《家居行业经营服务规范》（全文）
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6 家居装饰服务
6.1 前期服务
6.1.1 应为顾客提供装修前的测量服务，作为装修方案设计的基础。
6.1.2 如装修方案未被顾客采用，可按合同约定，收取测量和设计费用。但应在测量前，向顾客明示收费标准。6.1.3 对设计师的公开信息包括可追溯的设计能力、诚信水平、满意度等方面的内容。
6.1.4 家装设计费应按有关标准合理收取，当顾客对设计方案不满意时，应免费提供二次方案修改。
6.1.5 为顾客提供多种家居家装用材料的选择，企业销售的所有用材均应报实价。
6.1.6 向顾客说明各类装修材料、家居用品数量叠加可能污染空气的风险，提供避免或减少空气污染的方法和提示。
6.1.7 设计方案时不应过度承诺或虚假承诺。
6.1.8 设计方案应保证建筑安全，尽量避免改动房屋原有结构，且符合国家有关防火和安全的规定。
6.1.9 推广使用工商监制的统一规范的家装合同。在没有统一的家装合同时，企业应自行制定合同，但相关设计方案和合同内容均应详细预算并报实价，明确相关费用，方案中禁止使用误导顾客和模棱两可的词语。
6.1.10 组织出具的工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任；出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担（顾客主动要求增加的项目除外）。
6.1.11 工程合同或有效方案中应明细装修的各主要环节和流程，使顾客清楚消费。
6.1.12 将实际安装和施工时可能存在的问题事先明示，并明确告知改件、返工、误工等责任的归属，减少争议。
6.1.13 设计费之外的其他服务费要事先告知顾客，且收费合理。
6.2 项目管理
6.2.1 建立项目负责人制度，该项目负责人要科学组织、科学施工，并能维护顾客权益，对项目进行全程记录和监督考核。
6.2.2 为项目负责人、设计师、施工人员等的职责和服务内容做出明确规定，并在售前明示给顾客，杜绝施工人员恶意增项。
6.2.3 应向顾客提供工程质量验收标准，施工过程约定的节点完成后，经项目负责人验收合格，由顾客验收签字。
6.2.4 将施工的有关环节形成记录（可含图片或视频）给顾客查看。
6.2.5 设计师应对项目全程提供技术支持，在施工的关键环节应到达现场。
6.2.6 顾客有权要求相关人员对漏项、增项、减项等各类问题进行解释，并对其服务进行评价。
6.2.7 组织应建立判责机制，便于顾客及时向企业的上级判责部门进行反馈，由判责部门协调解决争议。
6.2.8 组织建立项目延期预警机制，有效进行工期管理，设计师和项目负责人均应参与施工计划的制定。
6.2.9 对于各类非顾客原因造成的设计方案缺陷、误工、重做等问题，均由企业承担责任，并按照合同约定进行赔付，相关的赔付承诺应在售前明示。
6.3 工程施工
6.3.1 施工材料应按约定执行配送，并做好成品保护。
6.3.2 施工的质量要求应遵守GB 50327的规定。
6.3.3 施工的室内污染控制及材料验收应遵守GB 50325的规定。
6.3.4 鼓励组织以视频、图片等方式将各环节的施工工艺标准主动明示给顾客，接受顾客监督。
6.3.5 建立严格的施工现场管理规范，对材料和设施有序码放。
6.3.6 施工区域应张贴安全警示标志，必须配备灭火设施，并对原有水电气设施进行保护，避免在施工中损坏。
6.3.7 施工人员应持证上岗，统一着装，规范语言，严禁在施工现场吸烟。
6.3.8 施工过程应进行环境保护，合理安排施工时间，避免扬尘、噪声等扰民，每天收工后应清洁现场。
6.3.9 施工垃圾的清运应符合有关规定。
6.3.10 对施工人员应进行职业技能培训、服务意识培训，建立有效的监督奖惩制度。
6.4 验收交付
6.4.1 应按国家相关验收标准和规范，以合同为依据进行工程验收，并向顾客明示验收的节点、标准等信息。
6.4.2 家装工程出现质量事故或未达到设计要求，不得推卸责任或拖延时间，应按合同约定进行赔付或返工。
6.4.3 顾客需要时，应配合顾客进行对包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等的室内环境检测服务，检测结果应符合GB50325的要求，验收时应由顾客在场监督并签字确认。
6.4.4 对环境质量存在争议时，应选择双方认可的有资质的检测机构进行检测。
6.4.5 提供工程有关家居设施保养、环保卫生等方面的说明及污染治理服务。
6.5 售后服务
6.5.1 必须向顾客提供水电改装图、结构图等，并明示地板、门窗、吊顶、瓷砖、水电系统、墙壁、配套家用电器、厨卫等的具体包修范围和包修期限及顺序。装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。
6.5.2 整体家装中的配套家用电器产品等出现问题时，家装企业应负责协调，处理相关的拆卸工作，并在维修完成后为顾客安装。
6.5.3 在包修期外长期为顾客提供维修维护服务，相关项目收费应明码标价。
后记
家居建材行业在2012年经历了不同程度的洗牌与变革，完成了一次次破冰之旅。在变化莫测的市场环境中，迅速反应，做出调整是企业的必经之路。《报告》指出，“新型城镇化”建设、智能家居产业、电子商务等将是泛家居产业未来升级转型的发展方向，有志于创新转变的企业，应立足企业根本，顺应潮流大势，抢先一步果断地占领先机，这样方能在激烈的竞争中突围而出。
本《报告》从项目提纲规划开始，就广泛征求协会、卖场、企业、商家等泛家居行业所涉群体的意见，并深入中山古镇、顺德乐从、佛山南庄、浙江永康、开平水口、东莞厚街、深圳宝安等地的家居制造企业，广州、深圳、北京、上海、成都、杭州等城市的卖场进行实地的走访，《报告》中大多数数据都来自市场的实地调研所得，《报告》中的建议和策略，也是经过采访众多行业协会领导专家、企业老板、行业营销专家等整合而得。但是，由于时间仓促，跨越行业众多，《报告》中难免有遗漏之处，希望各界能够谅解和指正，以便日后出版更正、更新。