华润万家荟：打造高效沟通服务平台
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华润万家荟项目是承接华润万家“十三五”战略承接全渠道经营转型战略思考和万家经营管理创新探索的一个创新项目，通过对标行业创新最佳实践，结合万家经营现状，释放万家20万员工及背后的巨大资源和能量，形成开拓线上销售渠道，支撑全渠道经营，释放员工价值的一个有力突破口，为公司尤其是门店开源节流提升销售，提高员工组织活性及创新竞争力增加了新的驱动力。
项目背景：
传统零售业发展放缓、毛利下滑、并购加剧；
电商购物趋势明显，呈现移动化、社交化、碎片化、场景化特征；
社群经济、共享经济、社交推荐成为新的消费特征。移动购物将成为未来移动互联网最大业务。 华润万家在移动电商细分市场上起步较晚，移动电商社交领域尚未布局。
项目解决方案简述：
在充分研究移动电商线上消费趋势和数据后，依托华润万家强大的商品资源和员工资源，构建B2E2C的商业模式，形成员工自主经营与移动电商模式相结合的社交平台分销模式，在线下门店开拓新的移动电商销售渠道。 经营员工背后的资源尤其是80后、90后新生代的线上消费主力群体，线上顾客通常是员工的朋友，可在其社交平台（如微信）上直接获得员工分享的华润万家商品信息，并实现售前咨询互动、一键购买和高效收货。 经营分享经济的社交平台，契合全渠道经营下的员工——客户——供给方的生态圈下生活主张和购物方式的转变，完全打破消费时间、空间和媒介的限制。
一、业务模式及主要创新点
在客流下滑和电商冲击的新消费环境下，华润万家创新中心推出适应新型移动互联网特征的B2C2C创新互联网平台的业务模式，包括“微信+APP”两大载体。即品牌商家——线上店主——消费者，产品主张经营顾客和商品，抢占线上渠道，实现社交平台上的商品荟萃和会员荟萃，充分发挥人际社交圈和社群的力量，将万家员工、会员变成微店主和客户沟通、互动与价值分享的中心，以实现万家的品牌扩散、客户连接与营销效率提升。
（一）愿景及价值主张
打造华润万家线上渠道的自主经营平台，顾客价值和员工价值双创造，提供会员社区服务荟萃和线上爆品荟萃。主张分享生活美的理念，形成连接员工与顾客的无缝沟通和互动高效的社区化服务和社交化平台。
（二）商品经营创新平台
秉承“刚需、高频、新奇特、高利润”的“爆款经营”策略，数量上由多到少，价格上，主推“母婴、美妆、本地特色食品”为代表的高性价比高传播率的爆款商品，从商品提报——市场调研——商品定价——营销推广，充分调动采购、运营、店主积极参与进来，一方面提高选品的成功率，另一方面提高店主参与感，自己选出来的爆款，推广的积极性也会更高。
（三）经营运营创新
极简化购物流程：用户无需下载APP，无需安装APP，无需注册，通过分享的H5页面直接购买。 大大简化购物流程，提高用户的体验感和满意度。
多样化的支付通道：微店电商平台支持所有主流线上支付通道：银联支付、微信支付、支付宝支付。
极高的交易转化率：爆款商品经由员工分享至社交平台后，附送专业化运营包装的用户体验、图文介绍、生活化的场景气息和有趣好玩的互动游戏，极大地提高了从浏览到交易的转化率，并形成高效的用户黏度和二次消费模式。
（四）平台运营模式创新
后台系统以清晰简洁、便捷操作和强大分析为理念来设计开发，力求让用户操作简单，快速上手。功能全面的系统包括：商品管理、品牌管理、仓库管理、订单管理、分销员店铺管理、佣金管理、机构管理、数据统计等。
（五）有趣且精准化的营销创新
抢礼物、拼红包、送礼物等社交功能；
线上线下优惠券、DM券相互分享引流功能；
多样化精准化的标签群粉丝群内游戏分享功能。
（六）支持员工店主的服务系统创新
打造店主社群，增加店主黏性；
搭建培训体系，树立标杆店主；
构建中央文案，实现简单赚钱；
实行店主分级，奖励优秀店主。
二、价值成效
（一）渠道变革升级让员工、客户在线上拥有高效的沟通和服务平台，实现经营客户和经营商品在华润万家从战略层面到员工层面的端到端落地。实现了全渠道客户经营、全渠道商品经营、全渠道绩效经营、全渠道自主经营“四全时代”的自主经营的实质性突破。
（二）客户服务O2O化实现员工与客户之间的无缝连接和沟通，帮助员工深入地了解消费者，提供更好的服务尤其是社区化服务，实现线下会员在线上精准化营销的O2O模式。
（三）自主经营管理创新激发了华润万家员工的自主经营欲望和主人翁精神，更深刻地理解生意的本质和客户满意度内涵，发动员工在社交网络上分享和传播企业商品，增加品牌曝光和产品销售，在线上为万家商品提供了强大的引流入口，也带动品牌价值的传播和延伸。
（四）移动互联网探索实现把传统用户变成互联网用户过程，构建适应华润业务和资源基础的移动互联网模式，更好地适应互联网+的发展趋势。
（稿件来源：中国连锁经营协会 本文由华润万家有限公司提供）