.1.2功能性质量

它是服务过程的质量，满足的是顾客非主要需要，即精神需要。主要表现在服务过程的舒适性及文明性，是整个服务过程所依赖的软环境。被服务者期望服务过程舒适而轻松，同时期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然与谅解的氛围，这就要求服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为能够满足顾客需要。由于每个顾客的个性、态度、知识、行为方式不同，对于功能性质量的评价也各不相同，顾客对该质量的评估是一种主观的判断，企业较难掌握功能性质量。但是，由于服务过程中的舒适性及文明性是影响顾客评价服务质量的关键因素，所以功能性质量是极为重要的方面，企业重视技术性质量，忽视功能性质量是不可取的。企业服务质量不仅仅局限于技术等硬件设施方面，企业对服务过程的管理，改善服务人员与顾客之间的相互交往，也可以从整体上提高顾客实际经历的服务质量，从而增强企业的竞争力。

在现代竞争中，采用优质服务策略更为有效。采用高新技术，可为顾客提供优质技术性服务。但是，服务人员的服务意识、服务态度、服务行为和服务方式往往会对顾客实际经历的整体服务质量产生更大的影响，为顾客提供更大的价值。

5.2物流企业服务质量评价指标体系构建

根据物流企业服务质量特征看出，评价物流企业服务质量不仅要评价技术质量，还要评价功能质量。著名的SERVQUAL评价方法的提出，包括了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，共22个指标组成的量表，较好的解决了服务质量评价的难题，也成为服务质量测量研究的重要分水岭。2001年以MENTZER为首的学者们经过多次研究，提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型，重点研究了模型中各个维度之间的相关性，并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响，从而做出有利于提高客户满意度的差异化物流服务决策。他们从顾客满意的角度出发对进行了实证研究，总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标(人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程货品精确率和、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性)。SERVQUAL模型侧重于对功能质量的评价，LSQ模型更多的关注了功能质量。借鉴SERVQUAL模型中的功能质量评价内涵和LSQ模型的技术质量评价内涵来确定服务质量评价指标，如图1所示。

5．2.1可靠性

可靠性反映的是企业准确地履行服务承诺的能力。第三方物流企业提供的是服务，其做出的服务承诺主要有提供准时、正确的服务，并达到货物完好和安全作业的要求。可靠性指标包括服务额度、货物精确率、货物完好率、安全作业率。

服务额度指物流企业在约定的时间内完成物流服务的程度。

货品精确率指与顾客定单所要求的货品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。

货品完好程度指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度，指有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。

安全作业率：安全作业率反映了安全完成物流过程的比例。安全管理工作是第三方物流企业的一项重要职能，反映第三方物流企业业务运营安全管理水平。

5.2.2响应性

响应性是指帮助顾客并迅速地提高服务水平的愿望，它包括两个方面的因素，其一是提高服务水平的愿望，其二是做出的相应努力。响应性指标主要包括需求满足率、误差处理时间、误差处理成功率、交货柔性。

需求满足率：指客户需求得到及时满足的比率。

误差处理时间：指第三方物流企业在处理误差时所消耗的时间。以一定期间内的误差处理的平均时间来表示。

误差处理成功率：指成功处理误差的次数占总误差次数的比率。

货柔性：该指标反映对客户变更交货时间的反应能力。

5.2.3有形性

有形性包括实际设施、设备以及服务人员的仪表等。第三方物流企业要想提供高质量的服务，良好的硬件资源是基础。另外员工的仪表也是企业的“脸面”，代表了企业的形象。有形性指标体系主要现代化物流设施配置比率、信息覆盖率和员工服装费用率。

现代化物流设施配置比率：随着现代信息技术的发展，物流设施向现代化、自动化方向发展，出现了立体仓库、自动化拣货设施等先进的物流设施。现代化物流设施配置比率是指这些先进的物流设施占全部物流设施的比率。

信息系统覆盖率：反映了第三方物流企业信息系统能力以及其功能的完善性，是物流信息系统对企业中各管理职能和各作业流程的涉及程度。

员工服装费用率：是指员工的服装费用占整个管理费用的比率。

5.2.4协作性

协作性是指企业员工相互协作为顾客提供个性化服务，满足顾客个性化需求的全方位服务。包括的指标有团队协作程度、人员沟通质量、员工素质和个性化服务比率。

团队协作程度指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度。主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。

人员沟通质量指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客的满意程度。

员工素质指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。

个性化服务比率：是指第三方物流企业为顾客设想的可以提供的个性化服务的项目占总服务项目的比率。其中个性化服务是指除运输与装卸、仓储、配送、库存管理等的增值服务项目，包括信息系统管理、包装与流通加工、物流咨询与系统设计、物流金融、物流地产等。

5.2.5合理性

在这里，合理性是指收费服务合理程度和职能部门设置合理性。收费服务合理程度是指在提供相当服务水平的基础上，与同行相比收费的合理性程度或收费让客户接受的程度。对于物流企业来说，服务价格并非越高越好，也并非越低越好。合理性对于价格来说是至关重要的，只有当收取的费用和所提供的服务时即合理时才是可以接受的。职能部门设置合理性指企业内各个部门设置的合理性。

物流企业服务质量水平是指企业向顾客提供服务的优劣程度。服务质量水平的高低，反映了物流企业的经营管理指导思想、经营管理水平和效率，是衡量物流企业资信状况的重要标准。通过对物流企业服务质量评价指标的分析，根据物流企业服务的要求，结合物流企业的特点，针对其服务的内容，可以建立物流企业服务质量水平评价指标体系如图1 所示。

 

图1 服务质量评价指标体系

6、物流质量服务质量提升对策

对企业物流的服务质量评价体系的构建以及对质量指标的评价，其最终目的还是为了对服务质量的改进，提高其服务质量效率与服务效益，改善企业运营的成效。我们可以通过以下三个方面来改进企业物流服务质量。

6.1全面推行国家物流企业分类评估工作

A 级物流企业评估工作是运用国家标准的技术手段，加强行业自律，引导行业健康快速发展的有益尝试和大胆创新。自2005年起，全国已评出13批1 547 家A 级物流企业。由于物流企业分类评估一方面引进的国际质量标准体系（ISO9001），另一方面制定了一系列评估指标，涵盖了企业资产、企业设施、企业管理、企业管理质量、人员素质、信息化水平等方面。A 级物流企业已成为物流行业优质服务质量的象征。因此，提高物流企业服务质量，可以从推动物流企业评估工作入手，政府层面制定相关鼓励政策，如在政府招商引资和企业招投标等方面给予A 级物流企业相关优惠政策。让更多的物流企业参与评估，提升自身服务质量，从而达到规范服务、规范市场的目的。

6.2以客户需求为导向开展个性化增值服务

近年来，大部分物流企业对服务质量的提升有了相当高的重视，在提高服务质量各方面有了更进一步的研究，各物流企业都追求以客户需求为目标不断提升自身的物流服务，所以企业更应该重视以客户为导向的个性化增值服务。在提升个性化增值服务的过程中，物流企业应注重一切以客户的需求为导向的理念。在此基础上开展个性化增值服务，这样才能为企业带来新的利润增长点。总的目标应是为客户提供更方便、更经济、更快捷的物流服务。客户的差异化需求是物流企业开发个性化增值业务的源泉。例如，物流企业可以从以下方面开发个性化增值业务：利用先进的分析技术优化现有的运输线路； 提供个性化的业务方案； 提供货运代理增值服务，如订舱、租船、托运、报关、报检、保险、多式联运等。为顾客提供个性化服务，既是衡量物流企业服务质量的重要指标，也是提高物流企业服务质量的有效措施。

6.3提高物流信息化水平

信息技术的应用成为衡量物流发展水平的重要指标，因此，如何开发和利用信息技术成为物流企业成功与否的关键要素之一。首先，物流企业应诊断和完善现有的系统平台，提高订单处理的准确性和及时性。另外，对于在建的信息系统，要按照自身的需要合理地选择系统平台，对需求和目标做好规划，选择合适的、成熟的软件。其次，充分利用公共信息平台，提升企业的决策能力。通过物流信息平台得到最新的物流信息比建立一套管理信息系统实现内部信息化更重要。企业应尽量直接使用公共物流信息平台，实现对企业物流服务信息的交流、发布、交易、支持等管理，促进物流企业的发展。第三，企业应根据自身特点，利用数据技术、通讯技术等技术提升企业的物流综合管理水平。例如， EDI、GPS、GIS、RFID、条码等技术已在物流活动中得到广泛应用，物流企业可以根据其发展要求利用这些技，提升其物流服务的水平。

6.4提高物流服务人员综合素质

首先，应加强校企合作的力度。学校、行业、企业三方要本着“校企合作，共谋发展” 的原则，实现“资源共享， 优势互补”。在课程体系建设、实训基地建设和师资队伍建设方面，学校和企业可以进行更加深入的合作。它可以促进教学模式的发展，突出学生实践能力训练，充分体现工学结合的思想。另外，在合作过程中，企业在实际中遇到的问题可以得到解决，学校又可以选择、聘任符合兼职教师任职条件的高级技术、管理人员到校任教，共同促进人才的培养。其次，充分发挥行业协会的优势，加强在职教育和在职培训。将职业资格认证体系纳入到物流企业员工的培训当中， 建立完善企业的培训机制。在具体实施的过程中：第一，教育的形式应该多样化，以适应不同的需求；第二，专业的划分应该具体化，针对岗位需求制定培养目标；第三，培训的内容应强调理论与实践提高并重。

6.5合理定位企业服务市场

企业在提供价值的服务基础上，要对服务进行合理收费，选择合适的价值定位和市场定位。为了成功地在不同的市场领域竞争，物流企业应根据市场的需求来评价自身提供服务能力的优势和劣势。没有任何一家物流供应商可以完全满足所有市场和客户的需要，所以物流供应商应该选择好对自己有利的市场，同时，物流供应商还应该识别顾客需求的不同，并从战略的角度进行资源的配置，以此提升其目标市场竞争能力。充分利用现有资源和自身的竞争优势，找准自身的支撑点，从而合理地进行自身的市场定位，增强市场竞争能力和驾驭自身发展的能力。

7.结束语

在经济全球化的背景下，物流企业应为进一步提升服务质量，以顾客需求为导向提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，与实际工作相结合，构建更加合理的服务质量指标体系，寻找更合适的评价方法，为提升物流企业服务质量提出更加有效的措施。

参考文献

[1] 傅岚.物流企业服务质量评价指标研究[J].中国市场,2009,(2): 28-30.

[2] 徐剑,刘俊强,方小昌.物流企业服务质量评价指标体系研究[J].物流技术,2006,(1): 48-51.

[3]于影霞,何柏林.物流企业服务质量综合评价实证研究[J].中国物流与采购,2010,(15): 72-73.

[4] 李雯雯.第四方物流服务质量模糊评价方法研究[J].江苏商论,2011,(2): 84-86.

[5] 屈增龙,朱敏.我国物流企业服务质量管理问题与对策探讨[J].物流技术,2012,(17): 45-47.

[6] Wolfgang Kersten, Jan Koch. The effect of quality management on the service quality and business success of logistics service providers[J]. International Journal of Quality & Reliability Management,2010, 27(2).

[7] Irene Gil Saura, David Servera Frances. Logistics Service Quality: A New Way To Loyalty [J]. Industrial Management & Data Systems, 2008, 108(5/6).

[8] Yuan Xing, David B. Grant, Alan C. McKinnon, John Fernie. The interface between retailers and logistics service providers in the online market[J]. European journal of marketing,2011, 45(3).

[9] 周正嵩,施国洪.基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企业服务质量评价研究[J].科技管理研究,2012,(6): 27-29.

[10] 张贵英.第三方物流企业服务质量提升研究[J].物流技术,2012,(18): 55-57.

[11] 魏国辰,杨莉.我国物流企业服务管理现状与对策研究[J].物流技术,2012,(3): 165-168.

[12] 刘轶群.现代物流服务于企业竞争力分析[J].企业导报,2011,(16): 109-111.

[13] 何耀宇.物流服务质量影响因素与顾客忠诚度[J].中国流通经济,2012,(7): 79-82.

返回顶部文章来源： 中国发展门户网