中国民航总局近日出台了《民用机场服务质量标准》(征求意见稿),其宗旨是为民航机场提供推荐性服务标准。
记者今日从民航总局获悉,该标准包括通用航空服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、货邮服务质量标准、行李服务质量标准等五项一级指标。
据悉,这份质量标准在制订之前,有关部门对北京、天津、南昌、武汉、重庆、贵阳、长春等中国国内十五家不同规模的机场进行了实际的评价验证。并从主观和客观两个方面对机场服务质量进行考察,主观标准主要取决于顾客对机场服务质量的主观体验和判断,客观标准是对机场服务流程关键表现指标的量化,像机场外的车道、人行道每一百平方米内烟头不得超过三个,航站楼天花板的下边缘与地板间的垂直距离为二点二米,卫生间旅客最长等候时间为五分钟等。
为了规范中国民用机场服务管理,缩小机场服务标准与旅客期望之间的差距。业内人士表示,《民用机场服务质量标准》在充分理解旅客需求的基础上,以旅客的体会和感受为主进行设定,以期有效提高机场的服务水平。(记者 周音)
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