排队高峰期,明明有10个窗口,却有5个摆着“暂停服务”牌拒客,这样的现象今后也许不会再出现。针对银行网点排队的问题,北京银监局对辖内各中资商业银行下发指导意见,要求提高网点柜面开工率,在业务高峰期网点柜面开工率要达到100%。
北京银监局调研发现,有七大原因造成银行排大队,而首因则是
银行个人金融产品日益丰富,业务流程处理愈加复杂。
指导意见要求,在排队人员多、临柜服务压力大的时候,包括正常工作日休息时段和节假日,争取在高峰时期达到网点柜面窗口全部开放,提高网点接待能力。对非营业窗口,要以适当的方式向客户进行提示,以防客户误解无人在岗。
意见明确提出,对规模较大的营业网点,要配备专职的大堂经理,佩带标识。大堂经理应通过在大堂内的有效巡视和管理,以标准用语、热情的态度迎接每一位客户,积极主动做好服务区域的引导工作。同时,鼓励客户减少办理柜面现金交易,发挥自助机具和网上银行、电话银行等电子消费类离柜业务对柜面服务的分流作用。 (记者王建新)
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