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散客时代海南有点“挤”
关键词： 旅游法 旅游管理 旅游购物 旅游目的地 旅游项目 旅游旺季 旅游城市 旅游企业 旅游纪念品
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原标题：散客时代海南有点“挤”
宋 嵩绘
核心阅读
1月8日，《旅游法》实施100天。冬季旅游旺季，海南如何加强《旅游法》执法力度，避免市场整顿一阵风？如何应对打车难、停车难、餐馆爆满、交通拥堵等考验？近日，记者赴三亚、万宁等地进行了实地调研。
《旅游法》实施以来，在旅游大省海南，法律治理“零负团费”、欺客宰客的作用初步显现；旅游市场发生结构变化，散客与团队的比例创下8∶2的历史新高；散客数量猛增，导致城市公共设施不堪重负，也给旅游管理提出新课题。
团体游规范：
欺客宰客被遏制，大批旅游购物点关门
近日，三亚市河东路一家珍珠店的售货员告诉记者，《旅游法》实施后，店里不敢再接旅行团，销售额大幅缩水，生意难以为继。
咖啡厂主陈先生也感受到市场的冷淡。以前，他的咖啡厂主要面向团队游客，年销售额近千万元。几个月前，厂里还有200多名工人。现在，销售业绩一落千丈，只得裁员180多人。
按照《旅游法》规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。实际操作中，多数旅行社为“避嫌”，完全剔除了购物环节，使得旅游购物点和旅游购物企业的日子越来越难。
据海南省旅游商品企业协会统计，全省旅游商品企业近2000家，从业人员上万。近几个月，大批旅游商品生产、销售企业倒闭。文昌市椰雕企业中，70%以上已完全停业。
这股倒闭潮中，商家首先想到的是将购物点改为景点，合法挤入团队游行程。三亚市旅游委副主任郑聪辉说，三亚市旅游委2013年接到很多商家转为景点的申请，但一家都没有批准。
违规者观望：
目标人群改为散客，欺诈手法隐蔽
一些旅行社、购物店、自费项目经营者认为，《旅游法》实施初期执行较严，时间一长，执法可能松懈。所以，不少人在观望，甚至变通方式，违法违规经营。业内人士透露，三亚仍有人在火车站、机场以免费接送为诱饵，拉游客购物，目标人群改为散客。
三亚市公安局经侦支队的办案民警也发现，今年破获的几起贩卖假冒伪劣奢侈品、购物欺诈案件中，贩假窝点通常伪装成销售水果、特产和旅游纪念品的商铺。不法分子通过给出租车司机回扣、专人在景区拉客等方式诱骗游客进入窝点购物，作案手法十分隐蔽。
三亚市旅游委、工商、公安等部门表示，将加大《旅游法》执法力度，防止违法违规经营死灰复燃。同时，引导以团队游客为主要目标客户的企业尽快转型。
散客暴增：
旅游管理难度加大，公共设施不堪重负
《旅游法》实施后，团费价格合理回调，加上旅游网络电商助推，自助游客量快速增长，增加了旅游目的地的管理难度。旅游专家王衍用说：“比起团队游客，散客的自主性、流动性更强，对旅游市场监管和服务的要求更高。”
王衍用认为，在旅游旺季，旅游城市主要面临交通拥堵、停车难、投诉增加等多重考验。三亚市交警部门统计，三亚机动车保有量呈逐年递增趋势。旺季时，外地车辆大量涌入，城市交通压力很大。比如，三亚迎宾路东岸村路口，上半年日均车流量5.4万辆，高峰点车流量为1.3万辆，而下半年高峰点车流量近2万辆，增长31%。
针对自助游投诉集中的问题，三亚采取“良币驱逐劣币”方式，于2013年10月推出“阳光巴士·三亚诚信一日游”。6家有资质、信誉好的旅行社组成诚信联盟，不再将购物和自费项目作为必备内容，而以行程灵活、服务优质的一日游产品吸引游客。
比起散客，到海南越冬的“候鸟老人”更令当地人忧虑。这些老人居住时间比普通游客长，对交通、医疗、海边休闲设施等公共资源的占用量较大。据了解，三亚每年投入几千万元公交补贴，其中大半用来补贴“候鸟老人”公交优待证。三亚市交通局客运科科长庄海燕说，管理部门希望提高公共交通运力，让更多游客选择公交出行，而不是自驾游。但三亚城市容量有限，很多公共设施在淡季时闲置，不可能为满足旺季需求而大量增加运力。
管理创新：
开发智能信息系统，旅游巡回法庭处置纠纷
王衍用认为，旅游目的地要研究如何应对《旅游法》实施后出现的旅客滞留、景区拥堵等新问题。“这需要政府职能部门联动。可根据以往游客的出行规律，预估春节期间的人流高峰，制定应对方案”。
为解决散客增多带来的管理难题，三亚做了不少准备。今年春节前，三亚交通智能信息系统将投入使用。该系统能掌控公共交通的出车情况，并纳入火车站、机场信息，一旦出现旅客滞留，能及时调配车辆。
针对欺客宰客问题，王衍用认为，不应因噎废食，完全斩断游客的购物需求，而是要引导旅游购物朝着诚信、正规的方向发展。“购物和娱乐属于旅游过程中的弹性消费，应加大两者在旅游消费中的比重，推动整个旅游产业升级。”王衍用说。
在处置旅游纠纷方面，三亚率先探索各部门之间的联动机制。三亚市城郊法院的旅游巡回法庭，通过与工商、旅游部门的联动，以“景区有纠纷及时联系”和“法庭定点定期值班”结合的方式，提供便民高效的司法服务。
旅游巡回法庭配备两辆巡回审判车，在南山、天涯海角等4个热门景区设有固定执勤点。
经法官调解，当事双方达成协议后，在调解书上签字，大多数投诉都能快速解决，实现就地立案、就地审理、就地调解、就地执行。三亚市城郊法院副院长陈恒说，出现旅游纠纷通常先投诉到旅游或工商部门，这些部门无法解决时会寻求法律帮助。由于旅游者逗留的时间短，案件的标的额较小，旅游巡回法庭必须采用速裁程序，小额案件免交案件受理费和执行费。
旅游巡回法庭还在100多家旅游企业设立旅游纠纷联络员，由法院定期培训，调解纠纷时，法官可以迅速找到联络员，让调解结果落到实处。
《 人民日报 》（ 2014年01月07日 09 版）