第八届全国售后服务评价活动在北京举行/直播

为了贯彻党的十八大精神,深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准,提高全社会服务水平。中国商业联合会、中国保护消费者基金会2017年9月17日在北京举办第八届全国售后服务评价活动。中国网、中国发展门户网进行直播。

主题:第八届全国售后服务大会

时间:2017年9月17日

地点:钓鱼台国宾馆芳菲苑

主持人:中央电视台主持人柴华北

主持人:各位领导、各位嘉宾,大家上午好!我是来自中央电视台体育频道的节目主持人柴华北。

本次大会由中国商业联合会、中国保护消费者基金会联合主办,我来介绍一下今天到达现场的领导和嘉宾:

中国商业联合会会长姜明;

中国轻工业联合会会长张崇和;

原中国轻工业联合会会长步正发;

中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任;

中国商业联合会副会长兼秘书长王民;

中国保护消费者基金会会长侯贵良;

国家认监委认可监管部副主任葛红梅;

ISO国际品牌评价技术委员会主席博比·卡尔德(Bobby calder);

中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾;

中国商业联合会副会长、北京五洲天宇认证中心主任谭新政;

丝路青年论坛秘书长杨东平;

美国西北大学商业模式中心副主任、北美高中联盟秘书长毛文辉。

售后服务是“售前、售中、售后”服务链条中最重要、最核心的环节。售后服务的服务水平也是国家大政方针的要求,是提高企业竞争和品牌价值的需要,是企业竞争最后一张王牌,接下来我简单来介绍一下本次大会的主旨。

我国对售后服务的重视,国家大政方针的逐步制定,始于2003年。那时,国务院要求全国尽快启动、恢复、振兴市场,进一步扩大国内需求,力争完成社会消费品零售总额增长速度达到9%的目标。2003年7月24日,商务部发出了“关于开展全国工商、商商联手开拓市场系列活动的通知”,文件将“全国名优产品售后服务先进单位经验交流及表彰大会”列入了“工商联手开拓市场经验交流”两大活动之一。

同年9月,中国商业联合会,中国国家认证认可监督管理委员会联合发出了“关于开展全国名优产品售后服务评选活动的通知”,也正式吹响了首届售后服务评价活动的号角!

十五年来,中国商业联合会等机构按照有关规定和国内贸易标准、国家标准,先后成功举办了七届全国售后服务评价活动,促进企业在建立健全售后服务体系、不断提高服务水平上下功夫,得到了社会的认可。

在这个基础之上,中国商业联合会、中国保护消费者基金会依据2012年2月1日起开始实施的《商品售后服务评价体系》国家标准开展了第八届全国售后服务评价活动。

接下来,我们有请我们的主办方领导,中国商业联合会会长姜明代表主办方为我们致辞,掌声有请! 

中国商业联合会会长姜明

中国商业联合会会长姜明

姜明:尊敬的各位领导、各位来宾、企业代表、新闻界的朋友们:

大家上午好!

秋风习习,丹桂飘香。在这收获的季节,在这金色的九月,我们迎来了“第八届全国售后服务大会”。首先,我代表大会主办单位,对莅临大会的各位领导,各位企业代表、新闻界的朋友表示热烈欢迎,感谢你们多年来对售后服务大会的支持!

回顾历史,从2003年的首届全国售后服务大会,到今年的第八届大会,前后经历了15年。一路走来,我们得到了国家商务部、中宣部、中央精神文明办、国家工商总局、国家质检总局、国家发改委、国家认监委、全国总工会、共青团中央、中国认证认可协会、中国工业经济联合会、中国生产力学会、中国轻工联合会、中国企业联合会、中国保护消费者基金会、中国企业文化促进会等部委及协会的大力支持。在各界的大力支持下,我们15年来主要做了以下几项工作:

一是标准制定。

2006年以来,由我会提出,五洲创意营销策划公司、北京五洲天宇认证中心牵头,先后制定了《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》、《商务策划评价规范》、《零售商供应商公平交易行为规范》、《无形资产评价体系》、《商业信誉评价》等二十多部国家标准、行业标准和团体标准,填补了国内外空白。其中《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准成为由国家商务部推荐,国家认委批准成立的北京五洲天宇认证中心开展“服务认证”和“品牌认证”的认证依据。

二是标准贯彻。

为了认真执行国务院关于提高售后服务水平,加快品牌引领推动消费的系列文件精神,由中国商业联合会牵头,先后联合了中国工业经济联合会、中国保护消费者基金会、中国生产力学会、中国认证认可协会、中国企业文化促进会等机构,以宣传相关国标、行标为基础,常年开展了“全国售后服务评价活动”,“全国顾客满意度测评活动”、“中国企业五星品牌论坛”、“全国企业诚信评价活动”、“全国珠宝、家居、酒类品牌评价活动”等系列活动,反复宣传系列标准,表彰先进,促使企业加强售后服务体系建设,完善规章制度,不断提高服务质量和服务水平。

三是人才培训。

2007年以来,中国商业联合会,中国保护消费者基金会、中国国际人才开发中心联合主办,五洲创意营销策划公司担任施教机构,严格按照品牌、服务系列教材,通过函授、面授、论文答辩、考试等形式,分别为合格学员发放了“售后服务中高级管理师”、“品牌总监”、“首席品牌官”证书。到2017年8月底,总计有3000多家大中型企业,一万多人参加了培训,并获得证书,推动了企业加强售后服务体系建设,为不断提高服务水平尽心尽力!

发展现代服务业,提高服务业的比重和水平已确定为国家的大政方针。习近平总书记指出:“大力发展服务业特别是现代服务业”,“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”。李克强总理多次强调“服务业不仅日益成为促进世界经济复苏、引领转型发展的新引擎、新方向,也是中国经济长期持续健康发展与优化升级的新引擎、新动力。坚持生产性服务业和生活性服务业并举,坚持现代服务业和传统服务业并举,促进服务业发展提速、比重提高、水平提升。”国家发改委在最新发布的服务业创新发展大纲(2017—2025年)中也明确指出:创新发展、增强服务经济发展新动能,关系人民福祉增进,是更好满足人民日益增长需求、深入推进供给侧结构性改革的重要内容;关系经济转型升级,是振兴实体经济、支撑制造强国和农业现代化建设、实现一二三次产业在更高层次上协调发展的关键所在;关系国家长远发展,是全面提升综合国力、国际竞争力和可持续发展能力的重要途径。当前,我国服务业比重明显低于上中等收入国家57%的平均水平,与发达国家74%的平均水平相差20多个百分点。服务供给创新还跟不上需求升级步伐,生产性服务业对制造业转型升级的支撑不够,生活性服务业不少领域难以满足居民需求;服务业整体上处于国际分工中低端,贸易逆差规模较大。这里面有发展阶段的客观原因,但更重要的是因为理念转变相对滞后、体制机制束缚较多,统一开放、公平竞争的市场环境尚不完善。今天参会的企业,都是各行业的佼佼者,希望你们树立服务楷模,引领行业走出误区,摆脱困境,去芜存菁。

展望未来,在今后的相当长一段时间,我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制和软环境。加强监管、改进服务,更加突出营造包容创新的监管环境、公平普惠的政策环境,努力营造公平竞争的市场环境,以及现代高效的经济治理和深度融合的开放格局;放松管制、促进竞争,强调以公平有序竞争增加有效供给、推动创新发展、提升核心竞争力,明确要求清理、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法,强调通过深化国有企业改革和事业单位改革,推动服务业的市场化、社会化;扩大开放、融入全球,要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重,在坚守国家安全底线的前提下,加大开放力度,丰富开放内涵,深度融入全球服务业分工体系,以高水平对外开放提升我国服务业国际化水平。

李克强总理在9月6日的国务院常务会议中指出:要引导和强制相结合,对涉及安全、健康、环保等产品实施强制性认证。采取激励措施,鼓励企业参与自愿性认证,推进企业承诺制,以接受社会监督。大力开展绿色有机、机器人、物联网等高端产品和健康、教育、电商等领域服务认证,打造质量品牌。大的政策环境无疑已经铺好路,接下来就要我们撸起袖子加油干。

回首过往,我们念慈在慈,感慨万千;立足今日,我们胸有成竹,努力拼搏;展望未来,我们信心百倍,再接再厉。让我们携手向前,积水成渊,共同谱写我国服务业发展的新篇章。

最后祝各位代表在京愉快!提前祝国庆节中秋节快乐!谢谢大家!