第八届全国售后服务评价活动在北京举行/直播
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主持人:祝贺获奖单位,同时感谢二位会长为获奖单位颁奖。请台下就座,谢谢。
在现在这种经济业态,新的形势下如何更好地做好售后服务是一门科学,今天有幸请到了ISO国际品牌评价技术委员会的主席博比·卡尔德博士,多年来,卡尔德博士一直致力于品牌战略、商业模式、优质服务领域的研究和实践,在全球享有极高的声誉。
接下来有请卡尔德博士,演讲的题目是《服务是提升企业品牌价值的核心要素》,有请!
博比·卡尔德:很高兴在今天这个风和日丽的一天,我们和大家相聚在一起。今天我想谈一谈服务是什么,以及产品和服务之间究竟有什么差别。如果想要为你的公司品牌和产品提升价值的话,最好的办法就是提升你的产品服务。产品和服务有区别吗?最大的区别是产品是可触摸的。大家想想,一个工厂去投资在一个固定资产上面,他所生产的产品都是我们能看得到、摸得到的。产品通过广告,让消费者能够接触到产品、知道产品。品牌其实是一个交易的过程,消费者通过交易得到产品,也就是说通过交易,他能够接触到这个品牌。服务就不太一样,因为服务是不可触摸的,是无形的。所以它的任务就是为消费者创造一个主观的对品牌的概念和品牌的经历。所有的产品我们可以把它分为两类,一类是产品的品牌,一类是服务的品牌。
比如说我们拿航空业来作一个比喻,大家知道挪威航空它所服务的是一个非常大众的服务业。而阿联酋航空提供的是一个非常高端的奢华的航空服务。阿联酋航空当时决定公司战略的时候做了一个决策,就是强调飞机在运营过程中所提供的服务。所以在过去很多公司注重于投资在产品本身。我今天要跟大家讲的是如果提高一个产品的价值,我们认为最好的办法还是提高服务,因为服务是一个无形的资产。比如说刚才讲的航空业,消费者对航空越来越多的要求是他们需要更好的服务。所以说我们现在讲的不是航空公司提供什么样的飞机,而是提供什么样的服务。另外消费者也需要和这个公司之间有一种互动,而不仅仅是单方面的联系。他们认为这个服务是对这个产品非常重要的补充。比如说通过这个品牌的经历,我们可以通过最流行的社会媒体来传播这个品牌的经历,让消费者更多地了解这个品牌。
大家知道我们在全球范围内,现在以服务为中心的这种趋势越来越重要。从1990年以来,所有的公司的无形资产投资已经超过了对有形资产的投资。大家想一下,在1985年的时候,标准普尔有一个股票的标志里面,在1985年的时候,它的无形资产投资只有35%,而到了2015年的时候,这个比例已经增加到了87%。也就是说,在85%世界知名的企业,在美国纳斯达克或者是在道琼斯上市企业当中,有80%其实是以服务为主的企业。也就是说现在的无形资产,也就是服务业的发展是目前在世界范围内为公司创造价值最强有力的动力。
但是大家知道,为什么过去不重视无形资产呢?因为对无形资产的评估是非常艰难的过程,各有各的说法,对于无形资产如何评估是一个非常复杂的过程。为什么这么复杂呢?是因为如果把一个无形资产固化下来,用量化去评估它的经济价值的话,或者金融价值的话,这是一个非常复杂的过程。为什么会这样?因为不同的人对于无形资产评估的价值体系有不同的认证方法,不同的评估方法,所以我们对它的认证总是有各种不同的意见。如果你是一个会计师的话,对你来说固定资产是非常好计算的,因为每个产品、每个设备的购入都有价值,而无形资产会难一点。
如何把一个产品和另外一个产品进行区分呢?大家知道最好的办法就是品牌,品牌就是区分这个产品和另外一个产品的不同,也就是跟我们每个人的名字一样。大家知道品牌是可以用注册商标来进行对产权的保护。但是服务这个品牌是存在消费者的头脑里面的。对服务品牌进行保护也是要对它进行品牌的注册。
刚才讲到售后服务,售后服务的经历也是在消费者头脑里面的,如何提升售后服务的体系,可以增加消费者对你的品牌认知度,也就是说消费者很重视售后服务这个环节。最好的办法就是通过对消费者售后服务的满意度调查来决定消费者是否对你的售后服务满意。但是满意度其实是一个主观的调查,而不是客观的,因为满意度可以说好,也可以说坏,根据消费者的经历来进行决定的。
另外一个很重要的点,品牌如何跟消费者互动,让消费者更多地来接触你的品牌?这是一个很重要的环节。如果这个方面做得不好的话,就服务为主体的品牌,跟消费者的互动,消费者对你的印象会减弱。品牌和消费者有一个非常重要的互动关系在里面。对无形资产,也就是对服务方面的投资能够更大地产生对你这个品牌的回报,如果在品牌方面投资越大,你的回报也会越大。如果你看到了,由于对这个品牌,无形资产服务方面的投资产生的回报,这样的话可以更好地来计算你这个产品的股票在股市上的表现,也可以更多地计算投资的回报率。也就是说在这个情况下,我们可以更好地来估算这个品牌的价值,虽然它是以服务为主的。如何让大众接受这样的评估呢?我们必须知道这样的一套标准。而且这套标准必须是能够经得起考验的。有很多国际性的机构试图来写这样的评估标准。大家知道评估这样的品牌最重要的环节就是如何去评价无形资产这一块。也就是说在公司决定投资一个公司的时候,对无形资产的评估是非常重要的一个评估标准。
大家知道,很多公司做广告,如果你去做广告的有效性,做广告有多少营业额,还不如更好地制定一套标准,去提高这个品牌的知名度或者品牌的穿透力。也就是说未来的企业应该是一个知道如何去创造无形资产,也就是以服务为中心的品牌,而不是仅仅去做一个产品的广告。
谢谢大家。
主持人:谢谢。在企业服务和企业类型当中,有这么一个划分,说是一类企业卖标准,二类企业卖服务,三类企业是卖产品,这是全世界成功企业的一个通用法则,同时这也是企业成功之路的一个经典的总结。十年来,由中国商业联合会提出,北京五洲天宇认证中心与五洲创意营销策划有限公司发起牵头起草的标准有这些《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》《珠宝饰品经营服务规范》《酒类行业流通服务规范》等二十多部标准填补了国内外的空白。标准的制定者和起草人辛苦付出应该得到褒奖。接下来我们将为售后服务相关标准主要起草人、起草单位来颁发荣誉证书,首先为他们颁发的是《清洁环保设备售后服务要求》标准的起草单位、起草人代表,他们是:
伏建龙马环卫装备股份有限公司
烟台海德专用汽车有限公司
河北富华专用汽车制造有限公司
扬州市金威环保科技有限公司
中通汽车工业集团有限责任公司
中国重汽集团青岛重工有限公司
深圳东风汽车有限公司
有请中国商业联合会副会长兼秘书长王民、中国保护消费者基金会会长侯贵良为上述企业颁发证书。
(颁证、合影)
主持人:接下来有请《健身器材售后服务要求》标准的起草单位、起草人代表上台领取证书,他们分别是:
舒华股份有限公司
深圳市好家庭实业有限公司
武汉昊康健身器材有限公司
厦门康乐佳运动器材有限公司
山东汇祥健身器材有限公司
山东澳瑞特健康产业股份有限公司
河北康奥达体育用品有限公司
山东泰山体育器材有限公司
山东世纪星文体器材有限公司
北京融智空间经济文化咨询中心
青岛英派斯健康科技股份有限公司
有请二位会长为上述企业代表颁发荣誉证书。
(颁证)
主持人:祝贺获奖单位,感谢两位会长。
接下来我们有请中国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强名单,我们有请王民秘书长。
中国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强榜单
王民:2017五星服务一百强榜单,由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办的第八届全国售后服务评价活动在企业自愿申报、相关单位推荐,依据《国家标准,商品售后服务评价体系》,经第三方售后服务认证机构严格进行综合评价,海尔集团、德力西电器有限公司、江铃汽车股份有限公司、远东控股集团有限公司、中联重科股份有限公司等一百家单位为五星服务一百强单位,特此公布。由于时间关系,详细名单请看会后的大会会刊,以及中国网等各大媒体,谢谢大家。
主持人:今年5月10日,中国商业联合会、中国企业联合会在京召开了首届品牌日座谈会,有一百多家企业参加了这个座谈会,引起了较大的反响。为了认真学习习近平总书记的“三个转变”的重要指示精神,贯彻执行国务院颁发的2016[44]号文件的精神,通过品牌日的系列宣传活动,促使企业增强品牌意识,完善品牌的建设意识,不断地增强品牌实力,参与国际市场竞争,为祖国的经济建设做出贡献,为此中国商业联合会、中国企业联合会决定,联合开展2018年中国品牌日系列的宣传活动。
接下来进行2018品牌系列活动的启动仪式,我们有请:
中国商业联合会会长姜明;
中国轻工业联合会会长张崇和;
原中国轻工业联合会会长步正发;
中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任;
中国商业联合会副会长兼秘书长王民;
中国保护消费者基金会会长侯贵良;
ISO国际品牌评价技术委员会主席博比·卡尔德博士;
中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾;
中国商业联合会副会长、北京天宇认证中心主任副主任谭新政;
双星集团有限责任公司总经理史元政;
广东雄塑科技集团股份有限公司常务副总经理彭晓伟;
双良节能系统股份有限公司副总经理徐伟华。
有请各位嘉宾到台上来参与我们的启动仪式!这是对中国企业未来发展、对于中国品牌建设未来的日子都是一个极具纪念的时刻。
(启动仪式、合影)
主持人:谢谢各位领导,请台下就座。
接下来要进行本次大会的新一轮颁奖,是为今年1月份以来通过了售后服务认证的企业代表颁发证书,获奖的单位有:
震旦(中国)有限公司
宁德时代新能源科技股份有限公司
上海海德隆流体设备制造有限公司
天津万茂图书档案设备制造有限公司
四川帝王洁具股份有限公司
山西澳瑞特健康产业股份有限公司
厦门康乐佳运动器材有限公司
福建柒牌时装科技股份有限公司
北京市冠之路体育器材有限公司
中山市中泰龙办公用品有限公司
浙江圣力家具制造有限公司
浙江新迪俊家具有限公司
富山市南海新达高梵实业有限公司
天津中德瑞环卫机械设备有限公司
有请商业联合会秘书长王民为上述获奖企业来颁奖,有请!
(颁奖)
主持人:祝贺所有获奖企业,也感谢王民秘书长。
今天应该说所有到会的企业,以及所有获奖的企业都是在售后服务当中得到了广大消费者的认可,得到了相关机构的认可。接下来的时间我们将会聆听他们在体系建设,以及售后服务标准执行当中的一些心得。
首先有请的是中国重汽集团服务总监徐日升,有请徐总。
徐日升:尊敬的各位领导、各位同仁,我是中国重汽销售部徐日升。今天我跟大家分享的是中国重汽服务体系建设。
首先是中国重汽简介。中国重汽主要组织开发研制、生产各种载重型汽车、特种汽车、客车、专用车、发动机等等。整车基地有济南卡车股份有限公司、济南商用车公司、济宁商用车公司、特种车公司、轻卡部。发动机主要有济南动力有限公司、杭州发动机有限公司。这是中国重汽的主要产品,发动机排量从5升到13升。中国重汽多年来一直位于重卡销售前三甲,今年上半年更是同比增长了74.86%,超过了行业平均水平。
服务体系建设。中国重汽是重型汽车行业第一家把服务当作品牌注册的企业,注册的服务品牌就是“亲人服务”。在去年我们获得了国家服务企业的最高认证——五星级认证。目前是重卡行业唯一一家。而且今年8月份我们也顺利地通过了年审。这就是我们售后服务的管理。这是服务中心的组织架构,中国重汽对服务网络实行分级制度。在信息化方面,中国重汽也做出了很多有益的创新。首先是服务便捷性。然后是智慧重汽,以用户为中心,整合服务一线通、智能通、技术数据物流扫码管理等资源,与用户互联互通的平台,用户可以随时调动其中资源为其服务,推动亲人服务智能化。
服务手机,可实现服务任务的接单、报修单的制作,故障照片视频的上传,以及服务站外出距离测算等等。然后是呼叫中心。备件保障方面,中国重汽在全国有33家备件库,保证在全省配置一家备件库。服务总部三级保障体系和庞大的备件供应网络,在行业重卡中属于领先地位。中国重汽的培训体系在济南设有培训基地,然后有教学车巡回培训,还有远程技术支持,网络教学系统,第三项、第四项都是借助互联网的迅速发展才有这个成就。创新的服务模式,全生命周期,我们从前年开始与我们主流的物流厂家企业签订了全生命周期,目前我们在上海韵达、深圳顺丰都有我们的全生命周期服务。然后推出了不停车服务。今年3月份,中国重汽在中卡行业首先推出不停车服务,也就是说如果预判全国范围内,预判24小时无法维修完成的话,我们立即起用代用车,对危化品我们更是缩短了6小时,在发达地区,我们就是4小时之内就可以启动。
以上是我跟大家的分享,服务是企业精神的最后一张王牌,让我们借第八届全国售后服务大会的东风,把我们的售后服务更上一个台阶。谢谢大家!
主持人:感谢。接下来有请雅迪科技集团有限公司客户体验中心总监徐丽英为我们演讲。
徐丽英:各位领导、各位嘉宾,大家上午好!很高兴参加第八届全国售后服务大会。
雅迪科技集团有限公司是中国首家电动车上市企业,雅迪科技集团采用高端定位战略,并建立高端品牌,公司主营业务为电动两轮车设计、制造、开发、销售,不断加强国际业务开拓和品牌形象的打造。品牌出口60多个国家,成为电动两轮车的国际品牌和国内知名品牌。公司始终强化售后服务建设,为客户提供优质和高端的服务,并成为行业首家通过商品售后服务五星级的企业。
第一,电动车行业首家售后服务认证企业,随着时代的信息化和现代化,传统的电动车售后服务,单一的服务无法满足消费者的需求。一套科学认证体系是规范行业引领服务升级不可或缺的重要方法。早在2010年,雅迪科技公司就成为商品认证的首批试点企业,获得五洲天宇颁发的认证证书,也是两轮电动车行业首家通过商品售后服务认证的企业,在行业树立了优秀的典范。商品售后服务评价体系国家标准颁布后,公司再接再厉,按照商品售后服务认证的要求,继续优化服务系统,从人员配置、资源配置、服务网点、4S标准等各方面进行持续改进。
第二,由被动服务到一整套信息化服务体系,通过售后服务认证后,首先是全员服务意识和服务评价,服务荣誉感的提升,雅迪科技始终明确作为高端品牌的价值特性,明确优质服务为品牌加持的强大动力,并建立先进的服务规范和信息化系统,为企业提升更大的核心竞争力。目前雅迪电动车的售后服务已经由最初的不到十人团队,发展到在全国8600多个服务网点,11000余名训练有素的工程师队伍。配备专业的管理工具,是行业首家使用4S服务管理系统软件,统一规范管理顾客及车辆相关的企业。通过信息化手段,模式创新和理念变革,持续引领行业服务发展方向,以强大健全的服务网络和齐全的智能组织,从被动服务全面升级为主动服务。
围绕维修不便利、服务态度差等行业核心痛点,雅迪科技利用“互联网+”服务,量身开发了雅迪车主平台,一键救援、在线客服、粉丝社区、提醒关怀等系列功能,从购买安装、使用保养、旧车置换,雅迪做了消费者全生命周期的关怀。整合消除服务盲区,消费者一个安键,我们365天5分钟响应。
第三,主动式服务为行业树立标杆。为用户提供全方位的服务保证,雅迪将售后服务作为和用户沟通的一扇大门,每年不定期举办新老用户及其他品牌的服务关爱行动,如真诚感恩服务万里行,幸福315安全在检测,雅迪有爱服务进社区,感恩有你、服务有你等不同类型的服务活动,树立了品牌良好的形象,使消费者对雅迪品牌的满意度最大化,最大限度维护了消费者的利益。雅迪通过五星级认证服务在全国网点进行五星级认证证书的宣传,获得消费者的极大认可,同时也督促雅迪将售后服务不断提升新的台阶。
以上就是雅迪高端品牌的建立,不仅形成了独特的雅迪服务模式,概括来说,售后服务认证对企业起到了提升品牌价值,规范和完善服务水平,保护消费者权益的三大核心作用,在未来,雅迪还将地继续努力不断强化服务水平,保持五星级售后服务认证的领先地位。
感谢大家!
主持人:接下来有请大商股份有限公司总裁王冰!
王冰:尊敬的各位领导、各位企业代表、女士们、先生们,大家上午好!
首先我代表大商集团董事局主席牛钢先生感谢售后服务评价委员会给予我们的荣誉,也感谢组委会各位领导的辛勤工作。
大商集团来自于素有北方明珠之称的美丽海港城市大连。大商集团发端于大连,成立于1995年,以无限发展无微不至为经营理念,目前在国内15个省份,80余个城市拥有大中型店铺380家,旗下上市公司4家,2016年销售额突破了2350亿元,在今年的中国500强企业榜单中位列65名。今天有幸获得全国售后服务十佳单位的评价,是全国服务评价委员会对大商集团服务的最好肯定。下面我将从三个方面与在座的各位一同分享我们在服务方面的一些心得。
从有形到无形,关切各类顾客细微的销售感受,现在逛街购物不再是从单纯的购买商品,还希望有更好的购物环境,在购物的同时,希望有休闲。针对这一消费的变化,大商集团掀起了全国各店铺购物环节再造重生。大商集团的再造重生就是打破实体店旧有的模式,为消费者创造新的、最现代、最流行、最前沿的生活体验方式。
给进入店铺的每一个消费者精神上、视觉上、嗅觉上,以及心理情感上的愉悦体验,在不断提升这些服务的同时,我们也不会忽略基础的服务功能,作为全国最大的商业集团之一,大商集团每进入一座城市始终坚持专注于开好每一家店,服务好每一名顾客。大商集团要求营业员都要有自己的顾客关系群,不定期地进行回访,根据不同顾客的类型,满足不同类型的消费需求。大商集团的所有门店还关注顾客的情感需求,很多店铺定期会到社区、养老院做义工、送温暖,也会给希望小学捐赠书籍,做义卖。跟多营业员与顾客成为了朋友,产生了良好的口碑效应,赢得了更多的顾客青睐和光顾。
从线上到线下全方位满足顾客的需求,为消费者负全责。大商集团在2014年创造性地推出了实体零售电商,天狗网创立之初就把服务实体会员和营销作为初期的发展目标,我们已经实现了会员电子化即手机电子会员卡取代了物理会员卡,便于顾客购买。顾客在实体店可以自助式完成直接扫码收藏、拍照留存、移动支付,目前这个创新的模式在实体零售行业被广泛学习和推广。
百货和超市实现预定自提和送货到家。天狗网提升服务、提升营销的工具之外,还将作为中国新电商的典范,为消费者负全责,走出创新发展的中国电商之路。售后服务中,我们秉承的核心思想是对消费者负全责的理念,只要是在大商集团的店铺购买的商品,我们将会负责到底,在每一个大商店铺中我们有专门的顾客诉求,有超过一万一千名专职的顾客接待员,悉心接待每一位到访顾客,我们公示所有店铺的店长、值班经理、楼层经理的手机号码,顾客可以随时拨打,店铺每个楼层设有顾客咨询台、顾客意见台,随时收集顾客的信息,并且在规定时间内给予回复,高效公开的信息反馈渠道保证了与顾客的无缝沟通,在购物前、购物中就构建了良好的顾客关系。在受理具体的售后服务方面,我们始终坚持严于现行的法律法规执行,永远站在消费者的立场上解决问题,最大化地维护消费者的合法权益,最大限度地满足大众日益增长的物质和文化生活需求。从生产到消费,全面掌控商品品质环节,让顾客真正放心购物。从惯性的思维角度理解,售后服务就是在消费者购买了商品,进行了交易之后,商家所提供的各种服务。我们认为服务活动不仅在售后的范畴,更延展到消费者购买商品之前,贯穿于购物的全过程,大商集团不断将这种全链条的品质管控、服务保障升级向商品源头生产环节进军,通过扩大从生产到终端的全过程商品品质掌控,从而确保服务高质量,确保顾客满意度。
消费者购买商品讲究的是物美价廉,商家销售货品讲究的是货真价实,从生产到消费,每一个环节可能出现的问题都要考虑到,并解决掉,这才是对售后服务最强有力的保障,对消费者最大的负责任。服务于实体商业来讲,是一个永恒的论题,没有终点,没有止境,随着时代的发展,伴随消费观念的转变,百货行业作为一个看似简单,实则复杂的行业,服务唯有无微不至、持续进取。
以上几点是大商在行动中摸索的粗浅心得,望能与在座各位交流切磋经验,我们共同为提升服务进行我们应有的贡献。
最后再次感谢主办方单位,感谢与会的各位工作人员,祝大会圆满成功,谢谢。
主持人:接下来有请宁德时代新能源科技股份有限公司服务经理范月阳演讲。
范月阳:尊敬的各位嘉宾、各位朋友,大家好!我是来自宁德时代股份有限公司的范月阳,很荣幸参加这次盛会。在这里我要感谢北京五洲天宇认证中心在我们工作中给予的帮助和指导,也要感谢大会给我们这次的服务。
新能源汽车代表未来汽车的发展方向,宁德时代作为新能源汽车电池行业的领跑者,在追求产品质量卓越的同时,我们也非常关注服务,宁德时代是国内率先具备国际竞争力的动力电池制造商,连续两年产量位于全球第三位,2016年全球销量超过500亿。宁德时代售后团队建立以来,始终以建设世界一流服务体系为目标,以创新体制和五星标准为战略,以结果导向、安全至上为服务原则。以优先服务一路领先为服务口号,致力于为人类绿色出行提供一流的客户服务体现,努力打造企业服务的核心竞争力。
目前,宁德时代售后服务团队已经培养了超过百人的现代化服务工程师和专家,建成了电池运营后台监控中心,实施了360度市场安全应急预案,可全天24小时在市场一线为客户提供专业服务,解决各类商用车客户的后顾之忧。我们践行服务有形化、服务现实化、服务标准化、服务宗旨化的四化原则。报修后4小时到达,郊区5小时,异地8小时到达,一般的故障一天内修复,常用备件可以在当天到达,非常用备件72小时到达。
通过五星服务体系认证,我们发现部分环节尚未完善,对其中的细节进行了整改和优化,并取得了不错的成效。我们始终追求领先持续不断地改善,力争更加夯实我们的服务体系,为客户提供负责到底一站式的服务。超越客户期待,为我们国家新能源事业发展贡献自己的一份力量。
这就是我为大家分享我们的服务,在此预祝大会圆满成功,谢谢大家。
主持人:感谢范经理,接下来有请陕西重型汽车有限公司销售服务部长沈宇航为我们分享。
沈宇航:尊敬的各位领导、各位来宾,大家上午好!我是陕西重型汽车有限公司销售服务部长沈宇航。非常高兴在这里与大家分享陕西重型汽车的售后服务。
首先非常感谢中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会对陕西售后服务工作的肯定。以及各位媒体朋友长期以来对陕汽发展的支持。
陕汽从荒芜中开始艰苦卓越的创业之路,在建厂初期严酷的自然环境中,在产品也经历过水与火的洗礼。在经济全球化的激烈竞争中,军品起家的陕西重卡经历49年的风雨历程,不仅见证国家商用车的成长、进步、发展,更是在国家经济建设道路中贡献了自己的一份力量。2017年陕西重卡营销业绩出现持续火爆的增长,并于本月15日实销量成功突破10万台,迎来建厂以来的最高产量,如此骄人的成绩,除了陕汽产品具备竞争优势外,完善售后服务体系起到了至关重要的作用。近年来,陕汽始终坚持向服务型企业,贴近市场,换位思考,真诚服务,时刻保持服务创新的意识,通过将产品与服务高度融合,为客户在车辆信息化管理、服务托管等方面提供了极具竞争力的综合服务解决方案,帮助客户成功实现运营全过程,驾驶目标最大化。
首先推出以客户为中心,打造服务暖心工程,不忘初心共同成长,贴心服务更暖心。面向客户和渠道开展系列贴心服务,不仅感到了与陕汽合作的喜悦,更让我们的用户享受到陕汽高品质的服务与关怀,我们以标准化的服务促进服务品质的提升,客户服务需求在不断提升给行业传统服务模式带来新的挑战,陕汽依据重卡的客户个性化需求和差异化需求,量身打造了一套体系的标准化服务作业流程,通过对车辆的售前、售中、售后各个环节进行把控,客户更加直观地接触到标准化的服务流程,我们以智能化的系统满足客户的服务体验,陕汽行业首创车联网+自诊断系统,利用车联网的技术将汽车的服务模式由被动改为主动,由粗放改为精细,带给驾驶员更便捷、更安全的行车体验。我们以创新模式的服务的模式,赢得客户的12分满意,服务托管模式的推出,创新改变了客户长期以往用车的理念,你用车我养车的全生命周期服务托管,从服务响应速度、服务实现、一对一服务等方面做出了服务全方面的保证承诺,确保了服务质量,为客户创造了更大的价值,赢得了客户的满意。
乘风破浪潮头立,扬帆起航正当时。陕汽服务团队将全面深化价值营销落地,时刻保持服务创新意识,挖掘并满足用户的深层次服务需求,以服务整体解决方案赢得用户信赖,实现服务新跨越,助推并引领重卡行业再上新台阶。
主持人:有请陕西澳瑞特健康产业股份有限公司副总经理北京分公司总经理郭旭刚为我们分享。
郭旭刚:尊敬的各位领导、各位来宾,女士们、先生们,全国售后服务工作的精英们,大家上午好。我是山西澳瑞特健康产业股份有限公司郭旭刚。非常高兴与各界精英朋友们相聚在2017年第八届全国售后服务大会,并有幸再次荣登全国售后服务十佳单位,同时也荣幸地通过了售后服务认证五星企业。这是对澳瑞特公司售后服务的肯定和认可。在此我瑾代表澳瑞特的全体员工向在座的各位领导、学者、评委、嘉宾、组委会的同志们、同仁表示衷心的感谢。
陕西澳瑞特健康产业股份有限公司成立于1991年,现在位于山西长治漳泽工业区,建筑面积6.8万平方米,被山西省人民政府命名为山西省文化体育产业基地,目前生产各种室外健身器材、有氧健身器、专业力量训练器及运动康复器材等十几大类一千多个品种的健身器材,是中国健身器材行业的专业化骨干企业,中国体育用品联合会副会长单位,健身康复器材专业分会会长单位,中国质量协会直属团体会员,相继获得过中国名牌产品,中国驰名商标,国家免检产品,全国用户满意企业,全国轻工业卓越绩效先进企业,中国文体用品行业十大品牌等荣誉称号。
澳瑞特自建立之初为适应企业的发展需求,提升企业系统管理水平,一直将服务当作核心竞争力,推出的一系列创新服务举措,不断地引领着我们这个行业的服务水平,在不断发展和挑战的过程中,澳瑞特人不断总结、提升,面对如何提高服务水平,我们有这样一些感想,希望能和大家在一起分享。
第一,以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力。经过20多年的不懈努力,澳瑞特公司在重视产品质量保障的同时,对售后服务体系的建设投入了大量的人力、物力、资源,始终倡导用户至上的理念,追求用户满意度百分之百,澳瑞特公司持续不断地完善售后服务体系,在服务的各个环节都做到更好。企业每年投入售后服务的资金的日益增多,在全国各省市自治区拥有售后服务网点176个,售后服务人员450人,售后专职人员260人,可为全国消费者随时随地咨询,提供咨询、安装、培训及售后服务。公司执行国家的有关法律法规,执行国家部分商品修理更换退货责任规定,按照企业优质服务条例,遵循质量问题不分大小,实行周到快捷终身服务的原则,为广大的顾客提供尽善尽美的服务。
第二,服务是企业的第二次生命,是企业参与市场竞争的利器。在产品同质化的日益严重的趋势下,服务已经成为企业市场竞争的利器,也是保持顾客满意度忠诚度的有效措施,为了鼓励扩张顾客群体的宽度与深度,发展忠诚顾客,甚至是终身顾客,澳瑞特确保产品质量的同时,如何确保使用者零烦恼,坚持各个环节的精细化、零缺陷,成为企业持之以恒的宗旨。明确服务理念,精工制作,为行业提供一流的产品,为客户提供一流的服务质量,信守服务承诺,为客户提供周到快捷悉心的增值服务,以满足最终用户需求为目标,构建完整服务体系,掌握服务策略,客户的满意度是企业持续不断健康发展的保证,即客户满意+企业效益,等于完成服务目标,及时处理客户反馈信息,并做出响应,以最快的时间为客户提供优质服务,售后服务是保证消费者权益的最后防线,市场竞争不仅要依靠品牌产品,并要依靠品牌服务。
第三,依托技术优势,铸造品牌服务。澳瑞特凭借创新能力和服务能力,通过服务来提高公司产品的美誉度,增加企业在同行竞争中的优势地位,周到快捷终身服务的原则是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念,也是澳瑞特快速发展的内在动力,在日常的服务过程中,对产品使用现场培训、派发服务手册,社区健身专题讲座,产品质量万里行等形式,为澳瑞特服务提供了几大特点。公司坚持每年开展质量万里行活动,各地组织工程巡视不少于两次,定期进行用户回访,及时处理用户意见,公司每月会走全国各地的用户回馈,将落实情况及时回馈给用户。各省市营销服务工作特许服务人员对本区域售后服务质量负责,并做好服务的日常工作。为本区域的顾客提供优质服务,建立售后服务档案,对售后服务工作进行动态的管理,负责本区域顾客对产品清晰的收集整理分析和反馈,免费为客户提供检修、维护、配件更换、操作培训等服务。在此同时,澳瑞特售后服务团队在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健的提升,得到了保证。今天澳瑞特不仅得到了有关部门的认可,更重要的是得到了消费者的认可,市场的认可,让澳瑞特再一次登上了全国售后服务十佳单位的领奖台,服务永无止境,我们承诺继续完善我们的服务体系,为消费者提供更好、更周到的服务。
最后,我衷心祝愿本次活动圆满成功,谢谢大家。
柴华北:接下来有请佛山市顺德罗浮宫家具有限公司客户服务经理李水英为我们分享,有请李总。
李水英:各位领导、嘉宾、行业朋友们,大家好,和高兴参加全国售后服务评价活动,也很荣幸能作为罗浮宫代表企业发言。首先我瑾代表公司及我们董事长黎经华先生向一直支持我们各位的专家、领导朋友的支持表示衷心的感谢,感谢各位对罗浮宫的关注和厚爱,感谢本次的主办方中国商业联合会以及中国保护消费者基金会的认可。
此时站在这里,心中充满了感慨,自我们公司2007年创建以来,历经十年的沉淀,我们一直秉承以人为本,追求卓越的核心价值观,以服务创品牌,以诚信立品牌经营理念,我们不仅拥有金字塔顶端的进口家居,更是全球最大规模品类最齐全的进口家居。同时我们拥有荟萃欧美风格的欧美馆,集世界各地主流及非主流的生活馆,满足不同人群的需求,我们的董事长黎经华先生重视人才的培养,尊重原创,致力于打造原创和设计文化,我们的罗浮宫国际家居总部大厦便是以研发、设计、展示、创意、国际采购、物流六位为一体的一座以家居产业为主题的总部经济大厦。
今年7月1号,我们罗浮宫开业的索菲特酒店更是为世界呈现一家顶级全方位整体家居设计的主题五星级酒店。我们的一个服务亮点是通过覆盖客户购买全过程贴身的尊享服务,打造个性化、人性化的一站式的服务,是七星级的殿堂制造者,我们首先开启了十年质保,终身保养,提供皇家般的会员服务,全国同城上门保养服务,针对每一个服务环节、每一项服务,我们都细心考究,力求呈现中国高端家居顶级品牌的极致魅力。罗浮宫能为大家创造每个人心中的优雅生活风范。谢谢大家。
主持人:接下来有请九牧厨卫股份有限公司客户服务中心业务部高级经理饶铁山。
饶铁山:各位尊敬的领导,各位专家大家好。
九牧今年处于决战百亿的决战之年,九牧始终坚持以客户为导向。今天我从三个角度来分享一下九牧近几年在体系搭建方面做了哪些工作,希望对大家有所借鉴。
第一,我们开始做服务的时候,应该是在2004年开始,真正地做服务。那个时候我们觉得市场上的服务应该是一个不规范的服务,怎么来形容不规范呢?出了问题没有保障,体系不像家电行业体系那么健全,特别是我们高端产品,给我们提出了严峻的挑战,那个时候我们就在想怎么办。九牧在2014年做了服务的战略转型,转型期间我们首先做的是基础服务的搭建,我觉得我们在几方面做了一些工作,第一个成套的服务标准,呈现给老百姓的一定要有一个标准。我们在电器行业,有海尔、美的、格力,他们是行业的标准,我们这个行业谁来做标准?其实我们在做好成套服务的同时,在市场推出了行业里面比较有挑战性的按约上门。对我们自己的服务体系搭建是倒逼的形式。在2014年,我们首先做了呼叫互动中心,也是全球比较先进的呼叫中心,把我们用户的诉求能够反馈到我们中心里面,对接到服务商。
第二,我们2015年初上了首个客户平台,这是行业首个客户平台,也就是跟家电行业的客户平台是一样的,可以把消费者的诉求,一直到服务商,一直到我们的集团,全部打通,形成闭环,以前我们都是手工,填一个表,用户接进来的电话都是手工。我们要打造服务体系的需求,2015年做了服务体系的搭建,同时我们把备件结算系统、呼叫系统融为一体,穿起来,穿起来之后就能够使我们用户全部从他开始报修,一直到闭环的全过程的管理。这是我们实现的第一个目标,满足基础服务。第二个目标做了哪些工作呢?支持服务商的发展。实际上我们九牧,包括整个卫浴行业服务的基础非常薄弱的,服务商的收入是很微薄的,服务商能得到各个体系的支持也是很少的,怎么办?我们认为,如果我们要做好服务,首先要做好服务商的服务,就是我们要支持服务商,把它服务好。所以我们只有把服务商服务好了,我们才能为用户服务好。我觉得应该按照这个理念去打造我们的服务体系。
在2015年的时候,我们对服务体系进行了大刀阔斧的改革,把原来的体系建设全部进行颠覆,市场需要什么服务我们就以什么服务标准要求我们后台。这样做就导致一个问题,就是我们服务体系后台全部要进行改革。比如说我们在集团,原来的备件,原来要30天、40天到服务商手里,服务商去服务用户怎么服务得好?我们经过改革之后,由原来的40天变为4天,我们的不良品退换,不良品的结算,由原来的40天变为3天,也就是说你只要备件不良品来了,可以进行当地消费,消费完了之后三天结算到位。我们的服务费结算是45天,这在行业里也是有竞争力的。所以我们通过这几个措施的下沉,就把我们服务商的服务做好了。服务商进一步为用户服务,他也开始发力了。市场推出一些服务举措,包括互动中心,365天不打烊,随时随地,半夜打电话,我们都有专门的接线员。我们自己的董事长,包括我们的执行总裁,自己都打电话实验了,这个我们已经执行了两年,不管你是什么情况,你半夜打来一定有人接,因为我们这个行业很简单,比如半夜家里的卫浴产品有一些突发情况,怎么办?我们晚上也有接电话的。第二个315温暖服务月,每年都办。所有区域是百分之百覆盖的。第三个是“双11”,电商百分之百承接。第四个,管家服务的创新,也就是说管家服务作为我们九牧在终端呈现给老百姓的一个非常好的载体,在全国建立管家服务中心,包括春节服务不打烊,在春节推出来的服务举措,使市场的美誉度可以说是大幅攀升。
2015年,我们也在行业首创大件免费安装,在行业里面也是有竞争力的。这个举措提供了两方面,第一方面,我们所有的服务信息受控,因为我们的服务评价就靠我们的服务信息。首先我们要受控,通过大件来受控终端的服务信息,这是第一点。第二点,也能提高它的转化率,有服务信息之后,我们可以进行销售的转化,这是做的第二个。第三个,我们做大件包安装,也跟我们后台的服务体系的搭建提供了一个良好的契机。第三个阶段,我认为我们一直在做的,就是我们转型做的,就是感动服务,其实感动服务不是我们九牧第一个提出来的,什么叫感动服务?现在所有的老百姓对服务的诉求越来越趋向于个性化,就是我可能需要一些个性化的服务,你怎么满足它?个性化的服务满足他之后,能不能超过他的预期?我们需要这种服务来感动我们的用户,带动我们的销售。
我们在市场里面推出比较瞩目的就是九牧春节服务不打烊,在春节的时候,万家团圆的时候,九牧一线的服务技师服务在我们的前沿,为老百姓真真正正地提供专业的服务。这个服务事实上得到了社会的广泛认可,我们在中央电视台春节联欢晚会之前有很多的关于春节不打烊的宣传,这个也是在监督我们自己服务体系的搭建,所以我觉得这也是一个举措。其中我们也创造了非常多的感动的故事,也就是春节期间,因此我有一个姓黄的技师错过了自己孩子出生的重要时刻,这个故事不但感动了我们的用户,也感动了我们很多站在一线的九牧服务人,大家可以去网上搜寻。
2017年上半年,九牧致力于创用户感动的发力,我们在做这方面的转型,通过社区服务让用户更信赖九牧,响应九牧的战略,整合内外服务资源,提供专业化的平台。我们近期推出的24小时是今年的差异化。经过四年体系的打造,九牧2017年网点数量将达到2300个,为实现全区域的百分之百覆盖,当然九牧是一个开放平台,九牧将秉承不断创新的服务理念,不拘泥于现有的服务模式,对服务我们会不断地进行迭代创新。通过服务体系的创新,将实现用户交互与服务过程的节点的可视化,开辟互联网时代创新思路、新模式,创造一站式的管家服务,为用户提供良好的服务体验,实现与各个利益方的共赢与共创。
我的发言就到这里,谢谢大家。