用心呵护——日照市中医医院十周年华诞之服务篇
医者不仅是技术，更是仁术！
10年来，日照市中医医院坚定不移地贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，从每一件小事做起，点点滴滴从患者角度思考问题，用心经营，真情呵护，力求把“服务”做细、做深、做新，让患者得到更及时、更方便、更安全、更廉价的医疗服务。
服务人性化：细节之处显真心
电话号码上墙公布，方便患者获得更及时的医疗服务
有过就医经历的人都有体会，希望医院有熟人。因为一般人都确信“熟人”能提供准确的就医信息，还能帮助找到“专家”，心里有底。
在市中医院，每一个病区的醒目位置墙上都悬挂一张“提示牌”，将就医流程、科室职责，科室主任、护士长、医生的电话号码以及照片公布，方便患者咨询、择医、求助、或者投诉。并要求所有医务人员24小时保证联络畅通。
2008年，医院门诊达到321107人次，医务人员工作量繁重，但对患者的询问，总是耐心解答。一个电话，拉近了医患之间的距离，病人满意度逐年提高，2008年达到97.8%。
曾于2006年在市中医院普外科住院的三庄镇患者范某，从墙上记下该科穆主任的手机号，如今仍然保留着，他认为这是“资源”，如果身体有什么不适可以找“熟人”问问了。
人人都是导医，力求患者获得更方便就医服务
因为市中医院坐落在老城区，从农村来看病的患者不在少数，“导医”服务对这些患者来说显得尤为重要。
医务科的韩科长依然清晰记得2004年新门诊大楼刚启用不久，一位从巨峰来的患者站在电梯门口徘徊，向前询问得知该患者不知怎么上电梯，还“转向”了。
为方便患者就诊，市中医院除了在门诊大厅设立“综合服务中心”，实行集挂号、门诊咨询、服务投诉、病人随访、便民门诊等为一体的“一站式服务”；还在每个楼层设立“导医”台；在B超室、放射科、彩超室、CT室、检验科等窗口科室设立专职“导医，中午不休班，以便接待分流病人；并提出“人人都是导医”的口号，尽力减少患者就诊环节和就医时间。
设立“文明示范岗”，推动服务创新
从2006年起，市中医院率先选择在病人流量较多的放射科、B超室2个窗口科室设立“文明示范岗”，将科室的每一个岗位职责细化，服务规范细化，服务守则细化，服务流程细化，并责任到人。还规定了服务用语、服务禁语；实施办法、考核细则；还将以上条文编撰成小册子，科室人手一份。经过一年的运行，服务质量明显提高，患者非常满意。随后该院又将“示范岗”推广到其他3个窗口科室。目前，B超室、放射科、彩超室、CT室、检验科均为“文明示范岗”。“文明示范岗”科室24小时昼夜值班，确保患者能及时、快捷的得到检查。
树立“文明示范岗”体现了“有的放矢”服务实用性，不是花拳绣腿，患者得到了实惠，窗口科室的服务积极性也提高了，各科室在常规服务的基础上主动寻求更细致，更周到。
放射科还深入病房和手术室，对“危重症”患者实行“床边定位”“X线检查”服务；科主任常年实行轮流听班制，以便对急诊病号做出及时、准确的检查处理。
检验科也推出“人性化”服务项目，对空腹采血者，采血后提供免费早餐。对急诊和特殊病人，做到随到随查，20分即可出“检验报告”。
在树立“文明示范岗”同时，市中医院继续在全院开展了创品牌优质服务活动，把服务推向深入。
胸外科开展以“心理护理为品牌的优质服务”活动；手术室完善“术前访视、术中关爱、术后随访”服务；骨科开展“健康天使”健康指导服务；产科开展“护理服务无缝隙”中医特色服务；神经内科创建“爱心天使”品牌服务等，形式多样的便民惠民医疗服务，使医患关系更加和谐。
服务规范化：最大限度保障患者的权益
重视质量和服务的基础管理，确保患者就医更安全
服务不光是“小细节”，也是“大概念”。市中医院从开诊之初强调“态度好”，逐步走向了以制度为保证的规范化服务的轨道。
建院以来，医院先后规范了像《首诊负责制》、《关于按专业收治病人的规定》、《医疗纠纷预警方案》、《医师行为规范》和《医师监督考核规定》等各项医疗制度和操作规范56套，强化依法执业和依法管理意识，有效规范了临床科室业务开展和医务人员医疗行为，最大限度地保障患者就医更安全。
为确保制度的落实，医院还设立了医疗质量监控和医疗安全管理组织。
护理部进一步完善了护理质控组织，根据专业特点成立了9个质量控制小组，明确职责，进一步落实质量持续改进的各项措施，每月定期检查与巡视相结合，对重点科室、薄弱环节进行控制，严防差错纠纷的发生。
加强院内监督，发挥工会职能，设立院务公开栏，实施院务公开。并对劳动纪律，工作作风，服务态度，服务质量，依据相关制度定期检查考核，与职工工资、奖金挂钩。
强化社会监督，公开监督电话，设立意见箱，聘请了40名社会监督员，定期召开座谈会。组织专人定期走访出院病人。召开病友联谊会。定期向门诊、住院病人及出院病人发放征求意见信等。
住院病人费用一日清，尽力做到患者就医费用更廉价
市中医院在保证医疗质量的前提下，时刻注意减轻患者负担，尽力做到患者就医费用更廉价。多年来，逐步完善临床医师合理用药管理办法，实行辅助检查相互认可制度，严格诊疗操作规范；对脑血拴、急性心肌梗塞等12个单病种费用实行限价收费，实行“住院病人费用一日清”制度等，在大厅设立电子触摸屏，24小时为患者提供住院费用查询服务。
医院还积极参加市卫生系统举办的药品集中招标采购，2008年，药品招标价值5912.91万元，将降下的费用让利于民，减轻了群众负担。
多年来，市中医院在发展自身业务的同时，不忘行使“大医”职责，积极回馈社会，通过各种途径树立“人民性”的医院形象，为减轻百姓就医负担做了许多实事。
仅2008年，该院先后与市慈善总会、市红十字会联合开展贫困患者白内障手术86例，与市残联联合资助治疗脑瘫患儿10例，与市民政局福利院联合救助弃婴8例，为贫困病人和三无病人减免医疗费用达112.6万元。同时，该院还开展了卫生支农与社区卫生工作，加强了对区县乡镇医院的物资帮扶和业务协作，在巩固原有协作关系的基础上，先后与岚山区后村、巨峰、高兴、碑廓，五莲县户部、潮河等乡镇建立起了新的协作帮扶与互惠共赢合作机制。全年共派出各科业务骨干228人次，受惠群众达2580人次，组织专家授课10余次，培训基层业务人员360人次，促进了基层医疗技术水平的提高。
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