发布时间： 2017-06-05 13:01:20  |  来源： 中国网·中国扶贫在线  |  作者： 辛闻  |  责任编辑： 张昊

关键词： 证明材料,优化设置,捐赠人,腾讯,支付平台

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【6月1日】

我会互联网捐赠负责人主动联系刘先生，再次详细解释了退款要求和流程。刘先生随后提交了新的证明材料。鉴于刘先生补充了新的材料以及本人对事件详细的描述，我会互联网捐赠负责人通过了退款流程；

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【6月2日】

我会将1.7万元原路退还刘先生并得到刘先生确认。

四、误捐退回的流程和原则

本次因孩子误操作造成的误捐并不是孤案，是网络捐赠会遇到的情况。近两个月，我会就已经处理4笔捐赠退款，其中2笔属于系统异常造成误捐，1笔属于精神病人误捐，1笔属于账号密码被盗后误捐。上述3种类型的退款申请分别在捐赠人提供了系统异常证明、精神病鉴定证明、公安立案证明后给予了退款。

在处理这类工作的时候，我们坚持两个原则：第一，如果能够确认是误捐，我们一般都会办理退款；第二，要按照既有的程序办理，证明确属误捐，以维护捐赠不可撤销的严肃性。

五、致歉

在这个个案的处理过程中，我会客服工作人员的确存在表述流程不严谨、解决问题不够专业等问题，给捐赠人和公众造成了困扰，在此向捐赠人及公众真诚的致歉。

通过这件事我们也会吸取教训，加强培训，提高管理水平和工作能力，让工作更加严谨，更好地为捐赠人服务，让公益更透明、让捐赠更便捷、让公众更满意。

另外，我们也从腾讯捐赠平台了解到：针对捐款免密支付额度机制，腾讯公益将联合微信支付尽快对其进行优化设置，限定个人单笔捐款最高额度。在保障用户资金安全的同时，鼓励用户更好的参与到指尖公益中。

同时提醒大家，万一发生误捐，一定要留好证据，及时与相关方沟通，提供材料，耐心按照程序进行，既不对自己造成损失，也维护了捐赠的严肃性。