日常消费中的陷阱可谓是形形色色，防不胜防。但是通过“春节安全消费，专家为您支招”网上论坛的举办，我们相信在某种程度上必然可以提高社会观众的安全消费意识，有效防范商业欺诈。感谢嘉宾们的精彩回答和各位网友的积极支持，由于时间关系，对广大网友的提问，嘉宾不能一一回答，在此特向网友们表示歉意！并特别感谢中国网、中青网、CCTV（央视国际）、新浪网以及全国整规办和中国国际电子商务中心对本次论坛的大力支持。今天的网上座谈到此结束，感谢各位嘉宾和网友，再见！

消费维权人人有责，我们每个人都是消费者，也希望各行各业、社会各界人士都能够关心、关爱消费者。党中央曾经说要切实解决人民群众最关心热点、难点问题，这些问题很大程度在日常生活中表现的是消费问题，这些问题的解决是社会稳定，社会和谐的重要部分。所以也希望我们共同努力来促进消费和谐，推进和谐社会的建设！

构建一个和谐健康的广告市场环境，是政府监管部门义不容辞的责任，同时也希望得到全社会的支持。只有形成打击虚假违法广告的社会氛围，我们才能够享受到没有虚假的和谐的阳光！

我想说四句话：理性消费、健康消费、诚信经营、加强管理。谢谢！

总的来讲，中国的市场是在不断的成长中，不断走向健康、诚信的市场，有欺诈的问题是需要靠大家一起来治理、克服，我们需要一个健康、诚信的市场，而这个市场要靠政府、消费者、全体公民共同建设，我们期待着这个工作能够不断的取得更大的成绩，也感谢中国反商业欺诈网给我们提供这个平台！

由于时间的关系，我们还到网友很多的问题，但是时间太短了，不能一一作答，在结束之前，请与会的几位嘉宾，每个人给我们的网友讲一句话，从王教授开始。

这个广告是一个违法广告，黄金搭档本身不是药品，也不是预防药品，在文字上玩儿了游戏，增强儿童免疫力，预防流感，免疫力增加了当然可以预防流感，如果说把前面拿掉就可以说直接宣传这个产品具有预防流感的功能，如果是预防的话，就是药品了，就不是一般的营养品了，所以已经超出范畴了。只要有误导，使人误以为有预防流感的功能，不管你自己怎么辩解，还可以从其他角度理解，只要有可能有这种理解，就认为你就是预防流感的东西，就是虚假广告。我个人认为，这个广告词构成欺诈。

这里有一个问题，问王教授。2006年年初，我同事在天津电视台看到一则广告，是关于黄定搭档的。广告播放的横幅上写到“增强儿童免疫力，预防流感”，打算买几盒送亲友。经打听发现，很多用过该产品的用户称，该产品没有达到其广告所说的“增强儿童免疫力，预防流感的效果”。而且我同事发现，被告黄搭档公司中的宣传词超出了国家食品药品管理局所审批广告的范围。所以，认为黄金搭档的行为是欺诈行为，请问您同意这个看法吗？

当时可以要求他明示产权没有瑕疵，应该在合同里面写上，将来一旦发现他也抵押，抵押以后买主的产权没有保障，银行有优先处理房屋的权利。这样的话，消费者可以以欺诈的名义，解除这个合同。

刚才说让开发商提供的资料里面，还有一个审核的是产权证，里面还有一个很大的问题，是抵押贷款的问题，有些开发商没有足够的资金，把相关的物品或者说土地所有权等等抵押了，最后可能会造成购买房屋的人得不到真正意义上的产权，这也是需要在审核的时候仔细审核的环节。

这应该是民法上讨论的问题，是典型的一屋二卖。前面这个买主不能对抗后面的买主，但是可以要求房主承担违约责任。这是最基本的。现在的问题是两家都没有办理过户，如果他向法院起诉的话，法院很难得出一个结论，后面的合同就无效了。从目前来说，民法是这样一个状况。在这个时候，前面这个买主能否得到保护，这个损失怎么计算，也是比较复杂的问题。按照市场，再买一个跟他情况相近似的房子，差价是多少，按照这个差价要求房主赔偿，可以提出这样的要求。

网友有个问题问政法大学的王教授。2006年，我买了一套50平米的二手房，结果房主竟然把已经卖给我的房子又卖给了第二个人，我们两家都没有过户登记，请问该怎么办？

首先，要决定购买房屋的话，一定要去仔细核对一下开发商的资质，看他是不是五证俱全，包括国有土地使用权证，建设用地规划许可证，建设工程规划许可证，建设工程开发许可证，商品房的预售许可证。这些都是必不可少的。另外，开发商还应该提供住宅质量保证书和住宅使用说明书，一般是在验房的时候，当然也可以提前提出要求。第二，要注意房屋产权的状况，比如说是商品房还是经济适用房，大产权证是怎样表述，这是非常关键的，也是减少后期纠纷的重要环节。第三，有关合同的问题。实际上作为商品房的买卖合同非常关键的，其中有很多项目都是空白的，需要选择性的填写。我们在2003年的时候，点评过不平等合约条款，其中也曾经谈到过商品房的不平等合约条款的问题的分析，甚至有一些开发商是采用国家经过备案的合同文本，但是另行提出了很多特别约定，最后以特别约定作为他和消费者之间最终的约定。本身约定按说应该是双方协商的，但是作为开发商在目前商品房价格猛涨，而地段有限，也存在特殊消费状况的产品，所以消费者常常是无法选择。最后，开发商把这些条款都写入到以他所谓的书写也罢、或刻成章印上去也罢，形成不可变更的条款，跟所有的消费者以同样的文本来签，表面是可协商，实际上是不可协商的。在这里面提出特别的要求，延迟交房，延迟办证，违约责任就减轻了。关于定金就比较苛刻，出现面积纠纷，私自降低了国家的有关规定。第四，出现一房二卖的情况，明确在合同里面都有规定，这是国家法律所不允许的。对于合同文本，不光是在去看房的时候，要拿到空白的，还要具体询问最终签订有没有特殊的规定。如果一方是很明显的强势地位，另一方不利于作出抗衡的，也很难通过消费者自身的力量改变不平等条款的存在。对于这样的不平等条款，国家应该采取更有利的措施加以限制，否则依靠消费者个人力量，很难解决这个问题。第五，刚才王老师也说了，有关承诺的问题。开发商经常在促销的时候说到沙盘怎么样，绿化怎么样，配套设施怎么样，实际上往往是口头的承诺。为了减少后期的麻烦，最好把这些承诺落实到文字上，写入合同中。另外收集当时发放的宣传材料，作为后期的补充内容。比如在条款里面约定，他所提供的宣传材料也作为合同的一部分。第六，有关物业收费的状况。一般在购房的时候也会提出来，开发商也会提交一些有关的物业方面的合同，应该全面了解自己所购的商品房，而不仅仅是看样板间，轻信销售人员的说法。第七，对房屋的配套设施和周围环境，有些是在开发商所买地块规划的红线范围之内，那是开发商可以控制的；有些是在红线之外，要变更是涉及到其他土地所有人的问题，所以一定要区别这样的状况。

这里有一个问题问陈主任，购买商品房需要开发商提供哪些资料？

一般来讲广告是属于要约邀请，但是并不是说要约邀请这个行为就不承担责任。你发出邀约，广告出来以后，不能说我要买，这就是合同，只是说这么一个意思。但是作为在交易过程中广告邀请行为的内容如果有欺诈、有虚假，要不要承担责任？当然要承担责任。在现代的《民法》上有这么几个新的概念，一个叫先合同义务，一个叫缔约过失。先合同义务是先于合同，在合同订立之前，大家打交道的时候要有一个先合同义务，比如提供真实信息的义务，这就是先合同义务。违反了先合同义务，提供虚假信息就构成缔约过失，由于你的缔约过失给对方造成了损失是要承担赔偿责任的。哪怕这个合同后来没有订立，由于你在缔约过程中的行为给对方造成损失都要承担责任。现在有些观点，法院也采纳了，如果在广告当中，对你的产品质量和房屋的质量作出了承诺，消费者基于对它的信赖和你签订了伙同，哪怕这些内容没有写进合同，但是之前的广告宣传或者其他的，比如说产品介绍，相关的信息资料里面所披露的内容，一旦被消费者信赖，签订合同以后，这些都被认为是合同的一部分。这种情况下，就可以起诉，也可以退房也可以降低房价等各种方式，可以要求开发商进行弥补，我曾经遇到过类似的问题，比如造因得问题，绿地的问题，采光的问题，交通的问题等等。最后都没有达到事先的承诺，按照合同法都认为之前提供的信息是合同的补充部分。

房地产广告在一般的情况下，从合同法律的角度来讲是要约。但是有很多情况一些内容应当构成要约了，买了房子发现广告的内容与实际不符，就有可能产生很多问题。一种是要约邀请这部分内容与实际不符，这个广告首先是违法的。另外一种情况是构成了合同的内容的一部分，产生了合同的纠纷。前者对于违法的广告监管机关要依法对位法广告的当事人进行处理，这是没有问题的。但是，要说明一点，行政机关对违法者的处理恐怕很难解决消费者维权的问题。作为广告监管机关，职能行政执法，没有要求赔偿的法律的所有权。如果是违反合同的规定，不是广告监管的范畴，消费者是不是可以依据法律的规定向法院起诉或者其他消费者的途径来解决。

有网友问工商局的赵处长，我买一套商品房，交房的时候发现实际情况与开发商广告宣传出入很大，我能否虚假广告来起诉开发商？

这个意思用经济学的说法是信息不对称，卖的人清楚这个东西的质量、成本，他利用了信息不对称，我倒不一定说卖的人一定比我聪明，但是为什么我要上他的当呢？是因为我掌握的信息不多。还有在销售的过程当中，很多环节是由他们掌握的，包括电子商务，整个这套系统程序是他掌握的，格式合同下，合同条款是他制定的，我都没有发言权，没有跟他探讨的余地，我再聪明有什么用？这是客观上存在的一个情况，买的没有卖的精。正因为法律上说消费者是弱者，法律要制定强化对消费者保护的规定，原因就在这个地方。

有网友问，买的没有卖的精，这是心态的问题吗？

首先要搞清楚什么叫理性消费，什么叫不理性消费。不消费是为了什么？当然是满足你的生活需求。满足生活需求的时候有两种情况最容易引起不理性，一个是贪图便宜；第二就是贪图新鲜，或者是把它吹的的天花乱坠。我们看到比较典型的促销手段一是别人做不到我做得到，我的做法比别人高明很多，会从功能上、用途上、使用效果上吹嘘自己。你要搞清楚是不是真有这样的效果？有很多东西吹得很神秘，实际上是违反科学的。这个时候，对过渡吹嘘功能的东西，需要运用科学知识来进行判断，必要的时候可以咨询专家，或者有经验的人。另外一方面就是贪图便宜，很多家庭都会遇到这些情况，当时一看见商家打折，一兴奋，他先跟你说这是名牌，原来价格多高，现在打折打得很低，你本来不需要那个东西，但是你也要买回来。像这样就是当先生的很头疼，他的太太常常买回来很多不需要的东西，就是为了贪图便宜，这也是不理性消费。有的人家庭经济条件好，把消费作为乐趣，我就说他不是在消费，而是在推销人民币，他的钱太多。对搞活市场、搞活经济做一份贡献，对这样的人我不能说他是理性消费，但是我也不能说他不可以这样消费。但是对广大的老百姓来说，在走向小康的路上，很多老百姓收入还是有限的。总体讲，中国老百姓要理性消费，理性才消费才能促进理性的生产。我们有些行业在投资的问题上，生产的问题上就存在非理性的问题，到时候一看什么东西赚钱，一哄而上，结果浪费了很多资源。然后再去取各种方式把这些成本转嫁到消费者的头上，实际上消费者成了盲目投资的成本的承担者。对经济建设可持续的健康发展没有什么好处。理性消费对经济的可持续发展是有好处的，一般的老百姓一定要注意这两点。在功能、质量上不要过分轻信商家的吹嘘；降价销售的问题上还是要根据自己的实际需要，需要什么买什么，不要被便宜诱惑。

有网友请王教授支一招。作为专家经常给消费者建议要理性消费，您认为怎么样才能做到理性消费呢？

马上到春节了，应该说每年两节期间相关的管理部门，特别是作为市场监管的主管部门都会部属对节日市场的整治，给老百姓、给社会创造一个安全、规范的购物环境，应当说这也是老百姓最关心最直接的涉及到切实利益的问题。现在市场上一些打折、返券的广告，当然还包括其他内容和形式的促销类的广告，我们分析行为的性质大致有两种情况：一类，行为本身不合法。比如说返券类，这个行为本身据了解北京市商务局最近规定了北京市的商业零售企业不能够进行返券的活动。政府相关主管部门认定这类活动的形式本身就违法，为了违法的活动发布广告，这个广告就是违法的。所以广告的合法性的前提是广告所介绍的商品或者服务本身要合法。要从根本上解决这类问题，首先要规范的是商家的行为，制止商家返券类的违法行为。还有一类情况更普遍一些，采取打折或者其他的形式来进行促销。这个活动本身没有违反法律规定，但是广告当中可能会有意或者无意隐藏一些消费者应当获得的信息，有的甚至对消费者造成一定的误导。这类问题确实也比较普遍。对这类广告除了政府机关、市场管理部门要依法加强市场巡查和监督检查之外，作为消费者也要多一根自我保护的弦，增强自我保护意识。根据我们工作监管的实践提示几方面供大家参考：一、促销广告的承诺与实际提供的商品或者服务不相符；二、广告的内容对于商品的品牌、型号、价格、数量等等表述的不清楚，不具体；三、有一些特价的商品需要做特别说明的，在广告中故意不标明，或者故意把标明的文字弄的很小，很难引起消费者的注意。这几类问题在以往广告监管当中，查处的案件当中相对比较多。比如说，一个促销广告带有奖销售的活动，按照我们国家相关法律的规定，一个是抽奖式的有奖销售，获奖者不特定，一个单项奖按照宪法规定不能超过5000块钱，否则就是违法。还有一种形式是附带赠送礼品，这类活动在广告中要标明赠送的品种和数量，送什么东西，送多少要在广告中标明。这些法律的规定多了解一些，有助于增强在消费当中的防范意识。

网友有一个问题问工商局的赵处长。请问工商总局在春节来临之际，对于“清仓处理”，散发广告传单充斥着商业区的行为有什么整治的措施呢？

商场返券是愈演愈烈，而且无时不变。北京前一阵因为有“黄牛党”的事情发生，后来商务局提出来不赞同返券，而且北京也有47家商场停止了返券的做法。我们觉得实际上在全国来说，是一个比较好的做法。返券现在来看存在相当多的问题：一、有一些商家不明示返券的交易规则和使用方法。有的在店外一看大幅宣传“200返236恩”，但是在很小的地方写有不同的返券方法。而且返券的时间在具体操作的时候，有的时候最后一天的返券只限当日使用。虽然国家出台了有关促销管理的规定，但是在具体的操作过程中，仍然有不少商家是违规操作。二、返券也涉及到一些陷阱。比如说满“100返100”是五折的概念，但实际上并非如此。经常有一些商场把标价改成99，199、299，要有一个差价，想把这个差价凑齐，这样购物的过程比较痛苦，有的时候早上进去，一直到晚上还没出来。再有一个在时间、空间的范畴之内，都应该给予各种限制，不能全场通用，在一定的时间段，使用特殊的返券。而且有的返券的程序还很复杂，上下不同的楼层，分别排队等等，耗费了很多的时间和精力。三、有的商家借口返券商品属于低价处理商品，拒绝承担“三保”义务，这都违反国家的规定。同时返券业带来了不利的情况，有的人说，正常的返券是可以的，有的专家指出，正常情况下，零售业的毛利率只是20%，所以要买100返20可以接受。但实际上因为现在的商场之间价格战非常频繁，经常性的打折或者返券仍然使消费者无法知道商品服务的稳定价格，他们缺乏议价能力，最后影响他实现交易的目的。同时，频繁的返券也使得消费者对于商品降价的预期提高，使得他觉得搞活动的时候才能买东西。实际上影响了消费者的消费的信心，也不利于益消费。四、从最初的买100返20，到现在买100返100，还有买300返360等等，这种返券额度超出了正常的限额，构成不正当的销售行为，损害了市场经济秩序。特别是返券也促成了“黄牛党”的兴起。有一些消费者不愿意浪费自己的时间和精力，所以就私下交易，这种交易也就被一些特殊的人群所利用。最后使得原有的交易秩序发生不安定的因素。由商家和“黄牛党”之间的争夺，最后受害还是消费者。究竟是谁造成了“黄牛党”的产生，还是返券促销行为。我们协会也非常关注促销的问题，而且开会专门研究过。在国外还是非常注重对于商场促销方式的限制，比如说有的一年之中只许打两次折，有的平时的商品不能打折。另外，在促销的过程中，有严格的限制性的规定，我们也希望我们国家的法律能够更加的健全，比如说能够实行明码标实价，价格比较稳定，让利也要真正讲诚信的让利。如果像现在这种频繁的打折，频繁的返券，甚至高额的返券，实际上不合乎诚信原则。我们也希望政府采取相应的措施加以制裁，甚至取消返券的模式。

有个网友请中国消协的陈主任谈谈，对于商场返券有什么看法？

刚才王教授谈了，赵处长也谈了，欺诈短信这个问题主要是管理这一端，欺诈问题是由公安部管理，通过特殊手段来进行追踪。我们刚才谈到了，手机经常收到一些推销走私的商品，还有黄色信息等等，这些东西我想应该及时向公安部进行反映，把这些信息转到公安部，由公安部甄别。另外，刚才讲到电信运营商应该加强这方面，或者这一类的规范，哪些东西可以通过它的运营平台可以发出去，哪些不可以发出去，应该有一个滞留期。这里面还有一些隐私的问题，涉及到很多问题。所以关于纯粹短信诈骗的问题，应该直接到公安机关去解决。

 有个问题问工商局的李处长，遇到欺诈短信如何举报？短信诈骗的举报电话是多少？

事后规制是很困难的事情，很难找到行为人，通过短信的方式发出了很多信息以后，而且是广告性质的。还没有涉及到刑事犯罪，又不能轻易动用公安机关的特殊侦查手段，主要是依靠广大消费者自身来防范。怎么自身防范呢？“三不主义”，第一不信，第二不理，第三是不传，等于让他在那儿白忙活了一阵，天长日久都白忙活的话，也有厌倦的时候。之所以乐此不疲是因为有人理他，有人信他，有人传他。这就需要广大消费者要集体抵制，用自身的行动来抵制。像我收到这个短信以后，我一看是广告电信，我立马就把它删除了，天长地久删除的技巧也非常熟练了，两、三秒钟就解决问题。只能采取这个办法，但是这个和它相类似的问题，就是电子邮件里面的垃圾邮件的问题，软件技术的开发，垃圾也能识别了，识别以后也能自动删除了。现在我用的软件就能够删除，我希望手机制造商谁要是能够制造出一种手机能够过滤掉，电子邮件是垃圾以后，把它列如黑名单，下次再进来的时候就会过滤掉。我希望手机制造商能够制造出这样一种手机，将来有这种垃圾短信进来以后，只要点击一下列入黑名单，以后就再也进不来了。这样违法者就会无数次买卡，这样的话，他的成本就会大大提高，这到是一个很好的办法，我们用市场的方式，如果哪一家能开发出这样的手机，我第一个带头购买。

有个问题问王教授，现行法律在规制短信方面有什么漏洞吗？ 广告电信发到手机里面不看又不行，好像在整治上也没有什么立竿见影的好方法，除了靠广大手机用户不断提高自身的识别能力外，您认为对此，现行法律上还有那些漏洞需要弥补？

不光是食品，遇到欺诈的问题，关于商业、零售业，销售商品等以前经常不规范，虚假打折、积分等等，有奖销售等等促销活动，这些讨论了多少年。我们在网上还有一个网友问买的没有卖的精，虚假打折还有搞积分、返利等等，好像一打折他就不挣钱了似的，哪有商业部挣钱的道理？做买卖的人不挣钱就赔本。商家不会做赔本的生意。为了规范零售业促销的行为，商务部、发改委、公安部、税务总局、工商总局在去年的9月份发布了一个办法《零售商促销行为管理办法》，这里面一共26条，其中对零售商开展促销活动要明码标价，价目要齐全，促销活动的手段零售、有奖销售、赠品、零售商开展积分优惠卡的促销活动，还有零售商不得以清仓、甩卖、拆迁等等开展促销活动，对于这样经常发生的问题五个部委局发出一个18号令，18号令自2006年10月15号开始执行。因此，作为消费者不管购买食品还是其他商品，如果遇到了18号令里说的条款，可以向各地的商务、价格、税务、工商来反映。商务部门、价格管理部门、税务部门、工商部门将依据自己各自的职责范围内对违反规定的促销行为进行处理。这个规定对零售商违反的可以处违法所得的3倍以下罚款，但最高不超过三万。工商行政管理机关也可以根据这样的违法行为，有的是可以定成欺诈，可以按照《消费者权益保护法》第49条或者50条第6款进行行政处罚。

有的网友问工商局的李处长，如果购买食品的时候遇到欺诈问题，怎么样维护自己的合法权益呢？

银行卡的短信欺诈进来非常的猖獗，而且公安部门专门就这个问题发布了警示，力度也很大，但是仍然有消费者上当受骗。从几个方面分析：第一，作为消费者一定不要抱有天上掉馅饼的想法。第二，银行卡这种诈骗的短信有可能是你的储蓄卡在哪儿消费了，请你及时核对，否则将扣除你有关的费用等等。如果你根本就没有到这个地方消费的话，是比较好识别的。第三，在这样的短信里面会留有电话，打过去的时候往往非人工接听，都是一些录音电话，提示你要留个人的信息，卡号、密码、身份证等等，对这样的要求一定要断然拒绝。否则的话会把个人的信息流失掉，导致银行卡财务的丢失。第四，检查短信发来的号码，有的是利用固话，实际上以各种手段表现流窜的号码。各个银行都有自己的特定的客服电话，除了这些客服电话，不要相信任何的随意发来的信息。除了消费者要加强注意之外，有关行政机关加强监管，SP运营商加强自律，特别是按照国家有关规定严格执行，加大有关的管理力度都是非常重要的，也是能够确保消费者利益的措施。

这里面有一个问题问中国消协的陈主任，如今针对银行卡的短信欺诈频发，该怎么识别和防范？

据了解，国家相关部门对于卫星电视地面接收设施的销售和服务，对这类活动相关部门在发挥各自的职能作用的基础上，加强工作的联系和配合卓有成效。其中，电信主管部门一旦发现利用手机短信的形式发布这类广告，就责令相关运营商停止服务。这个措施非常有效。所以，我想对于利用手机短信形式发布广告的行为一是要依法进行规范，第二特别是电信主管部门在这方面严格的依法监管。

从短信广告的内容来看，违法的内容大致也有三类：一、内容涉嫌犯罪，比如我们也收到过倒卖假发票的，还有出现暴力内容的，倒卖走私物品的。二、发布不良的信息，也包括一些色情的违法信息。三、短信的内容所介绍的商品或者服务，这些内容存在一般性的违法表现。比如说，商场打折的信息没有按照法律的规定，如实、清晰标明必须标明的内容。对于利用手机短信的形式发布广告的行为，它属于广告活动的一种方式。所以要依照《广告法》进行规范，应该说广告监管机关应当依法来规范这类广告活动行为。为了能够有效的制止、打击利用手机短信发布违法广告的行为，除了广告监管机关依法监管之外，电信主管部门在这方面也采取了很积极的措施。信息产业部作为打击虚假违法广告专项行动部级联席会议的成员单位，对利用手机短信发布违法广告的行为也非常重视，正在采取一定的监管手段和措施规范这类行为。比如说，可以责令相关的运营商停止这类有关的手机通信的服务等等。

从这个广告活动的主体来看，大致上应当说有几类：一、个别的企业点对点的发布。二、专门经营短信广告服务的企业以经营的方式向手机用户群发，这是一种经营活动，这类的经营活动要依法办理经营登记，同时从事经营活动的企业要按照广告法律的要求负有审核广告内容的责任。一旦短信的广告内容违法，经营企业要承担相应的法律责任。三、我们经常会收到的不法商违法群发的信息。这本身就是违法行为，要依法严厉打击。

这个问题是一个与时俱进的问题。这里面用了一个“灰色”短信的概念，灰色我想它的含义是不是说有法律规范方面不太明确，是不是这个意思？随着手机的普及，利用手机发短信这种媒介形式，发布商业广告的活动越来越多，应当说也是随着科技的发展而诞生的一种新的广告活动的形式和方式，这种方式和形式能够存在、能够发展也说明了广告的活动具有与时俱进性，具有发展性，这是应该肯定的。但同时必须要强调，手机短信的广告也是广告。所以，也必须要遵守广告法律的规定，就是说对这种广告新兴的广告的形式必须要依法加以规范。这是我的一个认识。

这里有一个问题问工商总局的赵处长。手机的普及使得商业广告短信急剧上升，这种处于中间地带的“灰色”短信。您如何认定其性质，如何处理？如何看待这个问题？

现在电子机票的问题民航售票体系做了一个改革，整个售票是通过中航信来管理，在这个问题上，我认为中航信应该采取措施来防止这种骗局的发生。既然你推出了这么一套购票系统，你就要保证购票系统的安全性。由于一般的消费者不熟悉、不了解电子机票系统，而且确实电子购票系统带来了消费者难以拿到证据的问题，这种交易往往是通过网上来进行的。这样一来，给消费者维权带来了很大的不便，因此中航信集团有义务来改善售票系统，来防止这类骗局的发生，同时又义务向公众介绍电子票务的一套流程，和防范欺诈的基本的识别知识。而且，对于在当中一些代理商出了问题，我认为中航信首先应该承担责任，中航信再向代理单位追究责任，既然是统一的售票系统，这个系统要对消费者负责，不能把它变成个别的代理商的行为。售票系统要对消费者的权利承担起责任，这是我的一个基本看法。补充一点，将来如果发生这种售票上当受骗的案子，我建议消费者直接告中国航空信息集团公司。

网友还有一个问题想问王教授。现在什么假票、电子机票遭遇骗局陷阱的事情时有发生，大家遇到黑票务买到了假票，很多人都选择了忍气吞声。可这不就助长了骗子的焰？诉讼成本太高，还有什么途径可以维护自己的权益吗？您对此有什么建议？

关于退票的问题，曾经发改委召集国会议，我参加过那次会议，铁路、民航都参加了，最后得出的结论是，收退票费是没有依据的，民航收退票费规定在24小时之内，因为有可能形成空位，对他来说有一定的损失。在春运期间，铁路是满员而且是超员的，不存在空位的问题。而且在超员的情况下，载货车上买了卧铺退了以后，也可以在火车上卖掉，不存在这个损失。退票费的规定我希望铁道部进行一下清理。最近铁道部取消春运涨价，受到各方面的欢迎，高度评价，我想如果连这个问题都能够有这么高的姿态的话，退票对他们来说是无足轻重的事情。这个时候更应该权为民所用，利为民所谋。而且这里面有一个很重要的概念，国际上一个公认的权利叫消费者解约权，你不能使用一般的合同，你解除合同就违约。消费者还有一个特别的权利是解除合同权，有的国家买了商品在一定期间不需要任何理由都可以退，我后悔了就可以退。在这个问题上，铁路部门如果有某些地方的售票单位收取退票费的话，我认为是不对的。呼吁一下铁道部就这个问题向公众明确一下，允不允许退票？收不收退票费？给一个明确的说法。

这里有一个问题问王教授。我去年春节因为怕买不到票，托朋友多买了张，结果去退票，对方说不能退票，后来总算松口，但说要是退就要收取退票费，我非常不理解，对方这么做有法律依据吗？

买飞机票，现在有电子商务票，也有很多折扣，怎么样远离这个陷井？我手机上也经常收到这样的短信，像这些东西我作为一个消费者来说，我是不会理他的。我也经常出差，我们自己有固定的 航空售票点，经常在那里问他有折扣没有？他说有几折，有了良好的信用关系。同时，有的朋友需要买机票的时候，也通过我或者我认识的经常去的那家航空订票点来订票。所以，作为网友，或者很多消费者来说，需要坐飞机的时候，自己没坐过，或者坐过一次、两次，到哪里买票？我想，还是要到你认识，或者曾经买过飞机票的订票点，或者到航空公司民航站的订票点。我觉得，这些地方不会上当受骗的。

这里有一个问题问工商局消保局的李处长。快过年了，很多人都要乘坐飞机，如何远离假票陷阱，请专家给我们提提醒。

食品消费的过程包括几个环节，一个是购买的食品；第二在餐饮服务的过程中发生的问题。第一，要提交购买商品或者接受服务所开据的票据。第二，要保留好一些物品，比如要购买的是有问题的食品的话，最好是要把食品留样。第三，如果发生人身损害，还要有相关的证明，比如医生诊断的证明，还有一些医疗票据，包括交通费、误工费等等。第四，在投诉之前往往和消费者有一些交涉，把跟经营者交涉和协商的过程有一个书面的材料，包括发生投诉的事由，交涉的状况以及投诉的要求。有些消费者有的时候对一些问题不是特别明确，比如说自己最后想要达成的目的是什么？这个是非常重要的。第五，经营者的情况。比如说是在哪个商场购买的？在什么时间等等一些必备的要素。另外，发生食物中毒还应该向有关的行政机关报告，这样对最后解决问题应该是有所帮助。

这里有网友问中国消协的陈主任，食品消费中，如果遇到问题向消协举报投诉，需要提交哪些材料？

这是典型的欺诈，滥用具有信用标志性的信息，或者名称。获得了什么奖项等等，所有这些滥用名称，滥用有关的权威信息都足以构成欺诈。既然构成欺诈，按照《消费者保护法》第49条，消费者可以索要双倍赔偿，向商家、厂家都可以。

现在有一些厂家滥用绿色食品标志是否构成欺诈，消费者是否可以索要双倍赔偿？

中国现在颁布了食品安全法和政府相关的规定，主要的问题还是在执法上面。另外，没有真正建立起各级政府的责任。现在看食品安全从政府责任来讲有两个环节：一，在食品销售地的政府对食品安全事件，要进行预先防范和及时采取措施进行处理的责任。首先，销售地政府对食品进行经常性的抽查和监控。发现有食品安全隐患的苗头的时候要及时组织力量进行查处和通告市民进行防范。这个问题北京市做的比较好，主动出击，发现问题以后，及时通过电视和媒体向市民公布。同时，责令商家立即将有问题的食品从货架上撤下来，堵住问题食品的销售渠道。这是第一个环节。第二，在食品的生产环节。生产地的政府有责任对无照生产，或者生产条件不具备的生产厂家进行及时的查处。该整顿的整顿，该封闭的要封闭。同时，在销售地和生产地应该建立起一种信息的沟通系统，一旦销售地发现了问题以后，应该及时将信息通报给生产地的政府，及时予以查处。把这两方面联系起来，从根上治理生产制售不安全食品的生产行为。这是从源头上治理。第三，从消费者方面来讲，发现情况以后应该及时报告政府，通常食品安全事件，特别是在市场上大量销售的食品，是一种公共事件。当然，也有个别性质的食品安全事件。比如个别的餐馆，在制作食品的时候，在卫生方面有问题，这不带有公共性质，主要就是通过民事的方式，受害者可以通过向有关部门投诉，以及向法院起诉的方式，来主张自己的权利。由于食品领域里面有高度的政府监管，按照食品安全法，因此各级政府应当切实承担起这个责任，随时受理市民消费者的投诉，及时采取措施来处理老百姓的投诉。

这里有个问题问中国政法大学的王教授。年年各项食品抽查都或多或少会查出一些问题，这让老百姓在吃东西都会提心吊胆，尤其是食品安全问题贫乏，我觉得食品安全法建设滞后，您对此有什么看法和观点？

中老年消费者成为保健食品促销欺诈的对象，这个问题实际上是很普遍的问题。中老年一般是离退休的干部，在家没有什么事情。另外，非常注重保养身体，生活条件越来越好。这样，就有一些保健品的促销人员就进入社区，通过社区把老大爷、老大妈聚在一起，社区给他无偿的提供这样一个场所，这些中老年人你串我门，我串你门，就到那儿去了。人家一宣传怎么样对身体有好处。我曾经遇到过一个石景山的一个老同志打这样的电话问我怎么办？结果花了几千块钱买了很多，自己实际上用不着的一些东西。这些促销人员使尽了浑身解数，蒙骗消费者。实际上是中老年的自我的心理状态。当然，追求保健是好事情，但是像这种在社区搞促销活动的，实际上是非常危险的。所以，通过这个平台，提醒老年同志在这些方面还是多听一听专家的意见，多听一听孩子们的意见。同时，有需要一些保健品应该到医院去，听听医生的建议。有些东西适得其反，吃这些东西不见得有好处。有些吃补药还吃过头了，对身体越补越坏，不适应那些东西。

接下来有网友问消管局的李处长，怎么样看待中老年人消费者成为保健品欺诈的对象的情况？

有关食品的问题，不管是在日常还是在节日期间，都是群众比较关注的热点问题。食品目前存在涂改日期，正规的超市也发生过这种问题；还有一些标签不规范，有的是利用一些模糊的标签，比如说橙汁饮料，或者是含乳饮料来冒充橙汁和牛奶。还有一些食品存在食假，北京也报了面粉里添加一些不良的有害物质，还有上周也报了有关“鱼活鳞”的问题，再生鲜活鱼里面添加的药剂，这些媒体不揭示的话，一般老百性了解不到。有些作为消费者可以做到，比如我们要购买年货、食品的时候，选择比较大的正规的经营信誉都比较良好的商场或者超市去购买。另外，能够了解有关的法律法规，像有关标识的规定，国家现在也有一些规定，像QS质量认证的安全标志，有这样标志的一般消费起来还是比较放心的。再有，学习一些商品的常识，经常注意收集相关的知识，对自己选购商品有帮助。慎购散装的食品。在节日期间，商场比较热闹，有的时候家里来人比较多，老百姓选择散装熟食，经常会发生比较大的问题；超市客流量大，经常有人触摸这些散装食品；有的包装不规范，有一些有问题的包装食品，都会影响到卫生。所以，尽量要注意在选择散装时的这些问题。对于食品标签一定要认真的审核，包括商品的名称，厂名、厂址，生产日期、保质期等等，对自身的安全还是非常重要的。现在超市进农村在全国也开始展开了，作为农村的消费者对于这样的物流变化，也会感到比较好，不用去临时性的集贸市场买东西。我们也希望政府提供更多的比较规范的流通场所，能够让消费者更放心的消费。因为，与城市的消费者相比，农村还是食品各方面假冒伪劣的重灾区。

这里有一个问中国消费者协会陈剑副主任的问题，最近看到消协对于购买年货食品发布了提醒，说是要注意九点问题，我想问的是，除了九点问题之外，我们在春节期间购买食品还需要防范什么？像最近的“多宝鱼”这类的事情，要是没有官方公布或媒体暴光，大家都不知道，这种事情我们应该怎么防范？

在今年整治虚假违法广告的工作要点中，也把广告发布环节作为监管工作的重点。2006年，整治虚假违法广告部级联席会议的成员单位出台了违法广告制度，对虚假违法广告严重的发布单位在查处以后予以公告。工商总局出台了广告主、广告经营者、广告发布者停止广告业务实施意见。对于发布违法广告严重的广告发布单位，广告监管机关可以依法停止其广告业务。我想，经过社会各个方面的努力，经过政府各个部门的监管，特别是对发布广告具有最终审核权的媒体单位，能够依法加强审查广告的市场秩序，一定会得到明显的好转。

目前，对广告专项整治的工作情况来看，我们认为整治虚假广告，创造一个良好的广告市场环境，必须要坚持政府监管、行业自律、舆论监督、公众参与的工作方针。政府相关部门要依法加强监管，行业主管部门要要求有关的行业、从业者加强自律。舆论的监督对于促进市场的规范的作用是不容忽视的，公众的参与性也有利于相关的部门做好整治的工作。从广告的立法来看，应当说《广告法》从1995年施行到现在也看出有很多漏洞和需要调整的地方，相关的部门也正在做《广告法》修改有关的工作。这里面也不能忽视监管的环节，包括工商行政管理机关广告执法在内的各个政府的主管部门，现在正在这样做，就是把打击虚假违法广告这项工作上升到一定的高度来认识，依法加强监管。刚才网友也提到有的违法广告在媒体上播了多次，这个问题确实存在。我想这里面除了执法机关依法监管的问题之外，广告的发布单位对于他所应当承担的审查的责任要重视。

首先要感谢全国整规办提供这样一个和网民交流的平台。反商业欺诈从广告监管的角度来讲也是我们正在进行的一项中心的工作。网友问的这两个问题问得非常好。因为虚假和违法广告损害国家利益，损害老百姓的利益，必须要依法严厉打击。应当说，虚假和违法的广告在社会中还是大量的存在。尽管多年来，工商行政管理机关和政府有关部门对打击虚假违法广告做了大量的工作，但是违法的现象仍然还是五花八门，违法广告的数量也还很多，社会公众反应也特别强烈。虚假和违法广告的存在有一定的社会背景和原因，党中央、国务院对于整治虚假和违法广告，给老百姓一个和谐的市场环境，非常重视。2005年经国务院批准，全国整规办把打击虚假违法广告列为了打击商业欺诈活动的重要内容。根据国务院的要求，由工商总局牵头，成立了11个部委局打击虚假广告专项行动的部级联席会议。一年多来，部级联席会议的各个成员单位相互配合，共同努力，齐抓共管。应当说广告市场的秩序有所好转，严重的虚假违法广告蔓延的势头得到了有效的遏制，虚假和违法广告的数量有所减少。但是，从目前的情况来看，我们也认为打击虚假违法广告工作不是一朝一夕、一蹴而就的，是一项综合性的社会管理工程。我们现在所取得的初步的成效距离党和人民的要求还有一定的差距，距离整治的目标还有一定的差距。所以，这项工作还仍然在进行中。昨天媒体已经报道了，11个部委召开了联席会议的第二次全体会议，这个会议上，经过11部委共同研究出台了《2007年整治虚假违法广告专项行动的工作要点》。

 接下来有两个问题，问工商局的领导： 1、总能听到食品和保健品的违法广告被监管部门查处，为什么很多违法广告在地区广播电台、平面媒体、电视上大肆刊播了几百次甚至上千次才被查处，这中间到底有什么环节出了问题，或者说为什么监管部门的执法会滞后？ 2、有报道说在北京、以医生、患者形象作证的涉嫌违法医疗广告有所减少，但涉嫌违法的报检食品、药品类广告依然有增无减。出现这种情况到底是查处力度不够大？还是说我们的法律有漏洞？又或者是监管的环节出了问题，如何才能杜绝这些违法广告？这不光涉及到春节，还是个影响我们生活久远的事情。我想请专家谈自己的观点。

各位领导，我先介绍一下论坛的规则，接下来大家就可以提问了。首先是主持人代表网友向嘉宾提出问题。说明网友提出的是什么问题？下面论坛正式开始，欢迎各位网友积极提问！

进入2007年中国反商业欺诈网将开办系列网上诚信论坛，针对群众最关心、最现实、最直接的利益问题，为群众提供反商业欺诈的服务。今天的论坛是我们系列访谈的第一次，今天论坛的题目是“春节安全消费，专家为您支招”。春节就在眼前，春节前都是大家集中购物消费的时间，这个时候一些违法犯罪分子也会乘虚而入。为了使大家提高警惕，少上商业欺诈的当，我们今天在网上为大家提供这样一次机会，邀请了来自大专院校、政府部门和有关行业协会的专家为大家提供反商业欺诈这方面的咨询和服务。欢迎大家出席我们的论坛，也欢迎网民朋友对中国反商业欺诈网今后的系列访谈节目给予关注和支持。 谢谢大家！

各位网友大家好！我向大家介绍中国反商业欺诈网诚信论坛的情况，我们这个网站由全国整规办主办，由中国国际电子商务中心承办面向社会、政府部门，反对商业欺诈的网站，我们是去年3月15号开通，到今年有10个月的时间，目前运行情况良好，社会反响比较大，每天日点击量有20万人次，我们的宗旨为群众服务，反对商业欺诈方面的服务，宣传反商业欺诈的法律法规。宣传识假防骗的常识，为群众提供举报投诉的服务，为有关的行政执法部门和司法机关，提供打击商业欺诈的协调和服务。

全国整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室副秘书长姚广海将向全国网友隆重推出中国反商业欺诈网诚信论坛，中国政法大学校长助理、民商法院院院长王卫国教授、工商总局消费者权益保护局商品处处长李振成、工商总局广告司广告监督处副处长赵践以及中国消费者协会法律与理论研究部的陈剑副主任作为嘉宾和广大网游就春节安全消费话题展开探讨。

各位领导、各位嘉宾，大家下午好！欢迎来到中国反商业欺诈网直播间。 今天下午3点到5点，“春节安全消费，专家为您支招”网上论坛直播活动在中国反商业欺诈网直播间举行，主题是“提高安全消费意识，防范商业欺诈风险”。本次活动是由中国反商业欺诈网联合中国网、中青网、CCTV（央视国际）、新浪网主办的，全国整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室和中国国际电子商务中心作为本次活动的支持单位，也给予了大力的支持。

[论坛预告] （15：00-17：00）中国政法大学校长助理、民商法学院院长王卫国教授、工商总局消费者权益保护局商品处处长李振成、工商总局广告司广告监督处副处长赵践、中国消费者协会法律与理论研究部的陈剑副主任将作客论坛直播间，与广大网民朋友进行在线交流，并对以往春节消费中常见的热点问题进行剖析，帮助大家有效识别其中的陷阱，介绍防骗常识和维权技巧，提高广大人民群众的自我保护意识和自我保护能力。 论坛将于2007年1月31日下午3：00隆重推出，本次论坛议题为： 民以食为天----天大的事情怎么办？ 走好回家的路---识别机票打折、火车假票等陷阱 天上掉下的馅饼，陷阱？——防范短信欺诈 买的没有卖的精？——商场购物拒绝上当 大宗消费支招----慎重买房买车 拒绝忽悠——识别非法广告，抵御购物诱惑 主办单位： 中国反商业欺诈网 联合主办单位： 中国网 中青网 CCTV（央视国际） 新浪网 （排名不分先后） 支持单位： - 全国整顿和规范市场经济秩序领导小组办公室 - 中国国际电子商务中心 举办地点： 中国反商业欺诈网“诚信论坛”直播间