中国卫生杂志社记者:
据了解，预约挂号服务开展以来在部分地区医院并未实施，我们了解到四川大学华西医院预约就诊病人超过门诊量一半，请张司长介绍一下卫生部下一步应该如何推进这项工作，同时请华西医院介绍一下在开展这项工作遇到的困难和难点？谢谢。
2009-11-10 10:57:58
张宗久:
非常感谢你的问题。因为诊疗工作是一个很重要的卫生改革工作，牵扯到病人的管理模式的改变，因为诊疗工作在我们这次提出意见的时候，应当说我们是长期和持续要改进的工作，不是说哪一天突然开始，这个工作就能很快地到位。
应该说预约诊疗的工作有这么几部分：一是病人的连续管理需要我们逐渐地进入状态，也就是说全世界在病人管理的模式上，过去我们说是求医行为是，先挂号，到病人的诉求，到健康的连续管理。大家知道，在预约诊疗制度这个概念在50年代提出来，病人要在健康管理系统里面进行连续的管理，要和他整个疾病和健康的状况结合起来，也就是医疗系统要关心每一个人的健康问题，这也是我们提出来健康2020的概念，就是我们要在2020年的时候达到全民健康的目标，这个健康的目标就是要加强对病人全程管理、健康的管理，并且要建立一定的健康档案。
2009-11-10 10:58:25
张宗久:
从公立医院医疗机构来说，我们要推行这样的制度，这样的制度不仅仅是预约挂号，预约挂号仅仅是一个方面，就是我们在病人挂号的时候可以通过电话预约、通过一些平台去预约，其实很多出院病人的复诊管理也包括在其中的时候，我们发现很多的预约在管理式医疗方面做得比较好的国家是主动约病人做复诊检查的，是对病人的连续管理。所以很多国家在预约诊疗过程当中，逐渐跟社保联系、跟健康管理的联系，整个结合起来，使这项工作变成了一个管理式的医疗，就是医疗的管理在以病人为中心的服务当中主动地去管理，而不是病人在彻夜地排队。
2009-11-10 11:01:13
张宗久:
这个工作我们分几个阶段进行：一是我们首先要求各个公立三级医院都要进行预约诊疗的服务工作，首先我们要从预约挂号做起。北京市从9月1号推行了这项工作，另外要逐步建立档案管理体系，这里面主要改革点就是把过去的挂号室、病案室和门诊、住院服务的平台结合起来，主动地做预约诊疗的管理。二是在今后的发展当中，对于医学的咨询服务逐步地建立在这样的平台上。我们昨天去看了北京的一些医院挂号是比较紧张的，北京协和医院放号的这个平台上，昨天早上放出去230个号，在预约平台上5分钟就预约了。我们在平台上看到很受病人的欢迎，因为5分钟预约完所有的号以后，实际上有大量的咨询活动，这个咨询活动实际上是要连续地24小时有人来咨询，也就是门诊服务的咨询。协和医院方面表示最近放号会和病案平台和医院服务整个联系起来，并要在这个平台上放出更多的号，可能近期这个号的数量会成倍扩大，每天可能要放出去2000个号。这样的话，医院也提高了工作效率，因为在预约的过程中，我们把时段给分开了，预约是一个互动的过程，预约可以提高医院的工作效率，另外会提高医疗的质量。
2009-11-10 11:05:21
张宗久:
我们在协和看到了一个情况，预约病人来了以后，病例的检索系统都会检索这个病人曾经在这个医院看没看过病，病人的一般情况会通知到科室里面去，病人的病例会抽取出来，所以我们可以看到是一个互动双赢的局面，我们要持续推动这项工作。
正如刚才大家讲的，这项工作是各地在陆陆续续进行，我们说10月1号进行，北京率先开展，我们各地也都逐步地开展起来，有一些单位发展的比较快，还有一些单位发展做的比较早，比如说华西医院，华西医院应该是中国最大的一所医院，华西医院在地震中是很有名的，在西南地区是最大的医院，门诊量也是最多的。今天我们请院长来，跟大家介绍介绍情况，主要是华西医院预约诊疗占到他们门诊量的51%，实际上很多国家在大型医院的预约诊疗会占到80%，剩下的20%主要是急诊。所以病人人有序地安排诊疗的。
2009-11-10 11:08:20
张宗久:
另外还有一部分病人被转接到各种医疗机构去服务，所以医院在预约诊疗的时候还有一个转接的平台，在转接的体系里面连续为病人进行服务。可能以前在我们这儿住过院，现在需要进行康复的，放到一些康复的中心去。所以我们这项工作要持续地推动。
上次我们在这里做卫生系统报告的时候，我们讲持续地推动、持续地以病人为中心加强这项改革的工作，我们坚持5年、10年，很多国家这个系统变成管理式医疗从50年代到目前干了50年的时间，通过这50年的时间大家发现，以病人为中心的权益得到了很好的维护，服务的系统也是越来越完善，所以我们想这个改革工作要持续地抓下去。
2009-11-10 11:09:52
李为民:
四川大学华西医院是卫生部布点在西部地区及医疗、教学、科研为一体的国家级的区域医疗中心。2008年我们的门诊量是2557000人次，医疗服务范围覆盖了西部各个省市，据我们最新的一项统计，50%以上的病人是来自所在地成都市以外的病人，其中有8%的病人是来自四川省以外的病人。过去来自外地的这些病人需要通宵排队挂号的人数达到1000多人次，病人反映医院挂号难，同时也给就诊挂号的这部分病人带来了一些安全隐患，给门诊管理也带来了一定的难度。因此，自从2009年初，在学习实践科学发展观的过程中，我院创新门诊预约挂号的服务模式，全面缓解病人看病难的问题。在8月初的时候，我院又按照卫生部征求意见稿的要求，进一步完善了实名制的预约挂号服务体系。目前我院门诊预约挂号量已占到所有门诊挂号量的51%，明显取得了比较好的社会效应。
2009-11-10 11:12:01
李为民:
我院门诊预约挂号主要通过两种方式：一是实名制的注册挂号卡以及银医卡，通过四种方式预约挂号，包括：一是门诊现场预约挂号，也包括了四个方面：1.挂号窗口的预约挂号；2.候诊区的护士站预约；3.门诊诊断时医生的预约；4.分诊部中心的预约，这部分主要是满足到达门诊现场这部分病人的预约。二是通过电信114电话预约，这是我们现在预约挂号量最多的、比例最高的。三是通过银行公共服务平台进行预约，也就是银行的95533电话进行预约，以及全省健康网点的终端机的自主预约挂号。四是通过网络进行预约挂号，网络预约挂号既提供我们医疗机构的预约，同时也对病人个人进行开放。网络预约为我们基础医疗机构的转诊提供了方便，也为网络的使用者提供了便捷预约挂号的途径。在我们最初进行预约挂号的时候，也遇到了一些问题，遇到了一些难点。比如说病人的习惯难以改变，总是愿意去等候排队挂号，预约之后爽约的情况比较高，最初的爽约率达到了18%，因此我们也进一步加强了预约挂号服务方面的管理。
2009-11-10 11:12:44
李为民:
首先，我们加强了宣传；第二，我们加强了医生出诊计划的管理。医院规定，原则上只能代诊、不能停诊，任何医生有什么工作，必须找同级、同专业的医生代班，同时要体现一周报批，批准之后这个信息要同时传递给预约挂号的患者，预约挂号的患者这个时候可以选择继续就诊还是取消预约挂号。
另外，我们加强了号源管理的透明度，体现了公开公平的原则。我们门诊所有的号源全部开放预约挂号，预约周期是两个礼拜，10-14个工作日，集中管理号源，我们无论是哪一个预约挂号都同时支持。
第三，加强了预约号源的跟踪管理，提高了我们的质量和效率。我们建立了爽约的追踪查询系统，及时地了解了爽约的原因，重点是防止黄牛倒号现象、套号现象。二是病人未按时取号后增的病人，系统自动将我们的号源返回到当日挂号窗口，减少了医疗资源的浪费。我们在预约成功之后，便会告知病人，如果你爽约三次以上，我们系统将自动停止你的预约功能，通过这样一系列的监控管理之后，我们爽约率由过去的18%降低到今天的不到3%左右。
通过预约挂号，我们已经消除了过去通宵排队挂号的现象，部分缓解了病人挂号难的问题。通过实名制的挂号，我们也限制了倒号的现象，在华西医院现在基本上杜绝了倒号的现象，当天挂号，等候时间也明显地缩短，由以前排队要等候一个半小时的时间，现在缩短了只需要15分钟的时间进行排队。患者可以根据自己预约的时间到医院就诊，这样也减少了病人在医院滞留的时间，降低了人流的密度。因此，就诊的持续性也得到了明显的改善。
我院多样高效的就医服务，明显地缓解了看病难的问题，取得了明显的社会效益。今后我院将按照卫生部的要求，继续改进和完善门诊的预约服务体系，并积极地开展相关的一些研究，为实名制预约服务工作的推广做出更大的贡献。谢谢大家。
2009-11-10 11:15:36
|
