葛红梅：服务认证发展处初始阶段 创新是必由之路

国家认监委认可监管部副主任葛红梅

中国网/中国发展门户网讯为了贯彻党的十八大精神,深入宣贯《商品售后服务评价体系》国家标准,提高全社会服务水平,中国商业联合会、中国保护消费者基金会9月17日在北京举办“第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展论坛”。在会上,国家认监委认可监管部副主任葛红梅表示,“质量认证的春天到了!”

9月6日的国务院常务会议明确要求,加大推进高端品质服务认证。葛红梅介绍说,上世纪八十年代初,认证认可制度引入我国。特别是加入WTO以后,按照“统一管理,共同实施”原则,全面构建了与国际接轨的认证认可体系。随着经济社会发展,国家进一步将认证认可确定为重点发展的生产性服务业、高技术服务业、科技服务业,质量认证工作实现长足发展。截至目前,全国共有认证机构371家,累计颁发有效认证证书176.7万张、获证组织60余万家,颁发证书及获证组织数量连续多年位居世界第一。

葛红梅表示,“由于标准缺失、政府引导及市场采信机制不健全等原因,目前我国服务认证还刚刚起步,证书数量较少。然而我国服务业已占国内生产总值的半壁江山,服务认证远远不能满足服务业发展的需求,服务认证在服务业质量提升方面将大有可为。”

从国际态势来看,服务认证发展正处于初始阶段,发展空间巨大。葛红梅认为,我国服务认证发展只有10多年时间,通过整个行业的探索和努力,在金融、商品售后服务、体育、中医养生保健等领域初步形成了一些认证制度,但整体而言,是非常年轻的领域。与服务业的体量相比,远没有得到行业认可和采信,也没有形成有影响和代表性的服务认证制度,消费者和行业关注度不高。要加快发展服务认证,创新是必由之路。

她认为:一是创新认证模式。服务认证是一种新型认证制度,与产品认证的最大区别在于更加关注顾客感知,因此,服务认证应更加关注顾客的感知痛点。二是创新认证技术,充分应用互联网+、大数据等新技术,变革传统的认证技术,跟上新业态、新模式的快速发展。三是创新市场推广机制,广泛吸纳行业力量参与制度设计与实施,加强认证采信;同时,用现代信息化的手段,提升宣传和推广力度,使服务认证逐步得到行业和消费者的认可。