热线电话调查回访记：部分难打通、难办事现象依旧
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本刊曾于今年5月刊登题为《市长公开电话，连续拨打100多次无法接通——热线电话“三难”调查》的报道，引起强烈反响。半月谈记者近日对部分城市的市长公开电话等热线再次进行调查时发现，难打通、难办事等现象依然存在。专家认为，市长公开电话等热线电话亟待从接入能力等硬件以及服务理念、沟通机制等软件方面进一步改造升级。
难打通难办事依然存在
记者调查发现，公开热线电话难打通难办事的情况在一些地方依旧存在。在国庆黄金周之后，广州的沈女士因为家中常常停水拨打了自来水公司的96968服务热线。“我们小区很多人加装了水泵，白天自来水还能正常供水，到了晚上，很多人开了水泵后，我们家自来水就会停水。国庆前两天打电话想投诉这个问题，电话转到人工服务就一直没有人接。”整个假期7天，沈女士打了5次电话，都是一样的结果。假期结束两天后，她再次拨打电话，仍然是无人接听，停水的问题一直无法解决。
困扰沈女士的不仅仅是这一个热线电话。她告诉记者：“打免费法律咨询热线12348，也是经常打不通。收到短信说拨打这个热线能免费法律咨询，但我打过去经常没人接，好不容易接通了又让我们去打电视台的热线电话。”
今年春季以来，长春市南四环与临河街交汇处的轻轨站下悄然形成了一个马路市场，一些商贩聚集在人行道上摆摊叫卖，长度百米有余。
好好的人行步道变身脏乱差的菜市场，并公然存在数月，记者就此情况向长春市市长公开电话及其网站多次反映，前两次接线人员表示将向驻地有关部门反映协调解决。
但是记者发现，在有关部门一次轻描淡写的管理之后，马路市场一夜间又恢复了生机，并且愈演愈烈。记者再次拨打市长公开电话反映该问题没有根本解决时，却受到了接线人员的反驳。接线人员表示，该问题此前已经向有关部门反映，政府公开电话只是协调部门，没有办法进一步解决，且下班后监管部门没办法进行监管。截至记者发稿时，该小市场依然在运行，马路上脏乱差情况依旧。
无独有偶，西安市民王女士家附近有一处大型露天停车场，停放了数十辆拉土车。每到夜间11时左右，这些拉土车集体启动热车，随后鱼贯而出开赴其他地区作业，巨大的轰鸣声持续约30分钟，影响到周边多个社区居民的休息。而次日清晨5时左右，拉土车陆续驶回该停车场，噪音又再次将附近居民早早“叫醒”，周围市民对此反映强烈。
就这一问题，王女士去年曾拨打西安市市长热线反映，投诉受理后被转接到她所在的雁塔区城管执法部门，问题很快得到解决。此后一段时期小区居民也获得了夜间的宁静。可惜好景不长，大约一个多月后，拉土车又卷土重来，小区的宁静再次被打破。“虽然电话打通了，态度也很礼貌，可问题没有得到彻底解决。我也不准备再打电话了，打了也没用啊！”王女士说。
专家表示，一些热线电话打通后，对方态度诚恳热情，但热情背后，有的问题却没有得到有效解决，或是缺乏对市民的反馈机制，这其实也损害了便民热线的信誉。