如何面对变幻莫测的消费者

不论是线上还是线下企业，了解消费者需求都被很多企业经营者认为至关重要。但是曾几何时，我们突然发现：无论如何尝试，我们依然无法理解消费者，无论怎么努力，我们仍旧无法俘获消费者的芳心。面对越来越变幻莫测的消费者，我们越来越迷茫。很多时候，我们觉得消费者应该更信任全国连锁品牌，但发现他们更相信网站上的点评和推荐；很多时候，我们认为消费者应该更关注品质，但发现他们更看重价格；甚至，作为消费者的我们，自己都无法确切地知道：什么时候愿意在线上购买，什么时候又愿意在线下消费；为什么自己有时候在意价格，有时候更在意品质；有时候两者都不在意而只在意感受…… 于是有人说，正因为这样，我们需要进一步去了解消费者！还有人说，电商对消费者的理解更深。真的是这样吗？

应该说总体而言，网络零售商基本上都有相对完善的会员系统，能做到会员画像；而线下为主的零售企业，虽然也大多拥有会员管理系统，但却鲜有知道自己的顾客是谁，更谈不上为自己的消费者画像。但最终的问题是，就算有了消费者画像，我们真的确信能把握住消费者吗？我更愿意相信，与其说是电商更了解今天的消费者，不如说是电商利用技术手段和信息系统，比传统企业拥有更高的效率，更高的人均产出，而在国内市场显得异军突起。我们可以在一定程度上确定，无论是线上还是线下，我们都在面对变幻莫测的消费者。事实上，当海量的信息通过各种手机APP和社交软件扑面而来时，很难有人可以靠持续垄断信息来形成权威发布。甚至，我们发现所谓的权威人士和经济学家有时候获得信息的来源和我们相差无几的时候（在他们谈到本领域的话题时我们很容易发现这一点），我们会感觉他们也不再那么权威，对权威的崇拜在逐渐瓦解，消费者自己都不知道该相信谁，不知道下一步往哪走，这个时候，又有谁敢断言说他了解消费者呢？因此，我们可以大胆地设想一下，也许我们根本需要的根本不是去了解、去丰盈这些变化莫测的消费者，而是去引领消费者，去重建权威。我们也可以推断，在我们无法建立新的权威管道前，无法把握消费者也许就是一个新常态。无法了解消费者，企业经营者应该抓狂吗？

其实，过去几十年我们同样不了解消费者，但我们以为抓住了消费者，只不过是因为消费者没有更多更好的选择。在信息越来越对等的今天，当我们再用过去那一套去和消费者打交道时，不免会落伍。因此，与其去试图把握消费者，不如去引领消费者！就像我们之前看到的科技界的苹果，相声界的德云社，线上的阿里和京东，以及线下的胖东来和海底捞，他们从来都不是一味地去迎合消费者当前的需求，而是去引领消费者，给消费者一个未曾想象的惊喜。从某种程度上讲，这何尝不是另一个层面的权威，另一个维度的了解消费者？

(稿件来源：中国连锁经营协会)