共享住宿迎行业规范 民宿野蛮生长时代或将告别
|
|
民宿野蛮生长时代或将告别 共享住宿迎来首个行业规范
可为共享住宿立法提供参考
本报记者 蒲晓磊
我国共享住宿市场有多火？
国家信息中心分享经济研究中心《中国共享住宿发展报告2018》显示，2017年我国共享住宿市场交易规模约145亿元，预计到2020年达到500亿元。
这么火的市场，参与其中的主体自然免不了良莠不齐。
首都经济贸易大学旅游管理系主任蔡红在调研共享住宿时发现，有的房源并未完全披露安全方面的信息，存在故意隐瞒的现象，“我们曾经在某平台上看到，有个房源的图片非常漂亮，但是去了之后却发现，房源周边在进行大的装修，楼道狭长而且灯光昏暗，墙上贴了很多小广告，跟图片反差很大”。
如今，随着我国共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》(以下简称《规范》)的发布，一直缺乏行业标准的共享住宿行业或将告别野蛮生长时代。
11月15日，由国家信息中心分享经济研究中心牵头制定的《规范》在京发布。针对目前行业发展过程中存在的热点问题，如城市民宿社区关系、入住身份核实登记、房源信息审核机制、卫生服务标准、用户信息保护体系、黑名单共享机制、智能安全设备的使用等，《规范》提出了具体的要求。
国家信息中心副主任徐长明认为，《规范》发布是贯彻落实国家关于共享经济标准化建设的有关要求，进一步加强行业自律，规范运营管理，推进行业健康快速发展的重要实践突破，也是共享经济领域推进协同监管的有益探索，希望对相关法律法规的制定提供参考。
“对于共享经济这样一个新兴业态，相比法律这样的硬法，《规范》这样的软法是一种很好的尝试，有助于探索规则的形成。同时，可以在《规范》实施过程中总结经验、归纳问题，等到以后立法时机成熟时，可以作为参考。”北京大学法学院教授薛军在接受《法制日报》记者采访时指出。
共享经济已进入规范发展年
《中国共享住宿发展报告2018》显示，2017年我国共享住宿市场的参与者人数约为7800万人，其中房客约7600万人，主要共享住宿平台的国内房源数量约300万套。
国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞认为，对于包括共享住宿在内的共享经济而言，2018年称得上是规范发展年。
“从政府或政策层面看，在交通出行、内容、金融等多个领域，都在完善相关监管制度，并且越来越强化制度的落实；从行业和企业层面看，在行业协会、第三方社会组织的带领下，行业自律不断加强，企业也在积极采取措施配合政府监管，加强平台安全保障工作。”于凤霞说。
徐长明指出，共享经济的快速发展确实引发了诸多问题，监管方面遇到新的困境，比如用户权益保护保障比较难，传统的属地管理模式局限性也日益突出，城市治理和社区管理等都面临着新的挑战，这也是2018年加大对共享经济规范力度的原因所在。
借着共享经济风口而快速发展的共享住宿，同样迎来了规范发展年。
于凤霞认为，共享住宿业发展过程中面临一些问题，比如在突出个性化服务的同时如何保障服务质量、如何妥善处理共享住宿发展引发的社区管理问题等，对于共享住宿这一新兴业态，一些传统住宿业的管理办法无法直接套用。
“因此，采取有效措施落实平台企业主体责任，加强安全保障，为用户提供高质量服务，对这个行业健康快速发展至关重要。这也是制定《规范》的重要原因。”于凤霞说。
共建黑名单机制提升可操作性
多位专家在接受记者采访时认为，《规范》不仅明确了一些特定术语，同时具有很强的操作性，这些内容和理念，都可以为今后相关法律法规的出台提供经验借鉴。
作为我国共享住宿领域首个标准性文件，《规范》是共享经济标准化体系建设方面的一个重要探索。尤为重要的是，对共享住宿、共享住宿平台、房东、房客、房源等行业特定术语首次进行了界定和明确。
《规范》明确，所谓共享住宿，指的是利用自有或租赁住宅，通过共享住宿平台为房客提供短期住宿服务，房源房间数不超过相关法律规定要求。
与此同时，《规范》的制定理念与电子商务法的立法思路颇为接近，力图在促进发展和规范秩序之间寻求平衡。
于凤霞告诉记者，多方位了解相关部门在民宿管理方面的需求，既着重解决当前面临的问题，同时结合行业发展趋势进行前瞻性的引导，是《规范》的显著特点。
“针对这个领域发展中存在的和社会民众关心的焦点问题，如社区关系、入住核实登记、房源信息审核、安全卫生标准、信息保护和知识产权、交易与纠纷解决、房客素质等方面，对各相关主体提出了规范要求。另一方面，也结合这个领域的技术创新和未来发展趋势，前瞻性地进行引导。如在智能安全硬件设施的使用、摄影实拍、平台间黑名单共享、房东培训等方面作出了相应引导和鼓励性规定。”于凤霞说。
为了让《规范》能够更具可操作性，《规范》在制定过程中深入了解了小猪短租、Airbnb、途家、榛果民宿等4家企业的创新实践。值得注意的是，这4家企业基本占有我国共享住宿市场的90%以上。
于凤霞认为，处于市场一线的企业最了解用户需求和市场“痛点”，为了能在市场竞争中脱颖而出，企业都在致力于为用户提供更好的服务和体验，实践领域的创新是最活跃的。这些企业在信息验真、在线交易、入住保障、安全保险、信用记录和双向评价等方面的探索和积累，为规范的研究提供了重要的实践基础，也确保了规范的可操作性。
《规范》提出，应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制，及时受理和依法处理用户投诉，主动解决消费纠纷。
“我们有24小时客户服务热线，建立了快速的客服介入机制，可以对用户做到快速处理和快速补偿。如果房东在经营时发生了一些违规行为，平台可以立即介入，对房东的一些不合规行为进行处罚，严重者可以将其房源进行下线。”榛果民宿安全事务总监陈君说。
同时，《规范》明确，应有针对房客不良信息及违规行为的管理制度，对虚假注册、刷单、线下交易、虚填或拒填入住人信息、违规点评行为及时发现并处理。
小猪短租副总裁潘采夫告诉记者，小猪短租对整个安全体系方面的工作要求非常高，设置了智能门锁、智能报警器、智能烟感器、智能噪声报警器等设施，“例如，在世界杯期间，如果因为看球达到一定分贝而被邻居投诉，房东会收到警报，然后提醒房客注意周边环境，这样就很好地处理了邻里关系”。
《规范》还针对违规行为的处置，作出了一些要求。例如，宜建立平台间用户信用信息共享机制，定期公示违法违规的房东、房客及房源的黑名单。
应从数字经济层面立法
一些专家认为，《规范》对于共享民宿的发展将起到积极的推动作用，也会为相关法律法规的制定提供一些经验借鉴，但行业的持续健康发展，仍然离不开法律的保障。
《规范》提出，平台和房东应遵守法律，履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护、知识产权保护、环境保护等方面的义务。
北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为，这样的标准非常合理，然而，我国规范共享住宿行业的法律仍然缺失，对于在什么样的情况下遵守什么样的法律，《规范》缺少了明确的说明。可以说，前途是光明的，道路是曲折的，如果想让共享住宿在这条道路上顺利前行，立法必不可少。
对此，中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯认为，《规范》的发布有利于推动共享住宿行业良好秩序的形成，可以为这方面的立法提供经验，“需要强调的是，立法不应仅仅针对共享住宿，而是要着眼于整个共享经济，从更高的层面进行立法，比如从数字经济的层面进行立法”。
“在整个共享经济层面，我们的监管模式仍然有很多需要探索的地方，比如，市场准入门槛的设置就是一个很大的问题。所谓共享，并不要求专业人士从事专业的事情。例如，不是专门的酒店和经营者，却非要让他们取得酒店和酒店经营者的资质，这样的规定未必合理。但如果完全放任不管，肯定也不行。”阿拉木斯举例说。
阿拉木斯指出，我国今年8月出台的电子商务法无法适用这一领域，关于共享经济监管模式，仍然需要继续探索，这也是世界上其他国家所面临的现状。
薛军认为，共享经济作为一种新的经济形态，重新塑造了整个社会的基本面貌，平台角色无法按照传统的框架准确定位，导致传统的法律分析模式无法适用。面对这样的变化，应实事求是，突破传统的法律束缚，期待创新的法律范畴来解释、调整新出现的问题。
“未来关于共享经济的立法，需要注意几个关键问题。例如，一定要确保共享经济和其他业态处在同一个公平竞争的环境中，可以给他们一个自由的空间，但不能允许其享受法律上的特权。再如，立法要特别注意涉及生命财产安全的规定，一定要明确相关主体的权利、义务和责任，就像《规范》中提到的入住身份核实登记、房源信息审核机制、用户信息保护体系、智能安全设备的使用等保障措施，都可以考虑。”薛军指出。
制图/李晓军