2014年商贸服务业优质服务活动实施方案
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根据《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》的精神，为了提升商贸服务业整体素质，弘扬新时期商贸服务业典型人物的引领作用，提高消费者满意度，全国商贸服务业优质服务活动领导小组（简称“领导小组”）继续组织开展2014年的优质服务活动，现将具体安排通知如下：
一、总体要求
2013年，经过一年时间的发掘、整理、评价，我们树立了商贸服务业八大行业八十名优质服务典型人物，在他们身上，我们看到了诚信为本、锐意进取、追求卓越、岗位奉献、技能创新的新时代商贸人的精神风貌。根据商务部的要求，2014年优质服务活动的主题是“学先进”。学先进的目的在于贯彻落实十八大精神，在新的历史条件下凝聚行业价值共识，确立全国商贸服务业员工的核心价值观；在建设社会主义市场经济的同时，建设社会主义先进文化和诚信经营之道；在建立崇高道德观、价值观的基础上，使广大干部职工在商贸服务业岗位上扎实工作，勤奋努力，为全面建设小康社会做出贡献。
二、开展活动的阶段性要求
第一阶段，学习动员阶段（2014年4月-5月）
（一）各地和各行业协会组织商贸服务业的广大干部职工认真学习《商务部关于开展2014年商贸服务业优质服务活动的通知》，全面领会商务部开展活动的精神实质。
（二）领导小组办公室负责将《光荣绽放—2014年全国商贸服务业优质服务之星事迹集》和影像资料发放到各地和各行业协会，请组织观看学习，深入了解新时期商贸服务业先进典型的示范作用和代表性。
（三）各地和各行业协会应制定出2014年开展优质服务活动的工作方案，有计划、有重点地开展工作。请将有关计划和安排在4月30日前报送领导小组办公室。
第二阶段，广泛宣传、深入学习阶段（2014年6月-9月）
（一）领导小组办公室继续在新华网开设“服务中国梦”活动专栏，通过文字、图片、视频等形式展示先进典型的事迹和经验。各地和各行业协会应充分利用传统媒体和新型媒体，广泛宣传先进典型，提高优质服务活动的行业参与度和社会影响力。
（二）各地和各行业协会应充分利用行业峰会、研讨会、交流会、会员大会等平台，组织先进典型人物进行巡回讲演。行业协会应组织行业内典型进行巡讲，地方商务主管部门可组织本地区各行业的先进人物进行全方位巡讲，各地和各行业协会组织巡讲活动应在三次以上。
（三）各地和各行业协会应要求各地商贸服务企业利用内部局域网、板报、宣传栏、班前会等方式，开展专题学先进活动，学习行业的先进人物，也要学习企业和身边的先进经验，把正能量植根于本职工作中，不断鞭策鼓舞，改进提升。
第三阶段，整改提高阶段（2014年10月-12月）
各地和各行业协会应发动企业，深入学习，真心感动，对照最有实际教育意义的事迹，找出不足，提出有针对性的改进措施，并进行认真的整改。在这个活动阶段，各地和各行业协会要下大力气组织动员，深入开展，并将所有的改进措施收集整理，提供全行业对照改进，把学先进落到实处。
三、 全面开展学先进活动的措施要求
在开展学先进主题活动的同时，各地和各行业协会可根据地方和行业的实际，在以往开展优质服务活动的基础上，做到与行业实际“六体现”，将优质服务融入到各项活动中，全面提高服务水平。
（一）体现规范化服务
各地和各行业协会应组织企业认真学习《消费者权益保护法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等相关法律，根据相关法律和法规，规范格式合同，规范服务提供方式，保护企业和消费者合法权益，使优质服务更加体现满足消费需求，服务大众的内涵。另一方面，应在标准规范的基础上不断提升服务质量。各地和各行业协会应引导商贸服务企业总结提炼优质服务经验，形成服务流程、服务语言、服务动作、服务态度标准，使服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化。应系统梳理现有的服务标准，逐步建立企业、行业服务标准体系。力争实现优质服务过程受控，并得到保持和持续改进。
（二）体现诚信经营
用诚信服务赢得消费者信任是优质服务的基本要求，诚信服务是传承中国优秀传统文化，也是树立服务品牌的基础。各地和各行业协会应积极推动建立诚信经营的环境，提出诚信经营的自律规范，建立对诚信经营的企业进行宣传的守信激励机制，发挥诚信企业的示范作用。要落实企业明码标价，不售假，不强制消费，坚持一视同仁，礼貌相待，让消费者明白消费，安心消费。
（三）体现节能减排，绿色环保
开展优质服务活动要与行业的可持续发展结合起来，建成环境友好型行业。各地和各行业协会应指导企业，引导消费者厉行勤俭节约、科学合理消费，鼓励节约，反对浪费。有条件的单位应开展绿色服务的创建活动，引领全民绿色消费。各行业协会还应重视节能减排工作，提出切合行业实际的节能减排规划和要求，积极参与节能宣传口号征集活动，在6月全国范围内开展的“节能宣传周”期间，应组织企业开展节能减排宣传，强化全民节能减排意识，引导消费，要查找企业资源浪费的环节，进行改进。
（四）体现便民利民
对消费者提供便利服务是企业发展、行业竞争、社会进步的要求，也是优质服务的基本特征。各地和各行业协会应引导和鼓励企业通过推动社区商业建设，创新便民措施，对老年人群和弱势群体提供特殊服务，有效开发和充分利用先进的设备、技术和手段，及时提供服务，节约消费者的时间成本，更快更好的满足消费者的便利需求。
（五）体现服务职业化
要将开展优质服务活动与提高商贸服务业从业人员的职业化水平结合起来。一方面，各地和行业协会应组织企业和从业人员通过培训、比赛、观摩、 交流等，努力提高员工职业能力和技术水平。另一方面，各地和各行业协会应引导企业关注员工需求和发展，制定员工成长计划，帮助员工树立良好的职业心态和职业道德，提高员工的职业荣誉感，减少商贸服务业员工流失，增加企业和行业的凝聚力。
（六）体现消费者满意度
各地和各行业协会应把优质服务的落脚点放在提高顾客满意上。应增加与消费者的互动，多种方式征求顾客意见，建立顾客意见反馈流程，开展顾客满意度测评，找出服务质量方面存在的问题并进行改进。各地和各行业协会要组织一次广泛的消费者意见调查，发现地区或行业的共性问题，提出改进措施建议并监督实施。
各地和各行业协会要结合实际情况和工作计划，继续深入开展优质服务活动，指定专人负责具体工作；将活动开展情况及时报送领导小组办公室，以供学习交流；活动结束后，要采取问卷调查的方式对各单位开展活动情况进行测评。将优质服务活动各项工作落实到位，切实通过优质服务活动，全面提升商贸服务业服务质量和水平。（据中商联行业发展部）