交了20万元保证金，老人去世后，某养老机构却只退还5万元，拖延退费成养老痛点——

预付式养老服务“退费难”如何破解？

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专业人士认为，《养老机构预收费存管工作指引》的发布，有利于进一步简化退费流程、提升效率，破解拖延退费痛点。此外，还需搭建全国统一的养老机构预收费监管信息平台，实现专用账户资金流向实时可视化，提升监管的精准性。

“老人离世，养老机构不退保证金怎么办？”近日，广东省广州市的李女士向《工人日报》记者反映，其外公于2019年入住广州市番禺区某养老机构，家人为其交了20万元保证金。2023年10月，李女士外公去世，按合同约定，机构应全额退还保证金，对方却以各种理由搪塞，经多番沟通，至今只退回5万元。

记者采访发现，近年来，养老服务市场需求不断扩大，但部分养老机构在收退费用方面存在问题。有的通过合同格式条款减免责任，导致老人及其家属面临预付式养老服务退费难，有的预收费项目繁多且服务标准不透明，导致家庭养老负担较重。

今年11月，民政部、金融监管总局印发《养老机构预收费存管工作指引》（以下简称《指引》），要求养老机构原则上通过存管银行收取押金、会员费。通过其他支付机构或者现金收取的，应于收取当日（至迟次日）划转或者存入专用存款账户。

在退费方面，《指引》要求，对符合养老服务协议约定和按照相关规定应当退费的，养老机构应及时向存管银行提交退费申请。存管银行核对相关信息后，应于退费申请提交当日（最晚次日）按原渠道一次性退还剩余费用。这些措施如何有效破解预付式养老服务“退费难”？

有家属面临保证金“退费难”

记者在李女士提供的合同中看到，2019年，其家人为外公购买了养老服务类型为“缴纳保证金的服务套餐”，期限为15年，保证金共20万元。

李女士告诉记者，除了20万元保证金，其家人还需每月向养老机构交三人房床位费1600元、管理费600元、伙食费1200元、养护一级护理服务费2200元，这些费用合计每月5600元。此外，还有备用金1万元。

记者注意到，上述合同中还列有“关于保证金退还的特别约定”，写明“乙方实际入住一年后申请退住的，无息退还本金”。“外公去世后，对方却以各种借口拖延，不退保证金。”李女士表示，多次协商后，目前只要回5万元。

在李女士提供的沟通记录中，记者看到，该养老机构于2024年2月29日发来一张银行转账截图，同时说明“第一期5万元已支付”。“这就表明不止一期，但后面就没下文了，机构再也没回复。”李女士说。

北京大学法学院教授薛军在接受《工人日报》记者采访时表示，预付式养老服务本质上属于预付费产品，这类产品的特点是消费者提前预付费用、延后享受服务。“在此情形下，卖方会迅速形成一个资金池，因此也容易出现卖方收了钱却另做他用，或设置极为苛刻的退款条件等情况。”

北京中医药大学卫生健康法治研究与创新转化中心主任、人文学院法律系教授邓勇告诉记者，部分养老机构资金管理不规范，如未使用专户存放预收费，资金被挪用至扩张、运营等其他用途，导致无足额资金支撑退费。

“少数机构存在恶意拖延退费的主观意愿，利用老人及家属信息不对称、维权意识薄弱的特点，规避责任。”邓勇说。

有的养老机构服务费不透明

记者了解到，除了“退费难”，一些养老机构还存在服务费用名目繁多、不透明等问题。

记者以消费者身份联系到李女士外公入住的养老机构，在对方发来的服务价格表中，记者看到，有床位费、管理费、伙食费、护理费、套餐外费用、押金等项目。

其中护理费部分，该机构将其分为颐养、养护三级、养护二级、养护一级、认知三级、认知二级、认知一级7个类型，护理费从1050元至3550元不等。

对于记者提出的护理费如何确定、是否有服务内容细则等疑问，对方表示，“护理等级不能选，是评估出来的，由中心医院、护士、社工三方评估”“护理等级不同，服务内容不同”。但对方并未向记者提供具体服务明细与评估标准。

曾为家里老人购买某养老机构服务的周先生也表示，不同费用对应不同级别的服务，让老人和家属按需购买，这点可以理解，但实际上，很多养老机构的服务费用和类型并不透明，缺乏服务明细，同时没有第三方机构对其服务进行监管。

应强化预付式养老服务监管

邓勇认为，老人养老金、积蓄多为养老刚需资金，“退费难”会给老人及家属直接带来经济损失，影响其医疗与生活保障。这一现象也会损害养老行业公信力，进而引发老人及社会对养老机构的信任危机。

“《指引》中的相关措施有利于进一步简化退费流程、提升效率，破解拖延退费痛点。”邓勇举例说，预收费专用存款账户制度能限定资金用途并强制资金归集管理，从源头杜绝资金挪用，为退费提供资金保障。

在薛军看来，通过政策设定预付费金额上限、加强专项账户监管，能有效避免大额资金难以退还等问题。“但同时需要考虑，这是否会影响资金利用效率，导致部分养老机构面临资金压力。”

近年来，多地出台针对性措施，加强预付式养老服务监管。例如，上海市民政局等部门联合印发《上海市养老机构预收费监管实施办法》，提出养老机构一次性预收取的床位费、照料护理费、膳食费等养老服务费最多不超过3个月，鼓励养老机构根据预收养老服务费的月份数收费并提供相应的折扣优惠。

邓勇建议，需搭建全国统一的养老机构预收费监管信息平台，实现专用账户资金流向实时可视化，自动预警资金异常流动，提升监管的精准性和效率。此外，还应逐步将小型、民办非登记养老机构纳入预收费监管体系，避免监管盲区，细化风险保证金的计提比例与管理方式，进一步提升风险抵御能力。（记者 陈丹丹）