刘鸽：完善售后服务 创新与时俱进
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北京菜市口百货股份有限公司刘鸽副总发言 中国网 王东海
中国网/中国发展门户网讯 （记者王东海）10月18日，中国珠宝饰品行业品牌评价活动揭晓会暨“标准与质量”高峰论坛于深圳举行。本次论坛由中国商业联合会主办，主旨在于宣贯国家品牌标准系列活动，是专门针对珠宝饰品行业的一次重要宣贯。
本次论坛上，企业代表北京菜市口百货股份有限公司副总刘鸽做了主题演讲。
演讲实录如下：
尊敬的王会长、尊敬的谭秘书长，在座的各位嘉宾、各位朋友，大家下午好！首先非常感谢中国商业联合会给予我们这个学习和交流的机会，同时也预祝我们珠宝饰品行业国家标准品牌评价的活动圆满成功。
众所周知，菜百公司是以黄金珠宝特色经营而全国闻名的。截止2013年底，菜百已经连续24年蝉联北京市黄金珠宝销量第一、全国单独门店销量第一。同年还被中国商业联合会评为“全国商业服务业顾客满意企业”。经过了近30年的不断发展、改革和创新，菜百已经成长为国内黄金珠宝行业的领军企业。
2013年以来，我们面对国际经济形势整体内生动力不足，国际金价震荡起伏，电子商务发展迅猛这样的形势和环境，菜百公司及时调整经营理念，强化品牌建设和管理，求新求变，在2014年上半年仍然实现了整体利润的两位数增长，保证了企业的平稳发展。
在这份业绩中饱含了菜百人从产品到服务不断追求精益求精的严谨态度，还有菜百致力于推广黄金珠宝文化的不懈努力，最重要的，是源于广大消费者对我们菜百首饰品牌的信赖和爱护。
提到菜百，消费者总是能够放心的购买、舒心的佩戴、安心的享受终身售后服务，所以即使面对黄金市场的波动，陪伴我们一路走来的忠诚消费者依然成为了保证和促进菜百发展的一个重要力量。作为国内的黄金珠宝老字号品牌，经过30年的发展和改革，过硬的产品质量、严格的管理规范、完善的售前售中售后服务以及与时俱进的创新精神构成了菜百最重要的品牌要素。
一、放心的质量成为菜百服务品牌的基石
产品质量是企业的生命。多年来，我们在控制商品质量方面形成了严谨、完善的体系。首先，充分发挥上海黄金交易所会员的资格优势，坚持从上海黄金交易所购买黄金、铂金原料，从源头把关。第二，向生产厂家下达严格遵守国家标准和“菜百首饰”产品质量标准的订单；定期或不定期到生产厂家抽检商品质量；所有的贵金属食品，我们除了对国标规定的成色、含量进行控制外，还针对配方元素也提出相应的质量要求。第三，对每件黄金珠宝首饰，菜百都委托国家权威检测机构进行第三方检测。
二、菜百以真诚之心打造金质服务
在打造过硬产品线的基础上，菜百公司始终坚持打造“心比金纯”的金质服务，以高品质的服务为产品所带来高附加值，用服务做出菜百品牌的优势。
在销售黄金珠宝首饰的初期，公司就重视“消费者关注点”，不断推出服务项目，并且管理“服务关键点”，不断更新和完善服务项目。我们摸着石头过河，开辟了行业内的“菜百模式”，引领行业服务标准。
长期以来，公司投入了大量的人力、物力和财力，从根本上保证了服务的反应速度、服务规模和服务质量，建立了菜百品牌的服务信誉。
在做好售后服务的基础上，公司同步开展了“服务精英”、“服务进百家社区”、“菜百首饰——黄金珠宝大讲堂”等活动。菜百的志愿服务人员充分利用自身专业特长，向广大居民传播首饰文化知识、珠宝首饰鉴别方法以及绿色环保的概念。并免费提供清洗、维修等服务，深受广大居民的好评。
三、菜百“金质服务”服务的特色
第一，个性化。
能为顾客提供优质的个性化服务内容，传达个性化的品牌理念。菜百也从产品设计入手，组建优秀设计团队，设计开发了拥有自主知识产权的产品。在每年的贺岁产品中，菜百的贺岁系列已经成为了消费者的首选。在重视硬实力的同时，发展软实力，双管齐下，致力于品牌化、差异化的战略布局，追求品牌核心竞争力的最大化。
第二，专业化。
黄金珠宝零售品牌的专业性是赢得顾客信任、提升品牌的重要因素。菜百公司的营业员几乎全员持有黄金珠宝营业员职业资格证书，团队中更是拥有“高级黄金投资分析师”、“国家注册珠宝玉石质检师”、“国家注册珠宝评估师”、“珠宝首饰设计师”、“注册高级钻石咨询师”等国家级专业人才。另外，菜百公司还与高校合作，开设大专班、本科班、商学院，先后培养了273名专业人才，他们分布在各个岗位上，成为品牌的主导与核心。
四、以创新推广品牌
创新是每一个企业保持活力的源泉，菜百从未停下挑战自我、改革创新的脚步。
服务品牌建设的核心在于顾客体验。我们在行业内首家提出：博物馆式的鉴赏、专业知识的普及、体验式的购物、个性化的定制这些全新的营销概念和营销模式。
在投资业务中，我们率先推出投资产品积存金和财富卡。积存金最低从1克黄金开始积存，就像一个零存整取的黄金存折，任何人都可以轻松实现黄金投资的梦想；而财富卡则等同实物黄金，它将实物黄金转换成一张方便、安全的卡片。针对不同品类的产品，我们都定期开展不同主题的文化推展及丰富多样的宣传推广活动。
消费者购买黄金珠宝产品，除了对饰品本身的美感追求，更加看重其背后所蕴含的文化寓意。公司以“文化”为主线， 延续“与大师同行”的主题，将翡翠、白玉的顶级雕刻工艺展现在广大消费者面前，并且让消费者近距离品鉴国际顶级艺术品。此外，我们还顺应时代趋势，注重线上宣传资源的整合，将最前沿最新鲜的黄金珠宝资讯分享给广大消费者，让他们真正走近和了解黄金珠宝。
近两年来，电子商务对传统零售业造成了巨大冲击。但机遇总是与挑战并存，2013年菜百开始试水电商领域，丰富的产品和营销活动让消费者享受到实实在在的便捷。
我们认为，服务是一个庞大的系统工程，持之以恒的坚持服务理念才是最关键的。中国黄金珠宝行业正值飞速发展的“黄金时期”，面对竞争者，菜百深知过往的成功并不能代表永远的胜利。竞争者同样也是并肩战斗的伙伴。我们想说的是，只有积极良性的竞争，才能造就公平和谐的行业环境，才能促使中国的黄金珠宝行业能够持续的繁荣发展。让我们携起手来共同创造属于中国黄金珠宝产业的明天。
谢谢大家！
