刚刚过去的“十一”黄金周，家电厂商们再次享受了一次饕餮盛宴。在这场盛宴中，连锁卖场竞相推出的服务战令人耳目一新，也成为此次黄金周家电市场的亮点。

苏宁启动“阳光包”计划

随着市场细分的加速发展，商家原有的服务已无法更好地满足消费者日益增长的个性化服务需求，家电业尤其如此，国外已经相当流行的家电延保服务在我国也具备了越来越大的市场空间。黄金周来临之前，苏宁启动了“阳光包”服务计划，全面升级家电维修保障服务，与国外延保机构竞夺这一潜力巨大的市场。

苏宁“阳光包”作为一种家电延保产品，将为购买该产品的消费者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换的“新三包”服务。而这也是继“苏宁阳光保”后的再次升级。据苏宁营销总部执行副总裁王哲介绍，升级后的“阳光包”具有全自营化后台建设，如全国24小时呼叫中心4008198198的开通、维修换机完全自主化等，打破了家电零售商受制于国外延保公司条款的束缚，从而真正使延保顾客的利益最大化。

王哲告诉记者，凡是参加“阳光包”的顾客，均可统一享受由苏宁全国数万人售后团队提供的服务，而这种后台运作也打破了国内现有延保服务模式，真正让家电延保从前台到后台形成一体化，适合中国家电市场的需求。购买“阳光包”的顾客，其所承保的家电在延保期内若产生相关故障，苏宁将对故障进行排除、修理，且免去所有的上门费用和维修费。若多次修理仍然无法修复，苏宁将提供免费换机的服务保障，即便修理费加上新换机的费用已超过消费者前期的购机费用，苏宁也不需要顾客来承担一分钱。王哲表示，升级后的“阳光包”是“加量不加价”，这也就意味着消费者可以用不变的价值享受增值的延保服务。

大中斥资亿元升级服务标准

黄金周期间，大中不仅以20亿元资源重磅备货、百万台特价机分配到店，同时为了让消费者买得放心、用得舒心，还斥资近亿元升级服务标准，集中用于提升物流配送速度、增加免费服务项目、开辟绿色通道等，通过这一系列举措，提升顾客在大中购物的舒适感。

深谙服务至上的大中率先实现售前、售中、售后服务大融合，全程为消费者解决购物中出现的问题，从根本上实现购物无忧。同时，为适应个性化需求，大中不仅提供单件商品的全程导购服务，同时提供全方位的家庭电器生活解决方案。

为了使消费者享受到更优质的服务，除一般的营业员外，大中还特意在各个门店设立多名专业导购，每个品牌的导购员都是通过严格的专业培训之后才能上岗。由店内人员、厂家支持共同组成近2万人的强大售后安装队伍，为顾客提供上门安装服务。此外还有2000辆物流配送车，日均配送3500多车次。

三联推出全免费延保服务

为了应对黄金周激烈的市场竞争，三联首次推出了超出国家“三包”以外的全免费保修服务，延保期内不收任何费用，受到消费者的热烈欢迎，成为节日市场的一大亮点。

按照国家“三包”规定，家电产品都有包修期，超出包修期之后实行有偿服务。近年来，为赢得更多的消费者，许多家电流通企业都推出了延保服务，即延长家电保修期，但消费者需要交纳一定的费用。三联家电在国庆节期间推出的延保服务，则是完全免费的，是在原国家“三包”基础上延长免费包修期，材料费、维修费、人工费全免。根据不同的产品，延保期从1年到3年不等，例如手机、数码、电脑、小家电延保期1年，厨卫、平板彩电为2年，冰箱、空调、洗衣机为3年。三联规定，在延保期内，消费者的产品享受与国家“三包”一样的待遇，凡是在三联卖场购买的产品，无论维修还是换件，不收取任何费用。

国美完善诚久保障服务

国庆期间，国美的服务战略是基于已经实施一年的诚久保障服务的。国美北京分公司总经理闫小兵告诉记者，国美推出的“9天满意保障、19天价格保障、39天退货保障、99天换货保障”，彻底解决消费者购物中遇到的各种问题，实施一年来，已在国内家电市场树立起服务品牌。一年来，北京国美为此补偿消费者差价99.1万元，解决消费者售后问题4.29万人次，得到了消费者的普遍赞誉。

国庆期间，北京国美开创了“小红帽”VIP贵宾服务。北京国美在各大门店设立会员专区，购物满一定金额，消费者将升级为VIP会员，享受交款绿色通道、购物全程陪同、预约送货等贵宾级待遇。“平时国美销售、送货、安装队伍有3万人，而黄金周期间则扩容到近5万人。”闫小兵表示，国美“十一”期间全面升级服务体系，在打造低价极点的同时，树立了家电连锁业的优质服务标准。(责编：mut)