中国家居行业“品牌与服务”评价揭晓会文字实录
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姚晓宏:
第八个问题，流量的问题。淘宝有一组数据，这是第三方机构得出的结论，我们现在的互联网可以说是传统互联网，互联网电商平台是要靠流量的，投入大概是12%到16%，也就是说卖1亿的产品要投入1200万到1600万去打广告。这个费用很高，实际上比我们传统营销成本还高。
在这里我也想告诉大家一个好消息，我们研究出来了一个产品，这个产品解决了目前电子商务交易的一个大难题，这个专利我们现在已经注册了十多个国家专利。名字叫求应，你有求我必应。这项发明我们目前正在全球推广。
移动互联网的技术日新月异，推广的方法、推广的成本，品牌与营销的手段都是多元化的，这对于企业来说，需要进行研究，也是一个非常重要的过程。
第九个问题，到底是企业先适应电商平台，还是平台来适应企业的问题。很多互联网也在抱怨，说传统企业不适合做电商。我觉得我们一个平台就应该像傻瓜相机一样。我们很多企业还是用传统的方法来研究电商，所以电商从业者或者电商平台的人就觉得压力太大了。
第十个问题，网上平台专供产品问题。我相信家居行业也一样，有些产品适合做专卖店，有些产品适合做电商。
第十一个问题，网络专业人才的问题。一些传统企业家往往会先入为主，按照原有的思维去指导网络专业人员怎么做事，这个也是需要磨合。传统企业家可以多跟互联网企业接触，和他们多交流。或者请一些专家到企业里交流，这些也是可以的。
2014-04-19 17:03:36
姚晓宏:
第十二个问题，到底什么样的电商平台适合自己。这是一个很大的问题。不是说一个平台做得最大，就什么人都适合。还有专业化的问题，有些平台是专业化的，集中于某个行业进行研究。未来的电商平台我认为专业化分工是很重要的。
家居企业一定要反复去评估，什么样的平台适合自己，这个问题值得大家思考。
第十三个问题，厂家与电商平台互相配合、互相磨合的问题。我们做泛家居行业的时候，发现一个问题，很多企业家电商也有做，可是建店以后配合度很低。配合度低表现在几个方面，一个是产品线不是太好，再一个是价格定价的问题，更重要的售后服务问题。有些企业在配合当中都会存在着不协调，导致虽然做了网店，可是没有接到什么订单，或者接到订单也出现各种问题，这也是一个比较大的问题。
第十四个问题，品牌信用体系构建问题。我们国家到目前为止信用体系还没有构建起来。互联网时代做电商平台，拿什么来取信于买家，让他买单？品牌信用体系构建特别重要。
第十五个问题，网店建设与内容设计的问题。我也看了很多网店，包括淘宝、天猫、聚优，一般都会有一个企业简介，很多企业并不太注重企业简介，甚至有的企业简介是空白的。
第十六个问题，如何借助网络提升产品附加值问题。互联网模式要迅速将生产和销售分开。从企业战略的角度重视资本、重视品牌附加值，可能就会有很大的收获。
第十七个问题，如何借助电商平台整合线下实施资本战略的问题。一家企业在转型变革时期，怎么样借助一些新技术、新销售工具做到四两拨千斤，企业从产品调整、服务调整、销售手段调整等等入手，这就是中国企业的转型。如果转型转得好，企业应该会四两拨千斤。
由于时间关系，我就讲到这里，希望企业朋友们今年都有一个好的收获，也祝在座的各位领导、各位企业家事业发达，身体健康，谢谢！
2014-04-19 17:09:28
主持人:
有请中国城市战略研究中心主任东方仁演讲，掌声有请！
2014-04-19 17:18:01
东方仁:
尊敬的各位企业家、各位朋友，大家下午好！刚才中国城市战略研究中心的主任、思想家丁晓宇先生已经从人类历史的发展长河、人类社会的发展阶段以及中国城市化的几个战略发展阶段，为我们点拨了今后中国的城市化给我们家居行业带来的机遇和挑战，尤其讲到文化对于我们的重要性，我在这里从一些具体的操作上，和丁主任的宏大战略做一个补充。
记得上午有一位移动互联网的专家讲到，在这个时代，我们每一个企业家、每一个老板要具有诗人的情怀，具有一个文学青年的情怀。为什么呢？这种诗就如丁主任讲的，诗意栖居是要打动人心。过去我们说得人心者得天下，现在我们说得人心者得市场，那么怎么才能打动人心？随着市场产品越来越增多，我们已经到了一个商品过剩的时期，到了消费者极端挑剔的时期，又迎来了电商给我们带来挑战的时期，这个时候我们要从满足人的最基本的需求跃升到精神文化时期，这就是丁主任讲的诗意栖居的哲学体系，给我们深刻的启示。
2014-04-19 17:19:01
东方仁:
在满足人的精神文化需求的时候，如何真正地打动人心？我觉得电商、移动互联包括80后、90后，他们接触的是什么？是一种自由、个性，这是市场满足的实质，也是构造品牌最深刻的地方、最主要的目的。
所有商品、所有企业都在满足人类幸福的终极需求。塑造品牌，也是要满足这样一个终极追求。品牌的境界是什么？它的背后一定是文化。而文化的终极境界是一种道德，是一种信任。
我们讲品牌，我有一个观点，物以载道，文化致胜。中国文化要成为一个世界性的输出源，我们企业产品能否成为文化输出的载体，我们的企业是否愿意承担这样的历史责任。现在是商品时代，当我们用文化打造品牌的时候，我们一方面要让这些文化产业化，另一方面要让这些文化和我们企业结合起来。一切企业都是文化的载体。
物以载道，文化致胜，让我们的企业产品借助文化行销全球，最后达到我们人生追求的终极境界，实现我们的个性张扬，实现我们的自由。
最后，祝愿在座的各位企业家、各位朋友们吉祥如意！
2014-04-19 17:22:36
主持人:
能够成为标榜和楷模，一定是有着非常丰富的经验，下面有请企业家为我们分享如何做好服务和打造品牌。首先有请美的集团厨房电器事业部总监罗非非先生为我们演讲！
2014-04-19 17:29:31
罗非非:
在这里与大家分享一下美的厨房电器的大服务战略规划的过程。第一是大服务战略，第二是大服务实践。
整体来说，我们事业部的愿景是成为中国最优秀的智能厨房的整体解决方案服务商，倡导了从原来只是卖产品，变成了卖服务。
我们在2013年拥有全球最大的厨房电器产品集群，2014年目标是成为整个厨电行业首先超百亿的品牌，包括内销和外销。
在整个百亿厨电背后，我们的思路是什么呢？对于整个销售来说，是“三网合一”营销。第一个是天网，就是电商网。我们也是在不断地提升过程中。第二个是服务网，我们产品的售前、售中和售后全流程。第三个是地网，即地面销售网。
通过“三网合一”，我们在服务规划上的整体思路，就是服务方案的三个时代：服务1.0时代、服务2.0时代和服务3.0时代。1.0时代我们关注的是产品，也就是被动服务。到了服务2.0时代，我们做的是关注顾客，主动服务，关注顾客包括消费者、经销商和网络会员等等。3.0时代是关注价值，通过互动服务，来提升我们的服务。
我们针对传统的售前、售中和售后模式进行了分类，包括基础服务、保障服务和增值服务，使我们的产品卖得更有价值。
在基础服务、保障服务和增值服务上，有着三个阶段的发展。基础服务，包括投诉处理和维修，即商品售后服务评价体系，为了提供保障服务，我们首家推出了十年保修，增值服务我们提供了24小时服务。2013年我们获得了五星服务认证。
美的设立了“顾客研究中心”，进行了C2B趋势把握、顾客行为的研究、大数据挖掘以及产品定制化的研究。
最后用两句话作为我们的结束语：向业界伙伴、跨界标杆致谢，与有识之士和服务界同仁共勉。
2014-04-19 17:50:16
主持人:
下面有请青岛日日顺家居服务有限公司副总经理王新杰为大家演讲，掌声有请！
2014-04-19 17:54:48
王新杰:
各位领导、媒体界朋友、家居界的同仁，大家下午好！从上午到下午的整个会议中，嘉宾们从国家的大政策、大环境，到文化层面来阐释家居业的标准化建设，还有整合营销的一系列新知识，对于我来讲，打造全价值链家居物流开放平台有着非常重要的意义。
日日顺家居的方向就是打造全产业链用户最佳体验的物流服务开放平台，从4个方面打造我们日日顺家居的平台架构：
第一，首先从服务标准来入手。随着互联网的发展，2013年是整个互联网、移动互联网的颠覆，在我们家居行业也是一个颠覆。
第二，产业价值链方面还没有一个成熟的平台站起来，来为我们这个行业提供服务。我们就想海尔的服务体系能不能转变成更大社会价值的平台，为更多的家庭用户提供家居服务。经过我们与行业沟通，这是完全可能的。
第三，我们推出了三大服务标准，一是零时间；二是零距离，不是服务到楼下，而是服务到家门口，连送货带安装；三是零抱怨，保证有非常好的用户体验。
第四，信息化平台。在互联网时代，产品安装、技术转换、终端服务网络日常能力的提升都带来很大的挑战。2013年日日顺物流基地达到13个，遍布全国的物流中心，同时配送专线达到3000多条，家电客户每一年用户订单总共超过了500万。
2014年我们深刻地体会到家居行业正面临着商业模式中的颠覆，互联网和移动互联网带给家居行业新应用。所有的产品最终还是要落地，要达到一体化的体验。所有的前端交易结束实际上只是一个品牌服务的开始，日日顺家居所打造的这个平台就要要为前端众多的品牌商提供全价值链的服务，这样一种平台是我们2014年要打造的一个战略目标。我们希望借助这个平台建立一个开放的生态圈。能够为前端客户、终端用户提供最佳的服务。
在这里我们祝愿各位企业家和朋友身体健康，万事如意，谢谢！
2014-04-19 17:55:18
主持人:
非常感谢在座的各位嘉宾和朋友一起和我们走到了最后。企业品牌的发展未来还有着很漫长的道路，可是它的前景也是无限广阔的，相信有各位在座的努力和支持，会有更多的品牌和企业来到我们的星级队伍当中来。
中国家居行业品牌与服务评价揭晓大会暨高峰论坛到此结束，再次感谢各位嘉宾的参与，谢谢大家！
2014-04-19 18:01:46
中国网:
本次直播到此结束，感谢大家！
2014-04-19 18:02:26