- 政策解读
- 经济发展
- 社会发展
- 减贫救灾
- 法治中国
- 天下人物
- 发展报告
- 项目中心
服务改进方面，一是通过网点改造为客户营造便利、舒适的服务环境，让每一位客户都能体验到和以往不同的服务内容；二是加快电子渠道建设，有效解决客户排队，为客户提供全天候、全方位、跨地区、跨国界的金融服务；三是不断加大服务流程整合和优化力度，进一步提升银行的客户满意度和美誉度；四是以打造和创建中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位为抓手，全面促进金融服务能力和水平的提升；五是积极参与奥运、世博、亚运、世园等重大金融服务活动，并通过一系列服务举措，肩负起奥运、世博、亚运、世园等重大金融服务使命，在上海世博会主运行指挥部窗口服务状况两次调查中，金融服务均位列世博园区内外窗口服务行业总体满意度第一名。
从2006年开始，中国银行业协会已连续四次评选文明规范服务"千佳、百佳"示范单位，打造了一批旗舰网点，以点带面促进行业服务质量的全面提高，为客户提供"便利、周到、优质、高效"的金融服务。文明规范服务示范单位的创建与评选已得到广大员工的广泛认同和全面实施，为构建和谐金融环境、改进服务工作、塑造良好社会形象起到了积极作用，并赢得了客户和社会的广泛赞誉。2010年编写的《用真诚服务感动大众--2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位故事集》，每个故事都十分感人。比如，"服务延伸到传染病房"讲上海银行浦东分行营业部，一位客户的父亲住院急需医药费，年迈的父亲存单找不到，密码也想不起，全家非常着急。上海银行浦东分行营业部特事特办，派出两名员工上传染病房为客户办理了存单和密码的挂失新开的业务，以客户为中心，让服务多延伸。"2.3吨的服务"讲一位普通客户存款18.4万枚硬币，建设银行湖北省分行营业部营业室35人，发扬团队精神，克服重重困难，连续半个月加班，清理2.3吨、92箱硬币，为客户排忧解难。"紧急叫停手机诈骗"讲招商银行西安小寨支行，一位客户母亲收到女儿遭遇车祸、急需20万元巨款汇到指定银行账户的手机短信后便去银行汇钱，客户意识到是一起诈骗后，紧急求救大堂经理张文静，她带着客户飞奔银行各营业厅，将即将汇出20万元现金追回，避免了重大损失。
还有海南省农信社小额信贷女技术员符秀连，在下乡为农民作贷款培训途中，不幸摔成左腿粉碎性骨折，险些被截肢。感动了海南，省长亲写慰问信，团省委发文表彰，中国青年报头版报道。
社会责任方面，一是将社会责任纳入整体战略及日常管理；二是以专业优质服务满足大众的金融消费需求；三是以社会民生福利目标引导信贷资源配置；四是以低碳金融支持环境友好型社会建设；五是以无私奉献精神提升公益慈善事业。据不完全统计，2005年，中国银行业支持社会公益事业涵盖教育、文化、体育、医疗卫生、科技、环保等众多领域和行业的捐款总金额达到15475万元，2006年为27417万元，2007年为64314万元，2008年为10亿元，2009年为34亿元，2010年为271亿元，捐款总金额年度成倍增长，其中2009年是2008年的3倍，2010年达到了2009年的8倍。
当然，服务改进无止境，社会责任无止境，相对于人们日益增长的银行服务需求，银行业这两方面都存在差距。差距是动态的，改进也应该是动态的、不断的。
银行要不断改进服务，提升社会责任，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈金融消费者，让消费者享受质价相符乃至超值的金融服务。
五、希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，而非笼统服务收费及收费服务项目总量增加本身。
如果每项银行收费服务合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利，就多多益善。
比如，有了"通存通兑"之后，银行服务不再受物理网点和环境的限制，客户与开户银行签订"个人存款通存通兑服务协议"，然后就可以在开户网点以外的其他银行的营业网点办理相关业务，持A银行存折完全可到B银行或C银行办理存、取款，而不必再像以往那样，将现金在不同银行间"搬来搬去"，使普通百姓享受到了超值的银行服务。而收费标准是"按金额的0.1%-1%收取，最低1元，最高200元"。
试想10年前，我们能通过银行缴纳水电费，能在银行买保险、基金，可以在满街的ATM上随意取款吗那时我们如果要办理异地汇款，可能要等上7天才到账，而今天即使远隔千山万水我们也能做到实时到账。银行卡凭借安全、高效、便利、快捷等特点，已经逐渐取代现金、支票等，成为最重要的电子支付工具，而其年费才10元钱。商业银行借助现代技术，推进自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、POS终端等服务渠道建设，通过电话、互联网、手机等多种形式，让百姓享受到24小时多层次、多渠道的全天候服务。网上银行仅从转账功能来说，从行内转账发展到跨行转账、到超级网银，使个人网银能够跨空间、超速度前行，为持卡人带来越来越多的方便。
时间就是金钱，就是生命，一切节约从根本上是时间的节约。节约时间就是增加福利。这也就是为什么广大消费者愿意买银行服务的动因。
因此，我们衷心希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务。
就多数银行服务而言，只有建立有偿的市场化服务机制，尊重市场经济规律，充分发挥价格合理配置资源的作用，商业银行才有持久动力，自觉加大投入安装更多自助服务机具的工作力度，为消费者提供更多跨行金融服务便利。同时也只有坚持"谁使用谁付费"的基本原则，才能促进持卡人合理使用金融服务资源。建议进一步通过完善市场竞争机制，鼓励商业银行增加金融服务供给能力，形成良性的竞争机制，以致消费者最终受惠。
以大家比较关注的异地存取款手续费为例，实现异地存取款功能，商业银行需完成数据大集中，这其中投入的科技成本是巨大的，全国性数据大集中建设资金得以十亿元以上投入。顾客往往只看到了前台键盘一点，资金就汇出去了，没看到后台数亿元资金和大量人力资源的投入∑技进步与科技创新是提高服务效率和推动社会进步的动力，实行了数据大集中的银行普遍实行了渠道差异化定价管理。网银、电话银行、手机银行等电子渠道的费率普遍低于柜面，客户选择网银等电子渠道办理异地转账业务，既方便又实惠。
至于银行收费服务项目增加本身，更不宜笼统反对。这是因为，随着全面建设小康社会的推进，随着人们收入水平的提高，人们对银行服务的需求日益多样化，需要日益增加的服务项目来满足，其中多数只有按等价交换原则市场化运作才可持续。这是经济社会及银行业发展的规律所决定的大势所趋。
上述趋势的重要衡量指标即银行中间业务收入占比不断增长。譬如，欧美银行中间业务收入一般占银行总收入的25％以上，部分大银行甚至超过了50％，并呈继续上升趋势。个案例如德国商业银行60％以上的收入来自于中间业务；巴克莱银行的中间业务收入占73％；美国大型银行中间业务收入占总收入比重多在50%以上，甚至高达80％。而我国银行业中间业务占比仅在20%左右。
就某些单项中间业务收费比较，中国商业银行的客户办理"账户管理、支付方式、现金使用、特例处理"等四项核心常规业务而支付的费用平均不到10欧元，而国际平均水平约为90欧元。以"大额存现手续费"为例，香港地区多数银行都对港币以外其他币种的大额存现收取0.25%-0.5%，最低50港币的手续费。而境内商业银行此类服务一直免费。
笼统反对中国商业银行增加收费服务项目的一个理由，是认为中国银行业金融机构享受着较高的存贷款净息差。其实不然。以人民银行本月7日公布的存贷款基准利率为例，一年期存贷款息差为3.06个百分点，而美国银行业的息差为3.36个百分点，欧洲受主权债务危机影响其银行息差相对较低，如德意志银行为1.6个百分点、汇丰控股为2.60个百分点。其他新兴市场息差普遍比中国高，如巴西银行、俄罗斯联邦储蓄银行、土耳其商业银行、南非标准银行息差分别为11.7%、7.8%、5.69%、3.21%。
中国利率市场化改革将进一步推进，息差必将随之进一步压缩，银行业金融机构的收入结构中净息差占比也必将进一步压缩。银行业只能靠更多中间业务创新、更多中间业务发展而生存发展。这正是银行业战略转型的重要方面。如果笼统反对银行业收费服务项目增加，银行业怎么战略转型，怎么科学发展
问题还是回到：只要每项银行收费服务合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利，就多多益善，就应该肯定，应该鼓励。
因此，我们衷心希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，而非笼统银行收费服务项目增加本身。
金融是现代经济的核心，而我国银行业又是整个金融体系的主体，在整个社会融资结构中，银行信贷占80%，因此，全社会经济发展离不开银行业的支持。推而论之，银行业的科学发展在很大程度上决定全社会的科学发展。而银行业的科学发展，当然也离不开全社会的科学理解和支持，包括对银行从业人员的理解和支持。这其中，新闻媒体对银行业的科学理解尤为重要。