米什拉：外包服务要会精益思考

2013年11月15日19:53 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信字号：T|T

关键词：外包大会无锡外包服务

第六届(2013)全球外包大会于2013年6月14日-16日在素有“小上海”之美誉的中国江苏省无锡市隆重举行。图为印度管理科技学院教授纳伦德拉.莫汉.米什拉。

2013年是全面贯彻落实十八大精神的开局之年，也是坚定不移深化改革开放，为全面建成小康社会奠定坚实基础，实施“十二五”规划承前启后的关键一年。第六届(2013)全球外包大会于2013年6月14日-16日在素有“小上海”之美誉的中国江苏省无锡市隆重举行。大会经中华人民共和国商务部批准，由著名国际经济组织亚太总裁协会(APCEO)发起并联合中国商务部国际贸易经济合作研究院、无锡市人民政府共同主办。本次大会主题是“服务外包浪潮下的跨国合作与城市转型”。印度管理科技学院教授纳伦德拉-莫汉-米什拉在第六届全球外包大会“经济全球化——内包与外包，创新与变革下的云计算与物联网服务外包”专场会议上发表了精彩演讲。以下为演讲实录：

各位下午好！感谢各位参加我们的会议。今天我们谈一谈外包。外包行业已经发生了很大的变化，我们到底是要把低端的工作外包出去还是高端的工作？我认为低端的工作应该是哪里都可以找得到，如果我们只关注于低端工作的外包，从一个公司和行业的角度来说，我们应该从高低端的工作进行转换。从高端工作来说了需要高端的人才、非常好的技术以及非常好的理念。那么只有这样才能实现可持续发展。从印度的角度来说，我们在这方面也有很久的发展历史，比如说我们这家公司在外包行业是处于领军地位。我们正是用这个精益思考，在外包行业的精益思考进行完善。

首先介绍一下什么是精益思考。所谓精益思考对外包行业是非常重要的，如果各位是从事外包行业的话，您需要有非常高素质的人员，您的员工需要精益的思考，也就是说我们需要用外包相关的一个思维方式来进行工作，我们需要赋予员工这样的能力进行思考。如何给予客户更高价值的外包服务，这些思维方式都是要外包行业的员工掌握的，所以精益思考这个方式能够在外包行业当中贯彻的话，我们能够进入到这个创新，给客户更加高价值的服务。精益思考是贯穿在每一个外包行业的过程当中，这个理念需要让我们的员工从客户的角度思考什么样的价值才是能够为客户带来增值服务的外包服务。从而更加节省成本，以及节省成本。比如说我们该去思考怎么样满足客户的高要求，必须超出他们的希望值，那么在这个外包过程中你需要去设计一个外包的流程，需要开发一种服务，从一种方式来说需要创新为客户带来价值。

如何进行精益思考？精益思考的前提是你必须意识到这个过程当中每一个过程和人员都非常重要，这也是一个持续不断进步的过程。比如说ITO、IBO、IPO、KPO的过程中都需要贯穿，必须管理外包的流程，在这样一个新的环境，我们需要去支持外包服务，运用精益思考，这样的话我们的员工才能了解怎么样更好地实现他们的CPI、KPI或者是其他的指标，怎么样设计一个流程为客户提供增值的服务。比如说可以根据客户不同的地域，不同的情况，不同的一个条件进行我们外包服务的差异化。这也是精益思考的一个方式。从某种角度来说精益思考也意味着减少成本提高服务。讲到精益思考也和我们的高等教育有关系，因为精益思考意味着创新的实现，我们应该从高等教育当中能够完善我们人才的培养，我们应该完善我们高等教育的一个实现。

怎么样从精益思考实现高等教育的完善呢？这个也跟学术和非学术的一些活动的应用是紧密联系的，比如说一些不同的信息，流动的过程包括在我们的教育系统当中，不仅仅是在大学里面，科研机构里面，这些系统的体制都需要完善，包括录取、学习、教学、学位、开发和研究性的计划，这些工作都是息息相关的，跟高等教育的完善。那么只有完善这些工作才能更好地实现高等教育在精益思考当中角色的发挥。所以我们需要进行更好规划，怎么样把精益思考贯穿在高等教育当中。同时主要的一个原则就是要尊重人员的劳动力，同时实现人员素质的不断提高，同时也能够减少成本。

在高等教育当中我们看到有一些资源的浪费。包括在全球很多大学里面也出现了一些资源的浪费。我们需要让大学和研究机构认识到他们做的一些工作是不到位的，造成一些资源的浪费和人员的培训不到位。我简单说一下，高等教育工作做得不到位的话，也会影响到精益思考的贯穿。这样的话也会影响员工充分发挥他们的积极性和他们的权利，这个也会影响他们的效率和有效性。对于外包行业来说，你对客户的需求到底有多么了解，这个也会是一个很重要的方面，那么关于有效性就是能够充分了解客户的需求，充分了解这个行业的进展，这样的话也能够实现有效以及实现效率。所以从这个角度来说，我们在高等教育当中，需要进一步减少这些浪费资源以及浪费的程序那么。

下一个PPT是关于我们实行的一些步骤，我们需要去辨别在整个过程当中，哪一些是不必要的程序，哪些程序是非常有增值效果的。那么下一个步骤就是我们要对我们的员工进行培训，这样的话他们能够自主地实行精益思考，同时在这个过程当中，以及在整个外包程序当中也能够更好地实践和贯穿，同时也要和我们的同行进行合作，进行精益思考的探索。在大学当中我们也要训练我们的学生，让他们意识到精益思考的重要性。对于精益思考的几个重要的因素，我们帮助我们的员工认识到我们的客户是如何工作的，我们应该帮助大学本专业的学生知道，在外包行业当中，他们的客户是以一种什么样的方式工作。同时学生也需要去解释我们的客户是如何操作，如何进行流程的完善，一旦意识到瓶颈的话我们怎么样去克服。所以我们必须去消除这些瓶颈以及这些障碍，以及充分贯穿我们的精益思考，同时也要帮助实现这些流程更好地操作。如果你跟客户打交道的时候你会发现这是一个很重要的任务，怎么样着手完成这个任务，我们需要在大学当中有这样的课程，就是帮助我们学生从客户的角度分析外包的流程。具备一定的分析能力以及辨别能力，这个课程旨在为学生培养精益思考的理念，在外包服务的各个过程进行正确的思考以及理性的分析。只有这样的话这些学生才能更好地适应外包行业的工作。所以这个思考过程就是在外包过程中不断地思考，并且做出一个替换，能够满足这些客户的需求，同时交付他们的服务。

在课程的教授过程中，为了取得这个目标，首先我们需要每个教师更好地设计以及开发相关的课程，其次我们需要把教师的能力提高，其次也要进一步设计，与时俱进地外包行业的一些内容。教授的话发展发挥它的主观性，第二个就是每一个老师需要把这些任务更好地分配给学生，教授学生更好地辨别这些任务找到增值部分，同时也要进行不断地完善。

总结一下我的发言，首先我们通过精益思考的教授，帮助我们的学生以及员工意识到和认识到这个外包客户的流程怎么操作，有自己的主观能动性，这张PPT是介绍了整一个过程贯穿精益思考的过程。首先我们要有一个课程的负责人，他需要去挑选好的老师，设计好的课程，以及大学教材和大纲，然后我们也要对学生进行更好的任务分配跟学生有更好的互动，帮助学习了解精益思考，把精益思考贯穿到他们未来的学习当中。然后我们把这个要进行反馈，包括学生的考试评估。这就是三个层面的互动，外包行业，外包行业授课的老师，以及外包行业的学生，这三个行业应该是密切相关地进行有效地互动。我们也要使我们的学生和老师对这个行业有所了解，并与时俱进地了解这个行业的一些趋势。所以这个框架也对我们进行大学课程的设置有一定的启示意义。

下一页给我们介绍了我们课程回顾的一个过程，那么作为我们学院的课程开发的先行的科研组织，这是我们经验的一个介绍都融会贯通在这个框架里面，所以大家也可以进行尝试。

关于云计算这个方面，我们学校有一个非常有名的教授认为我们需要及时满足云计算在这个行业给我们提出的需求，云计算也是一个很好的平台，能够减少成本带来更高的价值，同时也能节省时间。所以我们认为云计算给我们带来一个非常好的平台，我们应该跟客户保证我们必须很好地应用这个云计算平台，跟上这个平台未来的趋势。设计的话我们之前的几位演讲者也有所涉及，最后是到我们的结论。

由于时间关系我再总结一下我的演讲，云计算跟精益思考应该是无处不在的，也应该是息息相关我们需要依赖这个平台，我们已经投入了很大的成本，大家认为是谁在管理全球的互联网？是政府吗？应该说互联网是由互联网社会所控制的。其实是这个互联网社会的一部分，也是任务处理的很重要的关键的环节。所以我们都在利用这个平台，利用这个环节。有这样一个前提我认为我们作为外包行业的每一个成员我们需要加大这个行业，无论是从业人员还是学生的一个培训，以及教授需要让他们用精益思考以及创新的思考进行更好的从业。