金秋十月，风清气朗。

走进北京市市民热线服务中心，电话声此起彼伏。数百名话务员神情专注，敲击键盘记录不同的诉求。这里，被亲切地称为“城市治理总客服”。

常住人口超2100万，年接待游客近4亿人次，面对各界人士的不同期盼，北京给出这样的解决方案：拨打12345，接诉即办！

今年2月，习近平总书记在北京考察时强调，坚持人民城市理念，着力健全基本公共服务体系，用好“接诉即办”等机制，扎实解决人民群众急难愁盼问题。

7年多，受理诉求约2亿件，日均超7万件。难以想象的海量数据背后，正是以数智赋能推动超大城市治理现代化的持久攻坚。从“百姓找上门”到“干部走进门”，从“解决市民的事”到“让China Travel的老外也感觉温暖”，小小的民生热线牵起民意与治理的两端，撬动超大城市治理的变革，也成为世界观察“中国之治”的一扇窗口。

12日，在国家会议中心，一场聚焦全球城市治理难题的盛会——2026北京接诉即办改革论坛即将拉开帷幕。来自70余个国家和地区的嘉宾将在此汇聚，共同探讨“数智时代与人民城市”的新图景。

一条热线牵起百姓冷暖

地铁沙河站及“沙河E站”非机动车停车楼。（北京市昌平区沙河镇人民政府供图）

北京地铁沙河站，每天9.5万人次在这里换乘，大约1万辆非机动车“挤”满站外道路，人只能从车缝钻，车停不下、人不好走，12345诉求量一度居高不下。

现代化的本质是人的现代化。一个城市的温度，就在一件一件的民生实事中感受。

安排专人值守、加栏杆、设通道、划车位……沙河镇先后试验11版方案，效果都不如人意。最终，向空中要空间成为共识。

今年3月，一栋占地4500平方米、4层的非机动车停车楼“拔地而起”，沙河站自此告别“围堵”。

1万辆乱停乱放的非机动车，“逼”出一座停车楼，也“逼”出治理的经验和智慧。

百姓的事，就是最深切的牵挂。

习近平总书记强调，“城市是人民的城市，人民城市为人民”“孩子的抚养教育，年轻人的就业成才，老年人的就医养老，是家事也是国事，大家要共同努力，把这些事办好”。

5月7日在北京市朝阳区四惠桥附近拍摄的月季花。新华社记者鞠焕宗 摄

超大城市治理面临严峻挑战。人口密集、诉求多元、问题复杂，传统的行政条块分割往往导致“看得见的管不着，管得着的看不见”。

2019年，北京在深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革基础上，从人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手，创新推出接诉即办机制，将分散的政务热线整合归并，确立12345为总客服，构建起快速响应、高效办理、及时反馈的闭环体系。

这一机制的核心，在于将群众的“吐槽声”转化为治理的“哨声”。

老旧小区改装电梯难、胡同堵塞严重、外籍人士在京生活遇到不便……只要拨通这条热线，便有一张无形的网迅速张开，将诉求精准派单至责任主体。

如今，“12345，有事找政府”成为百姓口头禅。

2019年696.36万件，2020年1103.94万件，2021年1485.8万件……受理量逐年攀升，近3年每年都超2000万件，解决率和满意率逐年上升，去年超过97%。

一根“绣花针”撬动城市“大治理”

一条热线连起民情、化解民忧、守住民心。

习近平总书记强调，一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。

虽然在大城市，怀柔区宝山镇村落分散、山路崎岖，最远的郑栅子村离镇政府约50公里，“买袋盐都要翻两座山”。村民拨打12345求助。

宝山镇党委书记周黎一声“哨”响，供电、银行等部门“报到”，流动电力驿站、流动金融便利店、流动超市走进深山，25个行政村、近万名群众享受到实惠。

一个基层干部如何能“喊动”这么多部门？背后是接诉即办赋予街乡镇“吹哨”权，以群众诉求为“哨”，相关部门一线报到，激活基层治理“神经末梢”。

这是宝山镇流动超市进村服务的场景。（怀柔区宝山镇市民活动中心供图）

在接诉即办工作人员心中，“接”是义不容辞的态度，“诉”是百姓的期盼，“即”是闻风而动的效率，“办”是不玩虚活的担当。

铁皮棚、简易房等私搭乱建占地达70平方米，西城区什刹海街道一处老旧院落年久失管，投诉常年不断，但“就事论事”单点处置总治不到根上。

为民办事“不畏难”。街道从一通通12345诉求中理清治理思路，60余次入户征集诉求，4个月攻坚，今年7月违建全部拆除。

一条热线，撬动作风转变，党员干部自觉“眼睛向下、脚步向前”。

“您好，请问您需要什么帮助？”这句温暖的问询，不仅是话务员的日常应答，还成为党员干部服务群众的常态话语。

今年8月，就有昌平、丰台、平谷、密云、经开区的各级领导轮流到12345值班接电话，直奔现场解决问题。

一条热线，撬动协商共治，城市治理“聚智聚力、共建共享”。

在东城，百余件社区难题在“小院议事厅”协商化解。在海淀，共享停车等议题被搬上“大家商量着办”议事桌，多方共商寻良策。

“朝阳群众”“西城大妈”“东城社工”……市民积极参与基层治理，形成“社区治理合伙人”“四民工作法”等一批民主协商、议事品牌。

一条热线，撬动数智赋能，诉求办理不断“加速”，治理越来越精细。

建立民生数据汇聚分析平台，政府从海量个案中提炼出高频共性难点，从“解决一件事”向“办好一类事”延伸。2021年以来“每月一题”专项治理70余个问题，出台500余项政策。

“热线数智化升级，诉求目录从2600个事项延伸到9000余项，派单更精准。”北京市市民热线服务中心主任姚磊介绍，2025年北京出台市民服务热线数智化发展行动计划，智能客服、智能座席陆续落地。

从“街乡吹哨”到“接诉即办”，再到“未诉先办”和“数智赋能”，这是一场持续的攻坚战。只要坚持以人民为中心，勇于改革创新，善用科技手段，就能找到破解超大城市治理的“金钥匙”。

一扇热线之窗照见“中国之治”

城市的核心是人，城市治理现代化成为人类共同课题。

本届论坛迎来70多个国家的数百名国际嘉宾。多年来，已有120多个国家和地区的近2500名外籍人士走进12345，近距离了解“接诉可即办、快办能办好”的治理实践。其中，白俄罗斯代表团就3次“取经”，计划回国建设一个“热线中心”。

10月10日，外国嘉宾在北京市市民热线服务中心体验接听热线。（2026北京接诉即办改革论坛大会主办方供图）

习近平总书记强调，我们要坚守人民至上理念，突出现代化方向的人民性。

让外籍人士来到北京“不见外”，外语服务串起信任与文明互鉴。

面对占座现象，摩洛哥留学生特莱科·苏海勒通过“12345 Online”留言，建议设置无人值守座位时限。北京城市图书馆参照建议优化管理，阅览环境明显改善。

定居北京的外籍人士玛丽反映文旅活动报名小程序无法录入护照信息，多方联动仅用1个工作日就完成系统迭代。

从“China Travel”到“China Hotline”，这条滚烫热线，让更多的城市听见“中国之治”。

哈佛大学肯尼迪政府学院资深研究员、约旦前首相兼国防大臣奥马尔·拉扎兹将12345市民服务热线评价为“高效均衡的治理典范”。

世界城市和地方政府联合组织亚太区秘书长伯纳迪娅·詹德拉德维表示，接诉即办是非常出色的基层治理模式，希望全球其他城市能学习借鉴。

750个座席、1700多名话务员24小时不间断接线，这条热线连接的不仅是声音，更是民心；这场变革，改变的不仅是流程，更是未来。

最新发布的《北京市“十五五”时期现代化基础设施发展规划》擘画美好蓝图——轨道交通网络更密，花粉及飞絮治理更科学……编制过程中，12345汇聚的海量诉求成为重要参考，不少民生之盼由此进入规划。

纵观历届论坛年度主题，从“群众诉求驱动超大城市治理”到“以人为本的城市治理现代化”，再到“数智时代与人民城市”，无不展现出北京接诉即办改革步步深化的轨迹与始终为民的底色。

“我们将持续深化接诉即办改革，推动学理化研究、规范化建设、数智化发展、民主化协商、精细化治理，真正把人民城市的价值理念转化为制度化、常态化、长效化的治理实践。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据管理局局长沈彬华说。

细碎的民生事、滚烫的为民情、高效的办理法……接诉即办这份扎根民生的首都实践，正展现“人民城市”新的气质和活力，为破解超大城市治理难题，提供温暖可行的中国智慧。（记者陈芳、王君璐、余佩璇）