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铁道部消息：截至7月31日，京沪高铁开通运营一个月以来，共开行动车组列车5542列，日均179列；运送旅客525.9万人，日均17万人，平均上座率107%。京沪高铁和既有京沪线日均合计发送旅客25.4万人，较京沪高铁开通前同比增加9.4万人，增长58.8%。
但一个月来，这条高铁线路也暴露出存在晚点赔偿、应急服务、退票费贵、配套设施不到位、工程质量等问题。如何改进高铁的服务，本报采访了北京铁路局及相关专家，提出改进措施或建议。
1 【应急服务】
列车晚点提供何种服务？
北京铁路局称，晚点超过15分钟，列车长应向旅客致歉
【事件】
7月12日，在晚点的G14次列车上，乘客李先生要求免费为旅客提供盒饭作为补偿，被拒绝。
7月13日，G114次列车运行至常州北站突发故障，晚点2小时30分。据旅客介绍，等待期间乘务员连连道歉，还免费发放矿泉水和小吃。
【回应】
北京铁路局已制定了《高速铁路客运非正常情况应急处置办法》，明确了动车组列车晚点的应急处置程序。要求：列车晚点超过15分钟，列车长应代表铁路向旅客致歉，并如实向旅客通报晚点时间、原因。
【点评】
北京交通大学教授欧国立：这是铁路部门经验不足的表现。从管理层到操作层，对事故的预计不充分，应急预案和培训较弱。这些问题对铁路部门未必是坏事。如果认真对待，以后类似事件会越来越少。
【他山之石】
新干线一般极少晚点
日本新干线除非发生严重的自然灾害或不可预测的损害，一般极少晚点。比如，1964年建成的最早的东海道新干线，时间准时是世界上罕见的，他们每天都在统计列车正点率。如果出现晚点，站台、车上都会有电子显示屏反复播放晚点信息。手机等客户端也会收到晚点的信息。
2 【晚点赔偿】
列车晚点如何提供赔偿？
专家建议，如因非自然灾害晚点，应给乘客补偿
【事件】
本报7月11日报道，因京沪高铁列车晚点错过重要宴请，乘客杨先生欲向铁路部门索赔。对此，北京铁路局相关人士表示，“原则上，没有明确规定。”高铁列车的乘务人员会向被滞留的旅客道歉，并对滞留和晚点一事给予解释，但铁路方面没有明文规定晚点赔偿的条款。”
【点评】
欧国立：从消费者角度来说，旅客的权益应该得到保护。但中国高铁目前刚起步，应该给高铁一些时间。但未来如果运行相对平稳之后，如果因为非自然灾害晚点，就需给乘客补偿。列车晚点给乘客补偿是一个趋势，但现在还不太成熟，未来应该往这方面发展。
【他山之石】
技术故障全额赔票款
德国联邦铁路局中国办事处负责人魏丹介绍，自2009年12月起，在所有欧盟境内的列车，晚点超过60分钟以上，乘客可获票价25%的赔偿；120分钟以上，赔偿票价的50%。赔偿给予现金。
日本新干线如果因技术故障停车，通常会全额赔偿乘客票款，或通过其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚点，或晚点超过两小时以上，可在车站领晚点证明，车票全额退还，并会根据乘车里程领取补偿款。
3 【退票费贵】
高铁退票也收20%退票费？
专家建议，参考民航退票政策，实行差异化退票
【事件】
7月14日中午，陈先生退高铁票，损失了100多元。“按票价20%收费，这也太贵了。”陈先生说。
【回应】
北京铁路局为铁路运输企业，执行国家和铁道部制定的相关政策、规章等。
【点评】
欧国立：高铁和普通铁路不一样，在票价上比普通铁路高出许多，在这种条件下，铁路部门应该研究新的退票政策。建议参考民航的退票政策，离(发车时间)越早，退票费越少，甚至不收。实行阶梯式、差异化退票。
【他山之石】
德国退全价票不收费
在德国，全价票退票不收手续费；特价票退票，不管票面价格多少，统一收15欧元手续费。对于团体票(6人及以上)退票，最多只允许6个人退票，每张票收5欧元退票费。
新干线的车票分为自由席和指定席。自由席是指上车后没有指定座位，可以随便坐。指定席要对号入座。通常只要在有效期前退票，根据退票时间的不同，自由席的退票费一般为210日元，而指定席的退票费最低是320日元，越接近开车时退票，退票费就越贵，一般按车票面额的30%收取。
4 【吸烟管理】
吸烟导致停车如何避免？
专家建议，应由国家立法高铁车厢禁烟，违者重罚
【事件】
7月2日下午，北京南开往上海虹桥的G157次列车，因一乘客在洗手间内抽烟，导致列车故障报警。
7月4日，由上海虹桥站开往北京南站的G138次列车因一男子在厕所内吸烟，致使列车减速近1分钟。乘警对吸烟男子进行了批评教育，并罚款50元。
【回应】
北京铁路局：为确保旅客乘车安全，在动车组列车上是严禁吸烟的。针对这个问题，铁路部门将加强安全乘车常识宣传，做好对旅客的解释工作；同时也请媒体宣传，提示旅客不要在动车组列车上吸烟。
【点评】
中国政法大学公共事务管理学院教授刘俊生：对公共场所吸烟的管理，本身就是个难题。在高铁上吸烟，更是威胁到乘客的安全。建议借鉴国外的经验，对在高铁上的吸烟者高额罚款。要依法罚款，应由国家立法禁止在高铁车厢内吸烟，对违者重罚，并授权乘警罚款的权力。
【他山之石】
新干线设有吸烟车厢
不仅是新干线，日本的地铁、巴士等交通工具几乎全部禁烟。不过考虑到新干线通行时间稍长，一些新干线列车专门会开辟少数吸烟车厢。但大部分列车都是无烟车厢。至今新干线还没有出现因吸烟导致列车事故的报道。
5 【配套设施】
自动售票机缘何难买票？
铁路局称，售票机一次最多收15张纸币
【事件】
据本报7月20日报道，网友“金维一”在北京南站买京沪高铁商务座票，商务座票价格为1750元，当他往自动售票机中塞到第16张百元钞票时，机器却显示“本机最高输入额1500元”。只得回到人工窗口买票，但发现票已售罄。
据《姑苏晚报》报道，京沪高铁苏州北站日发送旅客3000人次，记者在高铁北站看到，与苏州站相比，少了很多饮食方面的小店。从北京来苏州游玩的旅客沈先生本以为苏州北站周边有吃饭的地方，特地没在列车上用餐，出了车站往周边一看：除了一个有卖方便面的小卖部，就只剩工地了。
【回应】
北京铁路局：目前，京沪高铁沿线自动售票机采用的纸币接收模块，为全球销售领域通用的高端成熟设备，一次交易最多只能接收15张纸币。如在自动售票机购票超过规定限额，旅客可持银行卡购票(自动售票机具备刷卡功能)，无卡旅客可以到车站窗口购买。针对目前出现的情况，我们已向有关单位反映，希望尽快优化设备选型，提高技术标准。
【点评】
欧国立：京沪高铁暴露出这些问题，需不断完善。微观的问题不解决好，对这条线路的运营也会产生影响。
6 【工程质量】
南京南站地基缘何下沉？
专家认为，一些工程暴露施工质量问题
【事件】
有着“亚洲第一站”之称的京沪高铁南京南站开通不到10天，就有市民反映，其北广场已有数千平方米的地砖被施工人员全部敲碎，拟重新铺设。
7月12日，南京市遭遇暴雨侵袭，京沪高铁南京南站换乘大厅出现漏水和地基下沉的现象。
【回应】
南京南站建设单位、南京铁路工程投资有限公司有关负责人解释，因要赶在“七一”前通车，其北广场原先铺设的地砖为“临时设施”，如今砸掉重做恰恰是为了确保工程质量。
上铁南京南站建设指挥部副指挥包文琪表示，沉降点为该站的东北角和西北角，这两处不能人为增压，只在地基表面平铺一层黄沙，然后注水加速其自然沉降。
至于房顶漏水，包文琪表示，该站屋顶全部由钢结构和玻璃构成，有一定的漏水点是正常现象，相当于建成初期必经的气候自检过程，建设部门正好可借机对漏水点进行全面整治。
【点评】
中国建筑科学研究院高级工程师郭尚函：关于敲地砖问题，前期肯定是采用了不适当的材料，或是自己发现了有隐患，所以进行了一次自救行动。
关于地基下沉，如果因为按照包文琪说的，采用沉降自然完成，至少应该让沉降彻底完成以后，再施工面层，这样就可以避免地表面不受损伤。
对于漏水点由自然选择暴露，然后再进行(补救)，郭尚函认为，这暴露了施工质量问题。
京沪高铁到站正点率达88.5%
■ 对话
针对公众对京沪高铁的诸多关注的问题，记者采访了北京铁路局。
最高日运客19.7万人
新京报：京沪高铁日均旅客发送量是多少？平均上座率是多少？
北京铁路局：7月1日至13日，京沪高铁日均发送旅客16.5万人，最高日达19.7万人，平均上座率106%。
新京报：截至目前，网络售票、代售点售票、火车站售票和电话订票分别占京沪高铁总售票的比例是多少？
北京铁路局：截至7月20日，网络售票、代售点售票、车站售票和电话订票分别占京沪高铁售票总量的6.1%、36.4%、57.1%、0.4%。
到站正点率达88.5%
新京报：目前，京沪高铁的始发正点率和到站正点率分别是多少？
北京铁路局：据北京局掌握的情况，京沪高铁目前(6月30日-7月20日)的始发正点率是95.1%，到站正点率是88.5%。
上座率高开大编组列车
新京报：之前有报道称，暑运期间，京沪高铁将根据客流情况调整开行方案。目前方案有没有出来？具体方案是什么？
北京铁路局：暑运期间，根据实际客流情况，我们已陆续对京沪高铁5趟列车编组进行了调整，使用定员较多的大编组车型开行上座率较高的列车。
新京报：之前有多家媒体报道，京沪之间特快车只剩T109/T110，因为其票价便宜，受到旅客的欢迎，但票源紧张。对此，铁路部门有何缓解措施？
北京铁路局：7月1日-20日，T109次始发平均上座率133.3%，较京沪高铁开行前的6月份仅提高2.1个百分点。京沪高铁开通，为旅客提供了更大的选择空间。
信号不稳不属铁路负责
新京报：旅客反映高铁车上手机和3G网络信号不稳定，时断时续。京沪高铁何时能实现手机信号良好和车上能使用wifi上网(一种可以将个人电脑、手持设备，如PDA、手机等终端，以无线方式互相连接的技术)？
北京铁路局：高速动车组列车内的公众移动通信网络覆盖由各公众电信运营商负责建设运营，不属于铁路行车通信系统，也不在铁路运输通信部门的管理范围内。
在京沪高速铁路运行试验期间，铁路运输通信管理部门已按照有关管理规定和流程，协助有关公众电信运营商开展了公众移动通信网络的性能测试和数据采集工作。
铁路部门将会按照有关管理规定，长期为铁路沿线和列车内的公众移动通信网络覆盖建设和优化工作，提供力所能及的帮助和支持。（记者 余亚仕 刘春瑞 张乐 甘浩 实习生 秦悦）