第八届全国售后服务评价活动在北京举行/直播
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主持人:感谢。9月是质量月,刚一进入质量月,中共中央、国务院就发布了《关于开展质量提升行动的指导意见》,同时为了贯彻落实党中央国务院的文件精神,提升中国品牌、中国服务国际竞争力,中国商业联合会和中国企业联合会、中国保护消费者基金会联合向全国工商企业发出了倡议书。接下来我们来宣读《贯彻中共中央国务院文件大力提高中国服务质量倡议书》,宣读人海尔集团·青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山,有请!
齐云山:各位领导上午好,下面我给大家宣读一下《贯彻中共中央国务院文件大力提高中国服务质量倡议书》。
9月5日,中共中央、国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》,意见指出:“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向,全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务。”“产品、工程和服务质量明显提升。质量突出问题得到有效治理,智能化、消费友好的中高端产品供给大幅增加,高附加值和优质服务供给比重进一步提升,中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强。”
9月6日,李克强总理主持国务院常务会议,要求大力开展服务认证。
根据中共中央国务院文件精神和国务院常务会议的要求,我们向全国工商企业发出提高中国服务质量的倡议:
一、呼吁加快行动,认真学习、吃透文件精神,建立完整的服务规章制度,从关键岗位抓起,从细节做起,从目标奋斗开始,不断提高中国服务质量水平。
二、结合企业实际,深入宣贯国家标准《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》,完善体系文件,用标准规范企业的服务行为,提升企业的品牌价值。
三、发展检测检验认证,持续提高产品、工程、服务质量水平、质量层次和品牌影响力,推动我国产业价值链从低端向中高端延伸,更深更广融入全球供给体系。
四、大力发展服务认证,严格服务认证质量标准,提高服务认证公信力,以认证促提升,推广实施优质服务认证标识,打造知名服务品牌。
我们倡议:全行业通过贯彻文件精神,增强质量观念和服务意识,把高端质量与优质服务理念转换为企业全员的自觉行动,融入企业文化,成为企业生存和发展的支柱。以质量提升为突破口,积极探索、奋力进取,为打造越来越多的“中国创造”、“中国服务”、“中国品牌”做出新的贡献!
谢谢!
主持人:感谢。中国商业联合会与中国人民大学信息分析研究中心编写了《2017中国企业售后服务发展报告》,接下来我们将有请中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾来发布《2017中国企业售后服务发展报告》,掌声有请!
中国人民大学信息分析研究中心主任卢小宾
卢小宾:尊敬的各位领导、各位代表、各位朋友:
大家上午好!
很荣幸由我来发布《2017中国企业售后服务发展报告》。这份报告由中国商业联合会和中国人民大学信息分析研究中心联合编撰。报告的主题是“新零售业态下的售后服务”。
新零售是以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
本期售后服务报告,以新零售业态的发展为背景,通过数据分析,并以天猫商城、京东商城、苏宁易购等电商平台的数据统计为基础,反映当前电商售后服务的情况,并结合媒体关注、消协投诉等数据,发现并分析当前新零售业态下存在的售后服务问题,为行业管理部门和业内人士提供参考。
报告提出以下看法:
1.新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求,即:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。
2.电商平台的服务水平明显提高,电商总体好评率超90%,但应对客服沟通、物流、退换货三个环节进行完善。
3.差评绝对数量最多的是手机、电脑类商品,且差评集中分布在最近两年,与其产品的丰富度和高销量相关,各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。
4.在市场投入方面,热点集中化和投诉类型多样化并存,预付款式消费、网约车服务、在线旅游服务,跨国跨境消费等领域,这方面的投诉已经成为新的热点。
以上我对报告进行了简要的介绍,报告全文刊登在大会会刊上,会后将公开发表。
最后衷心感谢各界领导和广大企业的鼎力支持,谢谢大家!
主持人:颁发荣誉证书,我们来宣读一下:
中车株洲电力机车研究所有限公司风电事业部
浙江圣奥家具制造有限公司
江苏雅鹿品牌运营股份有限公司
沃尔沃建筑设备投资(中国)有限公司
柯尼卡美能达办公系统(中国)右零因子
广东万家乐燃气具有限公司
杭州松下家用电器有限公司
美的集团股份有限公司
北京糖业烟酒集团有司
长治市荣通人力资源有限公司
海澜之家股份有限公司
珠海格力电器股份有限公司
际华三五零二职业装有限公司
上海老庙黄金有限公司
火星人厨具股份有限公司。
有请原中国轻工业联合会会长步正发、中国企业联合会商业副会长兼理事长朱宏任为以上企业代表颁发荣誉证书。
(颁证)
主持人:接下来有请:
山东耶莉娅服装集团总公司
青岛海信日立空调系统有限公司
星光珠宝股份有限公司
临沂市海燕商贸有限公司
红星美凯龙家居集团股份有限公司
日播时尚集团股份有限公司
华帝股份有限公司
广东万和新电气股份有限公司
东芝开利空调销售(上海)有限公司
浙江星星便洁宝有限公司
北京华普诚信餐饮管理有限公司
江苏奥洋纺织实业有限公
际华三五三四制衣有限公司
德力西电气有限公司
深圳东风汽车有限公司
上海宝鸟服饰有限公司
兰州格赛克设备租赁有司
有请二位领导为获奖企业颁奖。
(颁奖)
主持人:接下来继续颁发的是全国售后服务行业十佳单位,他们分别是:
奥克斯空调股份有限公司
宁波雅戈尔服饰有限公司
河北康奥达体育用品有限公司
山东省聊城市百货大楼有限责任公司
北京世纪京泰家具有限公司
双良节能系统股份有限公司
四川帝王洁具股份有限公司
中通汽车工业集团有限公司
上海海德隆流体设备制造有限公司
黑龙江飞鹤乳业有限公司
江苏阳光集团有限公司
浙江乔治白服饰股份有限公司
新疆石大国利农业科技有限公司
石河子市金土地节水设备有限公司
西安航天神舟建筑设计院有限公司
有请二位领导继续为获奖单位颁发荣誉证书。
(颁奖)