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服务能力是短板
对于群众拨打热线电话难以接通、难以解决问题等情况，记者采访长春、广州等地政府公开电话管理部门了解到，他们对于改善服务质量确实下了很大决心，也做出了不小的努力，但是实际效果与群众需求还有一定差距。
在一些地区，市长公开电话等政府热线已经进行了多次整合，不断提高服务能力。作为广州市政府服务市民解决难题、投诉、办事等种种需求的重要沟通渠道，广州12345政府服务热线目前已整合全市40个市直部门、11个区共63条服务专线。
由于热线电话部门仅属于一个沟通协调部门，手中并无“实权”，因此解决问题过程中也会存在诸多难点。据广州市政务办热线管理处相关负责人介绍，12345热线在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，因职责不清、职能部门相互推诿等原因，造成问题无法高效解决。
“针对这些问题，广州市仍需建立健全消费维权、经济违法、行政效能等咨询、投诉事项统一受理等综合监管机制，进一步明确热线管理机构的职能定位，赋予其根据法律法规和各部门职责认定热线事项承办单位的权力，以便高效处理涉及跨部门、跨层级等疑难事项。”这位负责人说。
虽然服务功能整合程度高，但服务能力滞后仍然是短板。长春市政府市长公开电话办公室相关负责人表示，目前长春市长公开电话最多拥有26部座席，每日呼入量达5000余通，但是受理能力仅为2000多通，仍有很多市民的电话无法接入，需求得不到有效满足。
协调督办待加强
一些基层主管部门负责人表示，政府热线电话作为服务部门，起到沟通协调的作用，从目前来看，沟通协调机制仍需强化，需要进一步建立完善督办制度。业内人士建议，热线管理机构与承办单位要共同做好业务知识的梳理更新，加强对话务平台在线应答的业务支撑，不断完善转派、承办、协调、督办、数据分析等运行机制，提高事项办理质量和群众满意度，才能解决有限的话务座席和市民诉求快速增长的矛盾。
中国市场学会服务质量专业委员会常务副会长李敬凯告诉记者，热线电话、便民电话纳入绩效考核分数比例还需要进一步加大，并利用好第三方抽查监督。
“应该建立起配套的监督管理制度。对于便民热线中反映的民生问题，在进入工作处理流程后，要把责任落实到部门、岗位和人员。根据反映问题的性质，设定工作办结的具体时限，此外，还要有相应的查询系统，便于群众了解所反映问题处理的进度、原因和结果。”陕西省社科院副研究员尹小俊说。
专家表示，热线电话的服务管理必须常抓不懈，例如每月进行暗访并指名道姓排序通报。与此同时，由于电话服务已成为传统的服务方式，面对人群主要是中老年人。为了适应大量年轻人的需要必须广泛的开辟网络平台，把大量的法律法规、方针政策、相关办事流程和工作细则主动上网公布，广泛设立网上举报投诉咨询渠道等。同时，应该在公开电话之余，建设好APP等更多平台，运用好局长、市长接待日等渠道，让市民有更多途径表达诉求。(半月谈记者刘硕陈晨陈寂)