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2011年07月08日10:14 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

炎炎夏日,新装空调,带来的不是清凉,而是曲折维权路的开始。

一次次的检测结果依然是“正常”,一个个机构的咨询回复,问题始终没有进展,饱受空调噪声困扰的广州白云区消费者老潘灰心之际,将希望“孤注一掷”于网络媒体。

维权第1步

致电厂商反映问题

结果:问题依旧

老潘老家在湖北农村,来到广州打工,近日,他向南方农村报记者讲述了维权的曲折经历。

2011年6月8日,老潘在广州某格力专卖店的淘宝店,网购了一台小一匹空调,第二天上午安装完成。但就在当晚,原本以为可以睡个清凉觉的老潘却被空调轰隆般的噪声吵得彻夜未眠。老潘以为是窗户隔音不好导致,因此并未向厂商反映。

“实在受不了啦,6月15日,我和邻居家另外一个牌子同为小一匹的机子做了对比,这下不好了,人家可没有这么大的噪声。”此时,老潘意识到机器有问题,并认为出在压缩机上。到底噪声有多大?老潘向南方农村报记者描述称“在一楼都能听到(5楼)我空调的声音”。

发现问题后,和大多数消费者一样,老潘拨打了经销商的电话要求上门检查。然而,次日上门承诺并没有兑现。6月17日上午,老潘又将电话打到格力全国服务热线,下午,他终于等来了维修师傅。可是,“(师傅)前后(检查)不足1分钟,就说声音为吹风,属正常”,老潘很无奈。

翌日,经过老潘二度致电格力全国售后热线反映后,经销商再次登门。老潘在网帖中记录这次的检查动作为:拍打压缩机、加紧脚架螺丝、卸掉防护格栅、打开压缩机后盖及阀门放气,并转引对方解释“墙壁太薄,距离对面建筑物太近有回风(两栋楼至少2.5米,空调位置不是建筑中空位置),没有声音是不可能”。

之后,老潘继续致电经销商反映噪声问题,并提出退机等其他解决办法,对方表示,需要时间上报公司派人检测。

维权第2步

收集证据投诉厂商

结果:无功而返

饱受噪声困扰的老潘没有坐等,他想起了这单买卖的交易平台淘宝。6月21日,他就自己的经历和淘宝方面进行了沟通,希望通过淘宝的售后机制协助解决问题。然而,对方需要其提供相关机构的书面证明。为此,老潘找到了白云区环境监测站咨询能否为其测试空调噪音,但却被告知不对个人空调检测。

除了以上按部就班的申诉路径,老潘打过12315,又投诉到消委会。他说,消委会在接到投诉后曾经致电他,表示(买卖)双方可到消委会商谈,消委会从中调解,确实解决不了就找法院,但消委会不能采取强制措施。

事实上,老潘也考虑过向法院提起诉讼,但网上咨询律师后,他放弃了。“跟商家打官司,打不过。律师告诉我,即使我赢了官司也要支付诉讼费和律师费,为了两千多块钱,不值得。而且从立案到解决,可能要拖一年半载,我玩不起。”

6月25日,记者致电该格力专卖店,对方表示,由于用户坚持产品有问题,因此他们已向厂家“打报告”,请求委派专业技术人员对机子进行质量鉴定,时间大概在周一(即6月27日)。其后,记者又尝试致电格力售后部门,但可能是周末,一直未接通。

维权第3步

网上发帖反映遭遇

结果:退机删帖

和经销商、格力售后部门几番你来我往,是否质量问题依然没有一个结论,向淘宝、白云区环境监测站、消协、工商、律师,一一咨询,事件仍没有实质性的进展。而老潘选择在各大论坛、有关部门的网络投诉平台发帖的举动,则终于“触痛”了厂商的神经。

老潘告诉记者,他在天涯、中国质量万里行、淘宝等网站和广州几家报业的论坛都发表了投诉帖子,一千多字的内容,讲述了他购买空调后的种种遭遇,也得到了一些网友的跟帖和声援。事后,记者搜索到了部分帖子,发表时间在6月22日至25日之间。

事情的“转机”出现在6月28日,经销商致电老潘说同意全额退机,但同时要求老潘将所有帖子删掉。“经销商说我到处发帖投诉影响到他了,他现在感觉到压力。”听到可以退机,老潘语带兴奋。

随后,记者致电经销商,一位张姓的工作人员证实了以上承诺:“他(发的)帖子对公司有影响,因此(如果要退货)必须负责删除帖子。顾客投诉到很多地方,包括报社、工商局、315,各个部门每天给我们打电话,我们也不想为这个事情烦了,情愿退机,亏一台给他,都没所谓。”

这位张先生觉得自己也很委屈,“我们从来没有说对他所购买的机器不负责,每次他一打电话过来,都立即派人上门,都去过三次了,但他还是到处发帖,关键是现在(产品质量是否存在问题的)结论还没出来,他就到处诋毁我们”。

6月30日下午,老潘告诉记者,经销商已经帮他退机,事情结束了!不过,当时网上的帖子还没有完全删除,“经销商坐在电脑前,很紧张地说,帖子怎么还没被删掉。”老潘说。当日,该帖在天涯上的累计访问数也只是83。

■记者手记

网络维权是把双刃剑

接到经销商有条件允诺退机的电话后,老潘在原投诉贴后跟帖发问,该不该答应经销商。在广东论坛上,网友zyifei回复说“你已经胜利了,接受他们的条件吧”。

是的,这是消费者利用网络传播的力量,如愿以偿解决消费纠纷的又一次成功。老潘事后也坦陈,“这次‘胜利’完全仰仗帖子”。然而,这样的维权方式并非老潘的初衷,“质量有问题无可厚非,但售后服务是关键。如果厂商方面能积极、及时、规范地回应诉求,根本不会有后来的投诉、发帖。”

事实上,接受消费者维权投诉的渠道也不少,老潘也是多方咨询,可惜得到的答复仍然让他心里不踏实。

消委会充当的是调解的角色,不具备强制执行力,双方谈不拢,问题依然停在原点。淘宝作为新出现的第三方交易平台,本身只是一个商业机构,更不具执法能力,替消费者“出头”的前提是,消费者需要自行举证产品或服务质量存在问题。

而即便消费者不怕麻烦,自行举证,但能够为之作证的机构也是寥寥无几,再加上不菲的检测成本,消费者唯有打退堂鼓。再说法律途径,就像文中的老潘那样,被咨询律师一“吓唬”,也打消了念头。

相比之下,借网络媒体维权,有着成本低、传播快、影响广等特点,这是近年越来越多人跳开传统渠道直接“上网”的重要原因。不过,网络维权也是一把双刃剑。在网络上“控诉”,必须基于控诉之内容为事实。否则,控诉者就可能反被控诉。适应信息时代的发展,消费者学会循新渠道解决消费纠纷是件好事,只要不是滥用。

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