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2012年07月31日16:37 | 中国发展门户网 www.chinagate.cn | 给编辑写信 字号：T|T

去银行排队取款，等了近一个小时，眼看马上排到自己，却连续被几个VIP插队。近日不少街坊致电本报称，因为是普通客户，频遭这样的烦恼。对于银行VIP客户“插队”行为，随着近年来VIP客户数量的增长，在普通客户中引起的质疑与怨言也与日俱增。

多家银行未设VIP独立窗口

近日，记者在水荫路、五羊新城、天河北和东圃等地方的16家中、外资银行的近30个银行网点进行走访调查。调查发现，农业银行、工商银行、华夏银行、兴业银行、广州银行、邮政储蓄银行均有设置贵宾室或专属服务区，招商银行、中信银行、广州农商行则设置了金卡或VIP窗口，而建设银行科韵路支行、中国银行棠下支行、交通银行东圃支行和深发展银行华景新城支行则未设置贵宾室，也无独立的VIP窗口。此外，汇丰银行、恒生银行、法兴银行等外资银行也未特别设置VIP窗口，不过外资银行由于客户少，因此很少出现排队现象。

某国有商业银行一位大堂经理表示，近年来随着收入水平的提高，VIP客户的绝对数量明显增加，专用窗口不够用时，一些银行便让VIP客户插队到普通客户窗口。

现象1

等了一个半钟被贵宾“后来先办”

记者在科韵路附近建设银行的网点采访时遇到这样一幕：当3号柜台刚办完业务时，一位觉得轮到自己的女士马上坐到了柜台前面的椅子上，但这时却响起“请V***号到3号柜台办理”的广播。那位女士向柜台人员申诉，“我都已经等了一个半小时了，为什么VIP号可以随便插队。”该柜台人员解释，“不好意思，因为VIP号有优选权，所以麻烦你再等下”。那位女士只好无奈地站起继续等待。

无独有偶，位于棠下的中国银行网点的财富VIP客户也无需排长队，可以直接插入普通客户队伍中。在记者观察的一段时间里，先后3位财富客户在取到P开头的号后，只要有柜台前出现空位，即可前去办理，而取了A开头的六七位普通客户则要排队等待。

记者走访市区多家网点后，客户普遍反映都遭遇过VIP客户插队情况。市民刘先生表示，他到解放南路一家银行网点办理业务，小票上显示前面只有几位客户在等待，可在等待过程中，却突然冒出多位VIP客户，他们用卡在排队机上一刷，就自动排到前面去了。刘先生质疑，普通的老百姓难道就活该受排队的苦？

现象2

普通窗口开放少 VIP少却窗口多

昨日中午，记者来到水荫路一家国有银行网点办理业务。当时，十五六个客户在大厅里等待办理业务，银行大厅的6个柜台只有3个窗口开放，其中1个为普通储户办理业务，另2个则为VIP客户服务。不过，奇怪的是，普通储户的窗口一直忙个不停，但VIP窗口却只有零星几个客户在办理业务。

一些普通客户等了十几分钟后，就忍不住向银行大堂经理投诉道，“等了半个小时，怎么柜台喊号这么慢？”大堂经理解释说：“由于是中午吃饭时间，因此就安排了一个窗口，请谅解！”一位40多岁的中年人抱怨说，VIP窗口的人不是很少吗，为什么不能协调下给我们办理业务，而让我们干等着呢？大堂经理听后表示，”VIP窗口的客户有些是预约的，办理的业务复杂些，比较消耗时间，因此开了两个，不过现在有些客户已经办完了，我现在尽量协调。“过了5分钟，银行将1个VIP窗口开放，为普通储户办理业务。

银行VIP客户应尽量到支行以上的网点办理业务，这些地方基本都会有VIP专区，不会和普通客户发生抢窗口的现象。

业内人士建议

银行回应

升级网点，着力分开“普”“V”

记者随后联系了羊城多家银行。多家银行负责人都表示，VIP客户在银行网点享有优先权是很正常的现象。工行广州分行和中行广东省分行均表示，现在绝大部分网点都已经做到了对普通账户和VIP账户分区分窗口，但不排除有些网点由于规模小，空间不够，日常业务存在普通客户和VIP客户混合办理的现象，银行已经在努力改善这一现象。

不少银行也表示正在进行网点升级，着力将客户分级分层服务，做到互不影响。民生银行广州分行告诉记者，新的网点基本上都已将普通储户和VIP客户窗口分离，不会互相挤占空间，因此VIP客户插队的现象将很少再发生。

市民说法

银行太不公平了

不满

连日来，记者随机访问了十余位市民，他们对于银行VIP插队的做法表达了不满。家住五羊新城的张女士说，每次去银行最怕遇到VIP，能随意插队不说，有时办理业务的时间还长达十来分钟。

“VIP客户就可以随时插队，银行这样也太不公平了，VIP的时间就宝贵，我们普通人就有多余的时间等吗？”一位受访市民表示。

就跟飞机有经济舱和商务舱一样

理解

不过也有一些市民对插队行为表示理解，银行作为商业金融机构，对VIP客户和普通中小客户提供差别服务，也不是完全没道理，这跟坐飞机有经济舱和商务舱的区别一样。但是某些银行在普通储户人满为患的情况下，仍宁可让VIP窗口空着也不给小客户办理业务的做法却有不妥。有市民就建议银行可考虑灵活开放窗口，当VIP窗口没有客户时，可以向普通储户开放。

律师说法

银行安排

VIP插队属违约

广东金穗律师事务所律师陈力告诉记者，银行随意安排VIP插队，损害了普通客户的权益，其实已构成违约行为。银行与任何客户之间的关系都构成一种服务与被服务的合约关系。银行可根据自身业务发展需要，开设VIP专属窗口办理高端业务，但是银行随意安排VIP客户插队的做法，伤害了正在排队的其他客户的权益，构成违约。

广东国力律师事务所律师汤文婷也告诉记者，VIP客户固然可以为银行带来高收益，但作为面向更广大普通百姓的银行来说，不能因此忽视了普通客户感受。通过损害普通客户的利益，浪费普通客户的时间，来兑现银行对VIP客户的承诺，这显然会让普通客户无法接受的。

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