中新网北京3月13日电 (记者 周音)中国国家旅游局今日公布了“二00七年全国旅行社服务质量报告”。报告显示,二00七年中国各级旅游质监所正式受理旅游投诉九千九百七十一件,同比下降百分之四点七二;为旅游消费者理赔总额达八百七十三点七万元人民币,同比增长百分之十九点二六。结案率为百分之九十五点九四。
在被投诉的对象中,旅行社排名第一,占投诉总数的六成多;景点排第二;饭店投诉为第三。
影响旅行社服务质量的主要问题是:旅游行程中旅行社降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准;地接服务中未经游客同意擅自增减旅游项目;导游服务质量问题;航班等交通工具导致行程延误或变更等。
二00七年中国入境旅游人数达一点三二亿人次,比上年增长百分之五点五;国内旅游十六点一亿人次,比上年增长百分之十五点五;出境旅游四千零九十五万人次,比上年增长百分之十八点六。
报告称,二00七年中国旅行社服务质量总体有所提升。表现为旅游出游人数持续增长,旅行社服务质量投诉总体下降,入境游、国内游、出境游三大市场投诉全面下降。
报告还指出,旅游者理性消费、理性维权意识需加强。游客消费心理不成熟,一方面表现为出游之前追求低价,客观助长了削价竞争之风,另一方面表现为纠纷出现时,缺乏理性维权意识,诉求过高,甚至扩大经济损失,成为近年旅游纠纷的突出特点。
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